コールセンター業務を完全に人力で行うには、膨大なリソースが必要です。そのため、コールセンターシステムの導入を検討することは非常に有益です。
コールセンターシステムの導入により、業務の効率化やコストの削減が実現できます。ただし、コールセンターシステムと一口に言っても、さまざまな種類が存在し、それぞれ独自の特徴があります。そのため、どのシステムを選ぶべきか迷ってしまうこともあるでしょう。
この記事では、実際に導入可能なコールセンターシステムを紹介します。各システムの特徴を把握しながら、自社に最適なコールセンターシステムを見つける手助けになれば幸いです。
| 会社名 | サービスの特徴 |
|---|---|
AmeyoJ
|
インバウンドとアウトバウンドの両機能を装備
|
Mostable |
コールセンター業界に精通！「業界の声」に耳に傾け開発 |
Zendesk |
既存の通話だけではなくボイスメールやチャットなどのやり取りも一元管理 |
楽テル |
柔軟カスタマイズ＆幅広い業務に対応するクラウド型CRM |
BIZTELコールセンター |
電話と企業を「もっと自由に」との考えから誕生 |
BlueBean365 |
利用者が細かく設定できる「自由度の高さ」が特徴 |
FastHelp5 |
コンタクトセンター業務の顧客情報や履歴を一元管理 |
InfiniTalk |
クラウドタイプとオンプレミス版の双方を用意 |
楽天コネクト Speed |
1,200社以上の導入実績！楽天グループが提供するサービス |
Omnia LINK |
小規模から100席規模のコールセンターまで対応 |
OSORA |
インバウンド向けのコールシステム |
MiiTel |
電話対応をトーク解析AIが採点 |
List Navigator. |
アウトバウンド特化のシステム |
カイクラ |
着信と同時にお客様情報を瞬時に表示！ |
CT-e1/SaaS |
数席の電話窓口から100席以上のコールセンターまで対応 |
Genesys Cloud |
世界レベルのブランドを想定して設計 |
Service Cloud |
様々なチャネルでAIを駆使したお客様サービスを提供 |
SimpleConnect |
クラウドで完結！オールインワンで課題解決 |
iXClouZ |
CRM基点のコールセンタークラウドサービス |
Voiper |
同時利用席数ベースの利用料で低価格を実現 |
AmeyoJ
AmeyoJの概要
通信事業者である株式会社アイ・ピー・エス・プロが提供するAmeyoJ（アメヨジェイ）は、コールセンター業務におけるさまざまな課題をワンストップで解決するためのシステムです。
AmeyoJは、アウトバウンドおよびインバウンドの両方の機能を備えており、電話番号の提供もセットで行うことで手間を省くことができます。さらに、通話料金は秒単位で課金されるため、コスト面でもメリットがあります。
このシステムの特徴として、CRM機能が標準装備されている点や、IVR（Interactive Voice Response）のカスタマイズに対応している点が挙げられます。さまざまな機能が用意されており、「あると便利な機能」がすでに備わっているのです。
AmeyoJの提供により、ビジネスの効率化をしっかりとサポートしています。ただシステムを提供するだけでなく、コールセンター業務全般の見直しも行ってくれるのがこのシステムの強みです。
AmeyoJを選ぶべき理由
インバウンドとアウトバウンドの両機能を装備
通常、コールセンターシステムはインバウンドまたはアウトバウンドのいずれかに対応しています。そのため、導入時にはどちらかの機能に絞る必要がありますが、AmeyoJはインバウンド・アウトバウンドの両方の機能を搭載しているため、片方に限定する必要はありません。AmeyoJは、インバウンド・アウトバウンドの双方を実践するコールセンターにも導入可能です。
導入コストも運用コストもお手頃なクラウドタイプ
AmeyoJはクラウドタイプのコールセンターシステムであり、導入コストや運用コストがリーズナブルです。設置や配線に関する大規模な工事は必要ありません。クラウドタイプの利点として、常に最新のシステムが提供されるため、導入後も古いシステムを使用し続ける必要がありません。
