テクニカルサポートはを委託するメリットは「コア業務に集中できる」「グロスで見ると人件費削減につながる」「高い顧客対応で対応リソースを増やすことができる」といった点が挙げられます。
キャククルでは、テクニカルサポート代行を取り扱う企業の特徴や選ぶべき理由、導入事例などと併せて、メリット・デメリット、選び方などについても解説しています。テクニカルサポート代行サービスの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。
バディネット
バディネットの概要
バディネットでは、コールセンター代行サービスをはじめ、通信建設工事、通信設備の保守・メンテナンス、セールス＆マーケティング事業、ビジネスコンサルティング事業、開発事業、人材事業 バディスタッフィングを展開しています。
コンタクトセンターにおける目標を達成するためには、適切な運用が欠かせません。「運用品質・接続品質・応対品質・処理品質」の4つの品質を軸に、高品質のサービスを提供。コンタクトセンター運用に加えて、CRM、業務管理アプリなどのシステム設計・開発にも対応し、品質はもちろん、費用面でも適切なソリューションを実現しました。
バディネットを選ぶべき理由
「新規事業の創出・事業価値向上・スケールアップ支援」を提供
バディネットのコンタクトセンター事業部は、BtoB・BtoC、インバウンドコール・アウトバウンドコールを問わず、通信建設関連事業、大手企業のコールセンター運営で培ってきた経験を活かして、「新規事業の創出・事業価値向上・スケールアップ支援」を行っています。24時間365日稼働していて、その高い専門性でクライアントのビジネスをサポートします。
対応チャネルの複雑化に伴い、ニーズも多様化しています。柔軟に対応するため、バディネットでは、コンタクトセンターとIT/ICTなどのテクノロジーとを高度に融合させ、よりよいソリューションを提供。コンタクトセンター立ち上げはもちろん、委託・代行も有人でのアウトソーシングをバックアップします。
サービス全般におけるテクニカルサポートに柔軟に対応
バディネットのテクニカルサポートでは、パソコン、スマートフォンなどのデバイスをはじめ、ハードウェア、各種アプリケーションソフトなど、サービス全般におけるテクニカルサポートに柔軟に対応しています。
ネットワークカメラ、IoTデバイスや各種センサーなどの普及にも対応するため、「障害検知・死活監視」を24時間365日行うサービスも展開。オンサイト部隊と連動させた保守運用パッケージも用意していますので、安心して任せられます。
大手カーシェア事業部門スマートロックのテクニカルサポートデスクも提供
大手カーシェア事業部門スマートロックのテクニカルサポートデスクも手掛けているバディネット。問い合わせに対して、効率よくテクニカルサポート体制を運営できるよう、チャットボットと公開型FAQの整備を行った上で、セルフサポート型の運用スキームを構築しました。そうすることで繁閑差を吸収できるだけでなく、サービスを拡大させる過程でリニアに上がる全体コストを抑さえ、かつ、ユーザー満足度向上にも貢献します。
バディネットの導入事例
現場に立ち会わなくても業務を完了してもらえるようになった
電子黒板「ミライタッチ」の設置工事・保守業務をサポートする中で、一番良かった例は、熊本をはじめとする九州エリアでした。以前は、現地に同行してOJT研修を実施していましたが、現在は当該部品を送るだけで、現場に立ち会わなくても業務を完了してもらえるようになった点です。
引用元：株式会社バディネット公式HP(https://www.buddynet.jp/case/miraitouch）
施工日を延期することなく設置工事に着手できている
本格的に稼働してからまだ2ヶ月程度しか経っていませんが、すでに定量面では、受注してから工事・施工までにかかるリードタイムを30%ほど削減・圧縮することができました、施工数においては、バディネットさんとの取り組み前と比べて、2倍近くまで増加。これまで人員が足りず、仕方なく次の月にずらすこともありましたが、今では施工日を延期することなく設置工事に着手できています。
引用元：株式会社バディネット公式HP(https://www.buddynet.jp/case/safie）
バディネットの会社概要
| 会社名 | 株式会社バディネット |
|---|---|
| 所在地 | 東京都中央区新富1-18-1 住友不動産京橋ビル3F |
| URL | https://www.buddynet.jp/ |
テクニカルサポート代行サービスとは
テクニカルサポートは、サポートセンターやお客様窓口などのことで、自社製品・サービスにおける困りごとやクレームなどを含めて、お客様からの問い合せに対応する部門や部署のこと。テクニカルサポート代行サービスは、それらを委託して代行するサービスのことをいいます。
