BtoBのインサイドセールスとは？役割・導入手順・商談につなげるポイント

BtoBのインサイドセールスとは？「アポを取る」だけではない役割

インサイドセールスとは、電話・メール・オンライン会議などを使い、非対面で顧客とコミュニケーションを取る営業活動です。BtoBでは、問い合わせへの対応、見込み顧客への情報提供、検討状況の確認、商談の設定などを担います。

扱う商材や営業体制によっては、インサイドセールスが提案から契約まで進めることもあります。必ず別の営業担当者に引き継ぐ仕組みとは限りません。

テレアポとの違い

テレアポは、電話でアポイントを獲得することを主な目的とする活動です。一方、インサイドセールスは、電話以外の手段も使いながら顧客の課題や検討状況を把握し、必要に応じて継続的に接点を持ちます。

アポイントの件数だけでなく、顧客が何を相談したいのか、次の商談で何を決めるのかまで確認することが、BtoBのインサイドセールスでは重要です。相手が情報収集をしている段階なら、すぐに商談を設定せず、判断に必要な資料を提供する対応も含まれます。

マーケティング・フィールドセールスとの違い

分業する場合、マーケティングは見込み顧客との接点をつくり、インサイドセールスは個別の状況を把握し、フィールドセールスは具体的な提案や受注に向けた交渉を進めます。

フィールドセールスもオンラインで商談するため、訪問するかどうかだけでは役割を区別できません。自社では誰がどの段階を担当するのか、業務の範囲で整理しましょう。少人数の会社では、一人が複数の役割を兼ねても構いません。

問い合わせに対応するSDRと、新規開拓を行うBDR

インサイドセールスは、問い合わせや資料請求などに対応するSDRと、対象企業を選んで新たな接点をつくるBDRに分けて説明されることがあります。ただし、名称や業務範囲は企業によって異なります。

自社の課題が「集まった見込み顧客への対応不足」なのか、「狙いたい企業との接点不足」なのかによって、必要な活動は変わります。名称を先に決めるより、どの課題を解決する担当なのかを明確にすることが先です。

なぜBtoBでインサイドセールスが必要？購入までの長い検討期間を支える

問い合わせから購入までに時間がかかる

BtoBの商品・サービスは、問い合わせをした時点で購入が決まっているとは限りません。情報収集、他社との比較、社内での検討、予算の確保などを経て、導入を判断するケースがあります。

最初の接点で商談にならなかった顧客も、課題が具体化したり、契約の更新時期が近づいたりすると検討が進む場合があります。インサイドセールスは、相手の状況に合わせて情報を提供し、次に連絡する時期を決めることで、この検討期間に対応します。

担当者だけでは購入を決められない場合がある

BtoBでは、実際に使う部門、管理部門、経営層など、複数の関係者が導入判断に関わることがあります。問い合わせをした担当者が商品を評価していても、社内説明に必要な情報が足りず、検討が止まることもあります。

そこで確認したいのは、担当者の関心だけではありません。誰が判断に関わるのか、社内で何を説明する必要があるのか、どの条件が障壁になっているのかを把握すると、次に提供すべき情報が見えてきます。

営業担当者の対応時間を配分する必要がある

見込み顧客が増えると、営業担当者が新規の問い合わせ対応、既存顧客への提案、商談後のフォローをすべて行うことが難しくなります。対応が遅れたり、連絡する相手を担当者の判断だけで選んだりする状態では、機会を逃すおそれがあります。

インサイドセールスを設ける意義は、見込み顧客ごとに必要な対応を整理し、営業の時間を配分しやすくすることです。顧客数が少なく、現在の担当者で十分に対応できている場合は、専任部署を設ける必要があるかも含めて検討しましょう。

BtoBのインサイドセールスで何が変わる？導入効果と見落としがちな負担

インサイドセールスの導入によって期待できる効果は、見込み顧客への対応と営業担当者の業務配分を整えられることです。ただし、担当を分けるだけでは、引き継ぎの手間や認識のずれが増える可能性もあります。

人員・教育・情報共有の負担も考慮する

インサイドセールスには、商品知識に加えて、顧客の話を聞き、必要な情報を整理する力が求められます。担当者の採用・育成、対応内容の確認、営業との情報共有に使う時間も、導入時に考慮する必要があります。

外注する場合も、商品説明や対象顧客、商談の条件を委託先に伝える作業は残ります。社内に担当者がいないからといって、運用設計まで不要になるわけではありません。

自社のどの課題に効果があるかを見極める

問い合わせへの対応不足や、検討期間中のフォロー不足があるなら、インサイドセールスを設けることで改善できる可能性があります。一方、問い合わせ自体が少ない場合は接点づくり、対象外の問い合わせが多い場合は集客のターゲットや訴求を見直す必要があります。