CRM機能標準搭載！通話内容も共有できる
業務の効率化や省人化に加えて、マーケティングの視点から重要な機能であるCRM機能（顧客との関係性管理）も、AmeyoJでは標準装備されています。AmeyoJでは、通話内容を共有することができるだけでなく、CRMのカスタマイズにも対応しています。これにより、自社のニーズに合わせたカスタマイズされたCRM機能を活用することができます。
AmeyoJの主な機能
- コールセンター管理…キュー設定やエージェント設定をはじめ、コールセンターに必要な設定の管理ができる機能
- KPIレポート…統計データとして、集計された各コールセンターの通話情報や各エージェントの応対状況の把握が可能
- 電待ち呼…電話をかけてきた顧客の順番を管理。オリジナルガイダンスやチャットサービスとの連携も可能
- 全通話録音…成立した通話すべて録音し、管理画面から再生・ダウンロードが行えます
- ウィスパリング（ささやき）…オペレーターが顧客対応をする際に、管理者から音声でアドバイスを伝えられる機能
- IVR…着信先を、問い合わせ内容に応じて割り振れます
- リスト登録機能…保有しているリストをシステム上に登録することが可能
- CRM連携…各種CRM・SFAサービスとの連携し、着信ポップアップ、クリックトゥコール、通話履歴連携が可能
- シートビュー…座席レイアウトの形式でオペレーターの状況を把握
- 音声テキスト変換…通話内容をテキストに変換し共有することが可能 など
AmeyoJの導入事例
AmeyoJで効率が大幅アップ！コール数が3倍以上に！（兼松サステック株式会社）
AmeyoJで効率が大幅アップ。コール数が３倍以上になりました。発信機能で呼び出し音を待つ時間が短縮。架電接続率も向上し、オペレーターの精神的負荷の削減にもなりました。
引用元：AmeyoJ公式HP (https://lipse.jp/categ-ameyoj/adoptioncase2/)
コールセンターセンターシステム初心者でも分かりやすい画面で誰でも扱えるのが嬉しい（株式会社トゥレフェリーチェ）
自動発信機能（プレディクティブコール）で先方につながってからコミュニケーターが対応できるようになり、発信の手間も呼び出コール数が3倍に。操作も簡便なためトレーニング時間なども長くかからず導入できました。
引用元：AmeyoJ公式HP (https://lipse.jp/categ-ameyoj/adoptioncase6/)
コールセンターを在宅リモート化したメリットは大きかったですね（株式会社ドリームファクトリー）
AmeyoJを導入したので、在宅へのシフトもスムーズに行えました。スタッフのコールセンターへの通勤は片道30分〜90分ほど。1日１〜3時間の通勤負荷が解消されました。
引用元：AmeyoJ公式HP (https://lipse.jp/categ-ameyoj/adoptioncase5/)
AmeyoJの料金プラン
- 初期セットアップ費用：300,000円
- 回線工事費：10,000円
- 番号登録料：1,000円
- SIPトランク利用料（23chごと）：10,000円
- AmeyoJ OPライセンス：15,000円
- AmeyoJ SVライセンス：18,000円
- AmeyoJ CRM利用料：5,000円
- シートビューワー利用料：10,000円
- ウォールボード利用料：20,000円
※税不明
AmeyoJの会社概要
| 会社名 | 株式会社アイ・ピー・エス・プロ |
|---|---|
| 所在地 | 東京都中央区銀座4-12-15 歌舞伎座タワー8F |
| URL | https://lipse.jp/ |
コールセンターシステムとは？
コールセンターシステムは、コールセンター業務をシステム化したものです。通常、コールセンターの業務は主に電話での対応が行われます。
サポートやクレーム、問い合わせなど、電話で受けた要望に対応するために、コールセンターシステムは導入されます。このシステム化により、従来のアナログな業務が効率化されます。
コールセンターシステムには、業務効率化を目指すだけでなく、細かな目標を達成するためのさまざまな機能が備わっています。
