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顧客リストを作成し、再来店再利用を促そう

顧客リストを作成して再来店・再利用を促す

顧客の再来店・再利用の率を高めるためには、きめ細かなサービスが肝心です。それぞれの顧客に合わせたメルマガやDM(ダイレクトメール)を配信できるようになれば、自分個人に対する関心であると感じてもらうことができ、来店への意欲を高めることができます。
そのためには、それぞれの顧客の情報を詳しく記載した「顧客リスト」を運用していくことが大事でしょう。

顧客リストとは?

顧客リストとは、これまでに来店された顧客に関する情報を集めたリストです。顧客の氏名、電話番号、住所、メールアドレス、来店日リスト、来店ごとの購入品・利用サービス品目リストなどの項目を、記録しておけます。
ホームページやSNSなどを持っていて、まだ来店されたことのない顧客とのつながりもある場合は、潜在的な顧客に関するリスト(見込み客リスト)を持った方がよい場合もあるでしょう。

なにに記載する?

規模が少ない場合で保持する情報量が限定されている場合であれば、普通のノートに記載していくことができるでしょう。顧客の氏名の五十音順にページを変えて記録を積み重ねていくこともできますし、顧客の住所のエリアごとにまとめることもあるかもしれません。
運用コストはノートと筆記具だけではじめられます。記載された情報をメルマガやDMで配信しようとする際に、いちいち手書きで記載されたリストから必要な情報を拾っていく必要があります。頻繁にストックしたリストの情報を使うことができるようになったなら、ノートだけでは管理するのは難しいので、次のステップを考えることがよいでしょう。 顧客リストの情報をデジタルで保存したいという段階であれば、マイクロソフトのオフィスソフトの「Excel」などの表計算ソフトでデータを運用していくことができます。パソコンを使える方なら、たいてい表計算ソフトの基本的な使い方も知っていることでしょう。これで、リストがかなり大きくなってきたとしても、表計算ソフトの検索機能・並び替え機能などで、すぐに見つけたい顧客の情報にアクセスすることができるようになります。
さらに、表計算ソフトのファイル形式でデータを持っておくと、他のソフトとの連携も容易になります。例えは、年賀状印刷ソフトなどのDMを送るためのツールに顧客の情報をつなげることができるでしょう。

さらに、より詳細に情報を管理したいなら、「セールスフォース」や「サイボウズ」などの専用の顧客管理システム(CRM)を使うことになります。顧客とのすべての接点を情報として記録でき、購入品目・利用サービスをはじめ、問い合わせの電話の情報なども含めることができます。
レジの情報と自動で連携される機能があるシステムもあります。これらの膨大な情報を、すべてのスタッフと共有して持つことができるので、スタッフ間の連携も強めることができます。

顧客リストのつくり方

では、顧客リストの情報をどのように取得することができるのでしょうか。顧客が来店されて購入・サービス利用しただけでは、たいていの場合その方の名前、住所などの情報は得られないでしょう。また、ただ単に名前を教えてほしい、住所を教えてほしいといっても、顧客側にはメリットが全くないので、情報を得ることは難しいです。
顧客の情報を得るには、プレゼント付きのアンケートをしたり、ポイントカードを発行する際に記載いただく情報として入手することができます。

アンケート

「アンケートにお答えいただいた方にはサービス券を差し上げます」と言われると、そんなに考えることなくアンケートに応じてもらえます。簡単なアンケートに答えるだけで、お得なサービスをもらえるのはうれしいもの。基本的な個人情報を教えることへのハードルはそんなに高くないことが多いでしょう。
アンケートの対価は、割引券、ドリンク無料券、ティッシュペーパーなどの商品のプレゼントなど、さまざまなものを設定できます。

会員カード

顧客の個人情報を取得するために、ポイントカードなどの会員システムを構築することもひとつの可能性です。入会時に、顧客リストに記載したい情報を記入してもらい会員カードと引き換えます。
はじめは、簡単なカードだけで運用できます。会員番号と氏名が記載されたカードで、裏面にはスタンプを押すスペースをつけておきます。10個スタンプがたまったら、サービス券や割り引きするというシステムです。または、ポイントカードシステムを導入し、レジと連携したポイントを印字する機材でポイントの出し入れを管理しながら運用することもできるでしょう。

個人情報の取扱

顧客リストに記載する情報は、氏名、電話番号、住所など、顧客の個人情報ですから、大切に扱わなければなりません。個人情報を記載してもらうときは、なにに使用するかを明記したり、DMを送ってもよいというチェックボックスにチェックしてもらったりします。
合意したこと以外には使用しないようにする必要があります。
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