導入前に「接点が足りない」「対応が追いつかない」「商談に進まない」のどこで止まっているかを確認しましょう。課題によって、優先すべき施策は変わります。

問い合わせを商談につなぐ、BtoBインサイドセールスの仕事

見込み顧客との接点から商談へ進める場合、インサイドセールスは「初期対応」「状況の確認」「情報提供」「商談への接続」を行います。すべての顧客に同じ順序や連絡方法を当てはめず、接点のきっかけに合わせて対応することが大切です。

1．接点のきっかけに合わせて初期対応をする

見積もり依頼と資料のダウンロードでは、相手が求めている対応が異なります。まず、どのページや施策から接点が生まれ、何に関心を持ったのかを確認しましょう。

連絡時は、取得時の案内や相手の希望を踏まえ、配信停止・連絡不要の意思にも対応します。

2．自社との適合性と検討状況を確認する

顧客の業種や規模、用途が自社の提供範囲に合うかを確認します。そのうえで、解決したい課題、現在の対応方法、検討時期、導入に関わる人などを把握します。

予算がまだ決まっていないことだけを理由に、対応を終える必要はありません。課題の整理から始めている顧客なら、費用対効果や選定基準に関する情報が、社内検討を進める助けになる場合があります。

3．検討段階に合わせて情報を提供する

情報収集の段階なら、課題の整理や選び方に関する資料が役立ちます。比較検討が進んでいるなら、導入条件、費用、対応範囲など、判断に必要な情報を提供します。

すぐに商談を希望しない場合は、次に連絡する時期やきっかけを確認します。「定期的に電話する」という設定だけでなく、契約の更新時期や社内検討の日程など、顧客側の動きに合わせて接点を持ちましょう。

4．目的を共有して商談につなげる

商談に進める際は、日時だけでなく「その場で何を相談し、何を確認するか」を顧客と営業担当者に共有します。課題や対応履歴も引き継ぐことで、同じ質問を繰り返す負担を減らせます。

商談後も、結果を確認して終わりにはしません。継続検討になった顧客は、誰が、いつ、どの内容で対応するのかを決め、次の行動につなげます。

BtoBのインサイドセールス、何から始める？立ち上げの5ステップ

1．営業活動のどこで対応が止まっているかを確認する

直近の問い合わせや商談を確認し、初回対応までの時間、未対応の件数、商談に進まなかった理由、継続検討中の顧客の状況を整理します。

営業担当者が忙しいという理由だけで分業を決めず、どの業務を切り出せば顧客への対応が改善するのかを具体化しましょう。

2．対応する顧客と業務範囲を決める

まずは、問い合わせへの対応、展示会後のフォロー、休眠顧客への連絡など、対象を絞ります。扱う商材や顧客の検討期間によって、適した範囲は異なります。

インサイドセールスがどこまで説明・提案できるのか、専門担当者への確認が必要になるのはどの場面かも決めておくと、顧客への回答が止まりにくくなります。

3．商談に進める条件と引き継ぎ方法を決める

顧客が何を希望し、どの情報が確認できたら商談に進めるのかを、営業担当者とすり合わせます。すべての案件で同じ条件を求めるのではなく、商材や商談の目的に合った基準を設けましょう。

マーケティング上の有望な見込み顧客をMQL、営業が対応すべき見込み顧客をSQLと呼ぶ場合もあります。ただし、定義は企業ごとに異なります。用語を導入する場合も、対象となる条件を文章で共有する必要があります。