これには、低コスト化を実現するための機能、情報の記録や管理が可能な機能、外部アプリやシステムとの連携ができる機能、データの出力が可能な機能などがあります。
また、コールセンターシステムは大まかにインバウンドとアウトバウンドの2つのタイプに分類されます。
インバウンドでは、問い合わせやクレームなど、顧客からの要望に対応するための機能が重視されます。一方、アウトバウンドでは、商品の販売やアフターフォローなど、自ら積極的にアプローチする機能が必要です。これらの異なる業務目的に合わせて、コールセンターシステムの機能が選定されます。
なぜコールセンターシステムが注目を集めているのか
コールセンターシステムは、多くの種類が登場しています。その理由は、コールセンターシステムへの需要が高まっているからです。
以前は、コールセンター業務のデジタル化は困難と考えられていました。顧客との接触や顧客からの問い合わせなど、業務上非常に重要な要素であるにもかかわらず、システム化が難しく、オペレーターの能力に依存せざるを得ない状況でした。
結果として、個々のオペレーターに依存しやすく、スキルの高いオペレーターに頼る必要があるコールセンターが多く存在しました。
しかし、技術の進歩により、これまで難しかった領域のシステム化が可能になりました。こうして、コールセンターシステムを活用することで、個人の依存度を減らし、オペレーターの負担を軽減することができるようになりました。
このような努力により、コールセンター業務の効率化が実現されました。
クラウドタイプとオンプレミスタイプ
最近注目を集めている多くのコールセンターシステムは、クラウドタイプですが、オンプレミスタイプのシステムも存在します。
クラウドタイプのコールセンターシステムには、いくつかの利点があります。まず、インターネット環境があれば簡単に導入できるという点です。システムの構築やメンテナンスは、提供元のコールセンターシステムプロバイダが行います。
導入工事の必要がなく、比較的リーズナブルな価格で導入できるという利点もあります。一方、オンプレミスタイプのコールセンターシステムは、自社内で運用する必要があります。
自社環境に特化したシステムを導入できるというメリットがありますが、セキュリティからメンテナンスまで、全てを自社で管理する必要があります。
オンプレミスタイプの導入には、工事や初期費用が必要となります。
そのため、最近ではクラウドタイプのコールセンターシステムがより目立っています。クラウドタイプでは、気軽に利用できるだけでなく、不要になればサービスを解約するだけで済むため、オンプレミスタイプより手間がかかりません。
コールセンターシステム導入のメリット
現場管理者とオペレーターの業務負担を軽減
コールセンターシステムの導入により、現場管理者やオペレーターの負担を軽減することができます。コールセンターシステムには、さまざまな機能があります。
例えば、会話内容を記録してテキスト化する機能がある場合、オペレーターは会話内容をメモするだけでなく、手動でPCに入力する手間も省けます。
また、アナログな状況では、オペレーターは電話番号を確認し、相手を特定する必要がありますが、コールセンターシステムでは自動的に相手を特定してくれるものもあります。
さらに、システム上でオペレーター全体の稼働状況を把握できる機能も存在します。
オペレーターの現在の状態や空き時間を個別に確認する必要なく、システム上で一括して把握できるため、負担の軽減が期待できます。
わざわざ「今何をしている？」「手が空いている？」とオペレーターに確認することなく把握でき、負担の軽減が期待できるのです。
通信費や人件費などのコストを削減
コールセンターシステムの導入により、コスト削減が実現できます。具体的には、省力化による人件費削減や通信費用の見直しが期待できます。
さらに、省力化は人材確保の負担を軽減する効果もあります。現在、多くの業界で人材不足が問題となっています。
賃金水準も上昇しており、優れた人材を獲得するためには求人広告にも相応の費用がかかります。しかし、コールセンターシステムによる省力化を実現すれば、これらの費用を削減でき、コスト削減につながります。
サービス品質が均一化できる
