このページはリピート顧客を増やす方法について解説しています。
あなたはどこかのお店に複数回行ったことはありますか？なぜあなたはリピーターになっているのでしょうか。
実はそのお店にはリピーターを獲得するための戦略があるのは気づきているでしょうか。
基本はたった二つで「心をつかむこと」と「思い出させること」。
それでは、詳しく見ていきましょう。
目次
売上とはなにかの基礎情報
売上とは客数と客単価をかけたもの。それぞれの数が大きくなれば、その分売上も上がります。
売上を上げるために必要なことは以下の5つ。
- 新規顧客の獲得
- 既存顧客の流出を止める
- リピートしてもらう
- 買ってもらう点数を増やす
- 商品単価を上げる
つまり、売上を上げる方法の1つとしてリピーターの獲得という方法があるわけです。
ここでは、新規顧客はいるのになかなかリピーターに成長しないという悩みの解決策をお伝えしていきます。
顧客流出を止めることがリピーター増加のカギ
一度でも店舗を訪れたことがあるお客様を「既存顧客」と言います。
既存顧客が何度も店へ足を運んでくれるようになると、既存顧客からリピーターへ成長したと言えるでしょう。
つまり、既存顧客が離れていかないように対策することが、リピーター増加のカギなのです。
既存顧客の絞り込みが大切
既存顧客の全てをターゲットにして対策を立てるのは難しいです。さらに言えば不可能とも言えます。
既存顧客の中でもリピーターに成長しそうな人だけを選んでアピールすることが大事です。
例えば、来店が半年以内である、サービスの利用が○円以上、回数券を購入済みである…など特定の条件を設けてターゲットを絞りましょう。
現状把握の重要性
リピーターが増えない理由を明確にしましょう。
お客様へアンケートをとったりクレームを受け付けたりして、不満や要望を聞き出せば、自店の課題がハッキリします。改善策も立てやすくなります。
過去に「牛角」であった成功例
大手焼肉チェーンの「牛角」では、お店のクレームを言ってくれた方への割引サービスを実施。
悪口（不満）を言うだけで300円割り引いてくれるので、たくさんの方が意見をくれたそうです。
お客様が何に不満を持っているか徹底的に拾い上げ、対策を実施しました。
その結果、顧客満足度が向上し、リピーターの増加に繋がったのです。
実際に意見がもらえたら、拾い上げた意見から客層を分析しましょう。
そして、自店のサービスとマッチングしているのかどうかをチェック。
ズレがあると、お客様の満足度は上がらずリピーターにはなってくれません。
サービスの内容を調整したり、お客様のターゲット層を変えたりして最適化していけば、満足度は向上しリピーターが増加していくでしょう。
あくまでも現状の把握のため
全ての意見を反映させ、元のお店とまるで違うようになったら、既存顧客は離れてしまいます。
自身のサービスの軸はしっかり持っておくべきです。
いいサービスは当たり前！？他との差別化が重要
現代ではどんな業界においても顧客へのサービスが良いのは当たり前です。
そもそも、基本的な接客ができていなかったり、商品の質が悪いのであれば、リピーター獲得以前の問題。
そういった課題があるなら、まずはそこからテコ入れしましょう。
差別化を図るとは？
リピーターを獲得するなら、基本の良いサービスと競合する他店と差別化するためのサービスが必要なのです。
例えばイタリア料理店を経営し、他店と差別化を図るなら…
- 接客の質を高くする
- 一皿に盛る量を増やす、メニュー数を増やす
- 複数回の利用で使えるクーポン券の発行
- 店内をキレイに保つ、調度品にこだわる（空間演出）
- 待ち時間中に飽きさせない工夫をする
- ネット予約を受け付け、待ち時間が無いようにする
などができます。
どこかで聞いたことがあることばかりだと思いましたか？
他店との差別化はオリジナリティを追求することだけではありません。
見たことも無いサービスを考えるより、既存の手法を組み合わせる方が効率的です。
競合する他店が取り組んでいないことをやるだけでも、小さな「差」が生まれ、それが選ばれる理由になっていきます。
顧客心理をつかむ
顧客心理をつかむのに効果的と言われているのが「感動」です。
「感動」と聞くと豪華なサプライズを想像しがちですが、大げさなことをする必要は全くありません。