引き継ぎ先、共有する情報、営業側の対応期限、商談に進まなかった場合の戻し先まで決めると、担当の間で対応が止まることを防ぎやすくなります。

4．確認項目・資料・記録方法を用意する

顧客に確認する項目、よくある質問への回答、検討段階に応じた資料を用意します。会話を一律の台本で進めるより、確認する理由を担当者が理解していることが重要です。

記録方法もそろえます。顧客の発言と担当者の推測を分け、次に対応する人が状況を判断できる内容を残しましょう。

5．対象を絞って運用し、商談結果から改善する

最初からすべての商材や顧客を対象にせず、一部の問い合わせや施策から始めます。初期対応の状況と商談結果を確認し、対象顧客、確認項目、引き継ぎ条件を調整します。

アポイントが増えたかだけでなく、その後に提案が進んだか、営業が必要な情報を受け取れたかまで確認してから、対応範囲を広げましょう。

担当が変わっても話がつながる、BtoBインサイドセールスの情報共有

インサイドセールスの運用では、担当者が変わっても顧客の状況と次の行動を確認できることが必要です。ツールを選ぶ前に、共有する情報と更新する担当を決めましょう。

CRM・SFA・MAの役割を整理する

CRMは顧客情報や関係性の管理、SFAは営業案件や活動の管理、MAは見込み顧客への情報配信や行動の把握などに使われます。ただし、製品によって機能は重なります。

名称だけで選ばず、顧客情報をどこに集めるのか、対応履歴や案件の状況を誰が確認するのか、既存ツールとどう連携するのかを確認してください。

詳しい選び方は、BtoBの営業支援ツールと導入の進め方も参考にしてください。

行動データだけで顧客の意欲を決めない

資料のダウンロードやWebページの閲覧は、関心を把握する手がかりになります。ただし、メールを開いたことやページを見たことだけで、購入意欲が高いとは判断できません。

行動データと、顧客から確認した課題・検討状況を合わせて判断することが必要です。担当者の感覚だけでなく、行動データだけに頼る運用にも注意しましょう。

少人数なら、運用できる記録方法から始める

件数が少ない段階では、適切にアクセスを管理した共有表などで運用できる場合もあります。必要なのは、記録が更新され、次の対応を確認できる状態です。

重複対応や記録漏れが増える、複数の担当者が同時に対応する、情報配信を効率化したいといった課題が出たら、ツールの導入・見直しを検討しましょう。

アポが増えれば成功？BtoBインサイドセールスの成果を測るKPI

架電数やメール送信数は、活動量を把握するための指標です。ただし、それだけでは顧客の検討が進んでいるか、営業の成果につながっているかは分かりません。

活動量、商談への接続、その後の案件進行を分けて確認すると、どこを改善すべきか判断しやすくなります。

指標の定義と分母をそろえる

「商談数」が予約した件数なのか、実際に行った件数なのかで、数字の意味は変わります。「案件化」も、相談を受けた時点なのか、具体的な提案に進んだ時点なのかを決める必要があります。

商談化率を比較する際は、対象期間や分母もそろえましょう。今月の問い合わせから生まれた商談を確認するのか、過去の見込み顧客も含めた今月の商談実績を見るのかを区別すると、改善の効果を判断しやすくなります。

獲得元や顧客の条件ごとに振り返る

見積もり依頼とセミナー参加者では、接点を持った時点の検討状況が異なります。全体の平均だけでなく、獲得元の施策、業種、商材などに分けて確認すると、対応方法の違いが見えてきます。

受注率は、商品の競争力や営業の提案などにも影響されます。インサイドセールス担当者を受注率だけで評価せず、本人が担う業務の品質と、営業全体の成果を分けて振り返りましょう。

連絡しても商談が進まない——BtoBインサイドセールスのつまずきと改善策

すべての見込み顧客に同じ連絡をしている

問い合わせ内容や検討状況を確認せず、同じ説明や商談の案内を繰り返すと、相手が求める情報とずれてしまいます。

接点のきっかけを確認し、相手が回答を求めているのか、情報収集をしているのか、比較検討を進めているのかに合わせて対応を変えましょう。

予算や導入時期が未定の顧客をすぐに対象外にする

予算や時期が決まっていなくても、自社が対応できる課題を抱えている場合があります。今すぐ商談に進めるかという判断と、今後も接点を持つ価値があるかという判断は分けて考えます。

現時点で必要な情報と、再び連絡する時期や条件を確認し、担当者と次の対応を記録してください。

アポイントを渡しても営業が対応しない

インサイドセールスと営業で商談の条件が異なると、設定したアポイントが営業側に受け入れられないことがあります。

営業が対応しなかった理由を確認し、対象顧客の条件、商談で確認する内容、引き継ぐ情報を見直します。件数を増やす前に、どの商談なら営業が次の提案へ進められるかをすり合わせましょう。

継続検討の顧客が担当の間で止まる

商談後に「また検討が進んだら連絡する」という状態になると、誰も対応しないまま時間が経つおそれがあります。

営業が継続して担当するのか、インサイドセールスが再び対応するのかを決め、次の連絡時期と内容まで引き継ぎましょう。

対応を改善しても、商談につながる顧客が少ない

対応の速度や会話内容を改善しても、自社の提供範囲に合わない問い合わせが多ければ、商談につながる件数は伸びにくくなります。問い合わせ件数の多さだけで集客施策を評価している場合に起こりやすい問題です。

「対応後に商談へ進まない原因」と「獲得した見込み顧客が自社に合っていない原因」を分けて確認しましょう。後者の場合は、広告やWebサイトで伝える対象顧客、課題、提供価値から見直す必要があります。

