歯科医院における無断キャンセルは死活問題

とあるリサーチ会社の調査によりますと、顧客にとって予約をキャンセルしやすい業種の1位は飲食店。それに次いで歯科医院などのクリニックが2位だそうです。

キャンセルしやすいと思われているなんて、なんだか悲しい気持ちになってしまいますね…。こんなデータからもわかるように、キャンセル対策は歯科医院にとって本当に切実な話です。

たとえば1日に30人の患者さんを診られる予約枠の歯科医院があるとします。もし3人が無断キャンセルしたとしたら、それは売上の10%を失っているのと同じ影響があるということです。

はっきりいってこれは歯科医院にとって死活問題。全国の歯科医院の予約キャンセル率は約10%といわれており、すべてが無断キャンセルではないにしろ、経営に大きな影響を与えていることは間違いないでしょう。

この水準を超えるようなキャンセル率であれば、早急に何らかのキャンセル防止対策を考えなければなりません。

歯科医院のキャンセル対策

リマインド
ほとんどの歯科医院では予約制を採用していると思います。これはなぜかといえば、多くの患者さんを効率よく診療して計画に沿った質の高い治療を提供するためですね。

患者さんにとっても予約制は待ち時間が少なくなり、治療時間をある程度は読めることから仕事や日常生活への影響を予想できるわけです。しかし、この意図が理解されずに無断キャンセル頻発という目に遭う歯科医院が多いのも事実。

そうであれば、もうストレートに患者さんに対して予約制の意義を伝えるのがいいでしょう。「予約制だからこそ、この時間はあなたのためだけに使い、予定していた治療を行なうことができるのです」というメッセージですね。

前日あたりに予約確認の電話やリマインドメールを入れるのも効果的。電話に出ることが難しい患者さんや、メールだと見逃されてしまいそうな場合は、LINEなどを利用するのも一手。特に最近の若い世代は、メールは後回しだけどLINEならすぐ見るという傾向があります。

キャンセルが発生してしまったら

キャンセルが発生してしまった場合、それが当日の無断キャンセルであれば、本来の予約時間から一定の時間が過ぎた時点で電話を入れ、つながれば極力その場で予約を取り直します。

つながらなければ時間をおいて再度連絡を繰り返します。また、無断ではないにしてもキャンセルが繰り返されるようなケースであれば、それをとても残念に思っているということを患者さんに伝え、それでもダメなら「歯科医院側に何か落ち度があったのか」という問いかけを行なってみましょう。

ひょっとして、キャンセルの連絡を受けても「はい、わかりました。次回の予約はいつにしましょうか?」だけで済ませていませんか?そのようなことでは「この歯科医院はキャンセルしても別に問題ないんだな」と患者さんに受け取られても仕方ありません。

とにかく、歯科医院は予約制をとても大切に考えているという事実を伝え、患者さん自身にはその重要性に気づいてもらうことが大事です。

キャンセル常習者はいませんか


いかにキャンセル率が高いといっても、その歯科医院のすべての患者さんがまんべんなくキャンセルをするなどということはありえないでしょう。

キャンセル率が高い歯科医院は、一部の患者さんがキャンセル常習者となってキャンセル率を上げていると考えたほうが現実的だと思われます。どの患者さんが常習者なのかを特定するのは難しいことではないでしょうから、その患者さんに的確な対応を行なうことができればキャンセル防止対策に直結するはずです。

そこでもっとも効果的な対応は、やはり院長先生や担当の歯科医が毅然とした態度で接することです。

「キャンセルは困る」という至極当然のことを歯科医院の基本姿勢として伝えて理解してもらう、このことは欠かせません。スタッフではなく、院長や歯科医師だからこそ効果があると考えてください。

歯科医院の集患(集客)完全ガイド