差別化するために決めたことをきちんと実行しましょう。
例えば、「接客の質を高くする」と決めたなら、徹底してそのサービスを提供するだけでいいのです。
- 笑顔で接客する
- グラスの水が無くなる前に声をかける
- 雨が降っていたならタオルを出す
のような小さな気遣いを心掛けるだけでも、お客様は感動してくれます。
安さで顧客心理をつかむのはリスク
価格を下げることも1つの手です。
しかし、競合との価格競争を生んでしまうと利益が上がらず経営が苦しくなってしまう可能性も。
そのため、値下げはあまりオススメしません。
思い出してもらうことの重要性
「美味しいイタリアンを食べたいな」と思ったときに、お客様の頭の中にはレストランリストが浮かびます。
そして、そのリストの中から店を選び、足を運ぶでしょう。
このお客様が思い浮かべるリストに入らなければ、リピーターにはなってもらえません。
既存顧客に思い出してもらえない理由は2つ。
- 訪れた際の印象が悪かった
- 行ったことすら覚えていない
では1つずつ改善点を見ていきましょう。
印象が悪かった
初めて訪れた店で、不愛想な接客を受けたり粗悪品を購入してしまったら、その店には二度と行きたくないと思うのが人の心理です。
わざわざ、嫌な思いをする可能性のある場所に再び行く人はいません。
そういった悪い印象を与えてしまっている部分があるなら、改善しましょう。
あなたの店を忘れている
既存顧客が来店したことを忘れているパターンです。
お客様が思い描くリストに入れてもらえていないため、いつまで経ってもリピーターが獲得できません。
「他店と差別化ができていないから印象に残らない」そして「時間の経過とともに忘れられて」しまいます。
もし、リストに入っていれば、いつかはお店に足を運んでもらえるものです。
強制的に思い出させる分、立地は大事なファクターとなっています。
しかし、たとえ立地が悪くても小さな感動を与えられる差別化をきちんと実行していけば、やがて記憶に残るお店に成長していきます。
では具体的に忘れているお客様に思い出させる方法は何でしょうか。
思い出させる方法
既存顧客に自店を思い出してもらうために、店側にもできることはあります。
思い出してもらうのをお客様任せにせずに、積極的に接触を計りましょう。
まずは手軽な情報発信
お客様との接点は、メールやSNS、ダイレクトメールなどでの情報発信が手軽です。
送信する内容は、単にお得なサービスについてだけではなくプラスアルファしてお役立ち情報も加えると好印象を与えられますよ。
メールやダイレクトメールは業種により発送頻度が異なりますので、適当な間隔を見つけてください。
SNSの場合は、高頻度で発信がある方が◎。お客様が常に新鮮な情報に触れられるメリットがあります。
※最近では、Twitterフォローしてくれたら、LINEでお友達登録してくれたら、会員登録してくれたら、などで割引をしてくれるお店が増えているのは、こういった背景があります。
情報発信の例
■飲食店の場合
飲食店は毎日何かしらのニーズが生まれます。
時間帯なども考慮した情報発信ができると、より思い出してもらいやすくなりますよ。
例えば、ビジネスマンがお昼休憩をとるより少し早い時間に今日のランチメニューについて情報発信する、クリスマスの時期に予約してもらうために1カ月前からお知らせする…など。
■整骨院の場合
整骨院のように定期的に通って欲しい場合は、患者さんの状態に合わせ2週間～1カ月の間に1度DMを送ってみてはいかがでしょうか。
印刷物に手書きでヒトコト加えるのも、好感度アップの方法です。
こうして、こちらから接触し「思い出して」もらうことで、お客様が選択肢に入れてくれるようになり、リピーターへと成長していきます。
関連記事：整骨院・接骨院で集客率と売り上げアップする6つの方法
リピートを増やす方法についてのまとめ
リピーターを増やすには「心をつかむこと」と「思い出してもらうこと」が必要です。
そのためには
- 他店と差別化し印象に残す
- 差別化したサービスで顧客の心をつかむ
- こちらから接触して思い出してもらう
といった方法が有効。リピート客を増やすための参考になれば幸いです。
他にも集客を増やす方法や売り上げを増やす方法、職種ごとの施策などを紹介していますので見てみてください！