コールセンターシステムの中には、会話の記録や簡単な共有が可能なものがあります。これにより、オペレーターが実際に行った対応内容を残し、後から簡単に repメmo 可能です。
また、スキルの高いオペレーターの対応を基にトークスクリプトを作成することもできます。これにより、新人オペレーターの対応品質を向上させることができます。
オペレーター業務では個人差が出やすいため、コールセンターシステムの導入によりサービス品質の均一化が可能となります。省力化や効率化に加えて、オペレーターの品質の均一化を実現できる点が魅力とされ、コールセンターシステムの導入が増えています。
コールセンターシステムの選び方
コールセンターシステムの種類を把握する
このページで紹介したコールセンターシステムはもちろん、他にも多数のシステムが存在します。そのため、各システムの違いを理解することが重要です。
クラウドタイプかオンプレミスタイプか、アウトバウンド向けかインバウンド向けかを把握するだけでも、システムの選択肢を絞り込むことができます。
同じタイプの製品でも、それぞれにメリットとデメリットがありますので、次にシステムの違いによる利点と欠点を把握しましょう。
これにより、自社に最適なコールセンターシステムの要件が明確になるでしょう。
導入する目的を明確化する
コールセンターシステムを導入する目的を明確にすることは重要です。コールセンターシステムの導入によるメリットは多岐にわたり、それぞれが求めるものは異なるでしょう。
コスト削減、サービス品質の均一化、オペレーターや現場管理者の負担軽減など、導入の目的は事業状況に応じて異なります。また、コールセンターシステム自体も異なる特徴や強みを持っています。
自社が求める機能や特徴を重視し、適切なコールセンターシステムを選ぶことが重要です。そのためには、自社がコールセンターシステムで達成したい目標を明確にすることが必要です。
目的を明確にし、それに適したコールセンターシステムを探すことで、自社に最適なソリューションが見つかるでしょう。
必要な機能を洗い出す
コールセンターシステムはそれぞれが異なる機能を備えています。自社に適したシステムを選ぶためには、まず目的を明確化し、必要な機能をピックアップすることが重要です。
コールセンターシステムの機能を調べてみると、一部の機能は共通しているものの、他のタイプの機能はあまり見かけない場合もあります。ただし、重要なのは多くのシステムが機能を備えているかどうかではなく、自社が実際に必要とする機能かどうかを判断することです。
また、機能が標準装備かオプションかも重要な要素です。標準装備されている場合は追加費用なしで使用できますが、オプションの場合は別途費用がかかる場合があります。システム選びの際にはこの点にも注意を払いましょう。
コールセンターシステム導入でよくある質問
Q1.コールセンターシステムとはどのようなサービスですか？
コールセンターシステムは、コールセンターの運営に不可欠な業務をシステム化したものです。業務の効率化や省力化を実現し、自社のコールセンター業務の負担軽減や課題の解決をサポートします。
Q2.コールセンターシステムを導入するとどんなメリットがありますか？
コールセンターシステムの導入により、人件費や通信費などの費用を削減し、オペレーターや管理者の業務負担を軽減することができます。
また、コールセンターシステムにはさまざまなオプションが搭載されており、これらを活用することで対応品質の向上や課題の解決が可能です。詳細なサービスについては、本ページに掲載している「コールセンターシステム早見表」をご覧ください。
コールセンターシステムのまとめ
本記事では、コールセンターシステムの種類やメリット、選び方について紹介しました。どのコールセンターシステムも業務の改善や効率化、通信費や人件費の削減などに貢献してくれますので、導入を検討する価値があります。
導入時には、各コールセンターシステムの特徴を把握し、自社に最適なメリットを持つものを選ぶことが重要です。自社に適したコールセンターシステムを選ぶために、ぜひ本記事を参考にしてください。
- 免責事項
- 本記事は、2023年6月時点の情報をもとに作成しています。掲載各社の情報・事例をはじめコンテンツ内容は、現時点で削除および変更されている可能性があります。あらかじめご了承ください。