問い合わせはあるものの対象外の相談が多い場合は、どの企業・担当者に、何を伝えて接点をつくるかを整理することが改善の出発点になります。

商談につながるリード獲得のターゲット・訴求を相談する

少人数でもできる？外注は？BtoBインサイドセールスの疑問に回答

どのようなBtoB企業に向いていますか？

見込み顧客が複数あり、購入までに継続的な情報提供や状況確認が必要な企業では、活用を検討できます。営業担当者が問い合わせ対応と提案を兼ねていて、初期対応や継続フォローが追いついていない場合も、業務を切り分ける余地があります。

ただし、商材の説明に専門性が必要な場合は、担当者への教育や専門担当者との連携が欠かせません。顧客数、検討期間、説明の難しさ、現在の対応体制を踏まえて判断しましょう。

少人数の会社でも導入できますか？

専任部署を設けなくても、問い合わせへの初期対応や継続検討中の顧客への連絡など、一部の業務から始められます。兼任の場合は、誰がどの時間に対応するのかを決め、他の業務に押されて対応が止まらないようにします。

まずは対象を絞り、現状の人員で継続できるかを確認してください。

インサイドセールスを外注してもよいですか？

社内の対応時間や人員が不足している場合、外注も選択肢になります。ただし、委託先によって得意な商材や対応範囲は異なります。

対象顧客、説明する内容、商談の条件、記録・報告方法を確認し、社内の営業担当者とつながる運用を用意しましょう。委託費用だけでなく、社内での情報提供や確認にかかる工数も考慮する必要があります。

委託先を検討する際は、インサイドセールス代行サービスの比較も参考にしてください。

導入してから成果が出るまで、どのくらいかかりますか？

顧客の検討期間、対象となる見込み顧客の数、担当者の習熟度などによって異なるため、一律には決められません。受注まで時間がかかる商材では、初回対応の改善や商談の進行など、途中の変化も確認します。

評価する期間は自社の営業サイクルに合わせて設定し、短期間の受注数だけで運用の良し悪しを判断しないことが大切です。

CRMやMAを最初から導入する必要がありますか？

必須ではありません。少ない件数なら、共有表などで対応履歴と次の行動を管理できる場合もあります。

複数の担当者が対応する、情報が分散する、連絡漏れが起きるといった課題が出ている場合は、必要な機能を整理してツールを検討しましょう。

その問い合わせ、自社に合っている？BtoBインサイドセールスを支える集客設計

インサイドセールスの対応を整えると、連絡の遅れや引き継ぎ不足は改善できます。一方、接点を持つ顧客の課題が自社の商品・サービスと合っていなければ、丁寧に対応しても提案へ進める機会は限られます。

まず、自社が対応できる顧客の業種・規模・用途と、実際に問い合わせている顧客の条件を比べてみましょう。次に、広告やWebサイトで伝えた内容と、顧客が期待している内容を確認します。

価格の安さに関心を持った問い合わせが集まっているのに、自社の強みが専門性や対応範囲にある場合は、集客時の伝え方から見直す余地があります。インサイドセールスで聞いた顧客の反応は、この見直しに使える情報です。

自社が選ばれる理由を、接点をつくる段階から伝える

集客の段階で「どの顧客の、どの課題に応えられるか」を伝えると、その後の会話も具体的な相談へ進めやすくなります。問い合わせを増やす施策と、商談につながる顧客との接点を増やす施策を、同じものとして扱わないことが大切です。

このターゲットと訴求の整理を起点に、Web集客を設計するのがZenkenの支援です。自社の強みや競合との違いを整理するポジショニングをもとに、伝える相手と内容を定め、Webマーケティング施策につなげます。

インサイドセールスの人員や架電体制を増やす前に、獲得する見込み顧客と自社の提供価値が合っているかを確認したい場合は、集客戦略から相談できます。

インサイドセールスにつながるBtoB集客戦略を相談する

受注までの流れを踏まえて集客施策を整理したい方は、受注から逆算するBtoBマーケティングガイドもご覧ください。

BtoBのインサイドセールスは、営業が止まっている場所から整えよう

BtoBのインサイドセールスは、非対面で顧客の課題や検討状況を把握し、情報提供や提案、商談への接続を進める営業活動です。継続的な対応が必要な顧客をフォローし、営業担当者が提案に時間を使える体制づくりに役立ちます。

導入する際は、誰に対応するのか、何を確認するのか、どの条件で商談に進めるのか、次の対応を誰が担うのかを決めましょう。活動件数だけでなく、商談後に検討が進んでいるかまで確認することが、運用の改善につながります。

まずは直近の問い合わせや商談を振り返り、接点づくり、初期対応、継続フォロー、引き継ぎのどこで止まっているかを確認してください。その課題に合わせて対象と業務を絞ると、自社に必要なインサイドセールスの形が見えてきます。

この記事を書いた人：
キャククル編集部
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