テクニカルサポートは、電話やメールをはじめ、SNSやサイトなどのさまざまなチャネルを通して、お客様と企業をつなぐ窓口。テクニカルサポート代行の目的は、クライアントやお客様が抱える課題をスムーズに解決することにあります。
一般的なテクニカルサポート代行サービスの内容
電話窓口業務
製品・サービスに関する問い合わせやクレームなどのインバウンドコール（受電）に対応するオペレーター業務。社内で電話対応する人員が足りていなどの場合に業務委託すると、効率的です。
テクニカルサポート（ヘルプデスク）業務
家電、車などの操作、故障、トラブル、修理に関するテクニカルサポートを行います。お客様相談窓口を委託することも可能です。
注文窓口業務
ECサイト、テレビ通販などを見たお客様からの受注対応をはじめ、イベント、ホテルなどの予約受付も代行できます。また、受付だけでなく、商品の発送まで委託することもできます。
テクニカルサポート代行サービスを利用するメリット
コア業務に集中できる
テクニカルサポートを自社で行う場合、自社のリソースを確保するのが難しいことが挙げられますが、テクニカルサポート代行サービスを利用すれば、本来の業務に集中することが可能です。そうなれば、製品・サービスの品質を向上させられ、会社の生産性アップにもつなげられます。
コストを削減できる
テクニカルサポート代行サービスで業務を委託すれば、管理者費用、教育費用、システム構築費用などのコストを削減することができます。繁忙期・閑散期に合わせて料金プランを見直すなど、効率のいい運用をすることをおすすめします。
高い品質で対応してもらえる
業務を請け負うのは、テクニカルサポートの知識や経験、ノウハウが豊富なプロ。そのため、自社で対応するよりも、高品質な顧客対応が叶います。一定水準以上の応対品質が確保できれば顧客満足度を向上させることにもつながり、リピーターを獲得できる効果も期待できます。
テクニカルサポート代行サービスの選び方
テクニカルサポート代行サービスを依頼する際には、まず、対応業務範囲を明確化することが大事。その上で、検討している会社の過去の実績や、自社の業種・業界が対象になっているかなどをチェックしする必要があります。
また、料金についてもしっかり確認しておいてください。予算に合う料金プランのある適切な委託先を選ぶためにも、複数の会社の見積もりを取り、もし不明点があればすぐに確認しましょう。
一般的なテクニカルサポート代行サービスの費用相場
費用は月額固定費用が多いようですが、クライアントに合わせて、料金プランを提案してくれるところもあります。
一般的なテクニカルサポート代行サービスを導入した事例
平準化策をサポートして品質向上・コスト削減を実現
医療機器メーカーの受注センター業務を請け負いました。煩雑な処理による業務負荷増大などにより、安定的な受注体制の構築が課題となっていましたが、弾力的な体制構築と平準化策をサポートすることで、品質向上・コスト削減を実現しています。
引用元：株式会社マックスコム公式HP(https://max-com.co.jp/case/2023/03/06/887/）
テクニカルサポート代行サービスに関するよくある質問
Q1. テクニカルサポートはどこまで対応してくれますか？
テクニカル、メカニック、商品の取扱い説明などの窓口を請け負います。
Q2. オペレーターの教育は十分ですか？
会社にもよりますが、オペレーターは全員正社員のことが多く、多くの研修を受けています。そのため、専門知識も豊富で、安定的な対応が可能です。
Q3.対応している業種・職種はどんなものがありますか？
業界・職種を問わず、幅広いジャンルで豊富な対応実績がありますので、安心してください。
Q4.コールセンターは、土日でも対応してもらえますか？
はい、対応します。土日や深夜・早朝など、クライアントの要望に応じて体制を整えています。
テクニカルサポート代行サービスを検討している方は、本ページに掲載している「テクニカルサポート代行サービスの早見表」をご覧ください。
テクニカルサポート代行のまとめ
テクニカルサポートとは、サポートセンターやお客様窓口などのこと。テクニカルサポート代行サービスなら、製品やサービスについてのレームなどを含めて、お客様からの問い合せに対応できます。
一般的なテクニカルサポート代行サービスの内容は、「電話窓口業務・テクニカルサポート（ヘルプデスク）業務・注文窓口業務」などがあり、委託することでコア業務に集中できたり、コストを削減できたり、高い品質で対応してもらえたりするメリットがあります。
テクニカルサポート代行サービスを検討する際は、メリット・デメリットをしっかりと確認するとともに、選び方についても理解しておいてください。
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- 本記事は、2024年1月時点の情報をもとに作成しています。掲載各社の情報・事例をはじめコンテンツ内容は、現時点で削除および変更されている可能性があります。あらかじめご了承ください。
