CXプラットフォームの料金や機能を比較するための情報まとめ

CXとCXプラットフォームの概要

まずはCXとそのプラットフォームの機能について解説します。

そもそもCXとは？

CXとはCustomer Experience（カスタマーエクスペリエンス）の省略語で、商品の利用前後を含めた「顧客体験」です。

CSにおいては商品の価格やスペックよりも、認知から購入に至る流れや商品利用時の印象、アフターサポートの利用体験など直感・感情に関わる要素が重要です。なぜなら顧客が抱いた印象や感じたことは、商品そのものの価値と結びつくからです。

たとえば商品の購入後、商品の使い方について問い合わせをした際に丁寧な説明を受けて「ホッとした」「安心した」と感じた顧客は、商品に対してただ購入した場合よりも良い印象を抱くでしょう。

CXを向上させるということは、顧客に顧客に商品や自社サービスの付加価値を感じてもらうことです。

CXとUXの違い

CXに近い言葉としてUXと呼ばれる「User Experience」（ユーザーエクスペリエンス）という言葉があります。CXとUXの違いは主に「商品体験の範囲」です。

• CX：利用時に留まらず購入前や購入後の体験も含まれる
• UX：利用時の体験のみ

つまり商品だけで得られる顧客の体験価値ならUX、購入時以外も含めて体験価値を提供するのがCXです。

たとえば美容サロンを利用して「接客がよくて満足できた」はUXに当たります。

一方、美容サロンがWebサイト上にてチャットボットでユーザーの悩みに合わせおすすめコースを提案し、顧客が提案内容に満足していればCXに該当します。なぜなら顧客がサービスを利用していない段階で「信頼できる」と価値をが感じているためです。

CXを管理するのがCXプラットフォーム

CXプラットフォームは、利用前後を含めて顧客に自社商品・サービスの価値を感じてもらうためのツールです。見込み顧客や既存ユーザーなどの行動を細かく把握でき、CXの改善に役立ちます。

CXプラットフォームはWebサイトやアプリ上に実装するケースが多く、下記のような機能が搭載されていることが多いです。

• 検索行動に合わせておすすめ商品を表示
• SNSやアプリとの連携
• ECサイトにおける購入前の行動把握
• 比較リストの提供
• スタンプラリーやお得キャンペーンの実装

CXプラットフォームを導入するメリット

CXプラットフォームを導入して顧客体験を管理・改善するメリットは大きく分けて3つです。それぞれのメリットを詳しく見ていきましょう。

顧客の繋ぎ止めとリピーター確保

自社商品の価値を感じてもらえれば、顧客1人1人の生涯価値が高められます。CXプラットフォームを導入して顧客体験を改善すれば、顧客離れ防止につながります。

1～2回の購入や購入や利用で終わらない、長期的な支持を確保することで、売上アップが実現可能となります。

他社との差別化やブランディング

他社にはない体験価値の提供は、競合との差別化が可能となります。商品のスペックや価格と違って、最適化された顧客体験は競合にマネされずらい差別化ポイントです。

CXを高めることで、「この企業なら信頼できる」「良いサービスを体験できる」というイメージの浸透（ ブランディング効果 ）も見込めます。

つまりCXプラットフォームの活用は、手ごわいライバル企業を追い抜くための方法の一つです。

口コミによる集客効果UP

高い体験価値を得られた顧客は、体験内容を他人に伝えたくなるものです。結果として知人友人への口コミやSNSでのコメントなどが拡散していき、自社商品の認知度が高まります。

CXプラットフォームの導入は、広告を展開しなくても集客効果を得るための手法でもあります。

CXを導入できるプラットフォームサービス6選

次にはCXプラットフォームをいくつかご紹介します。自社に合ったものがあるかどうか、検討材料にしてください。

KARTE（カルテ）【株式会社プレイド】

画像引用元：KARTE公式サイト（https://karte.io/）

サービスの特徴

KARTE（カルテ）はWeb接客やユーザー行動分析、広告配信最適化機能などが搭載されているCXプラットフォームです。セブン銀行やMonotaRO、SmartHRといった業界でトップを走る大手企業でも導入されています。

対応している業種も豊富で、アパレルから金融、メーカーなど様々です。業種を限定せずに幅広く対応しているため、自社の業種に対応したCXにプラットフォームが見つからない方は相談してみる価値があります。

導入した業界や事例が公式Webサイトで具体的に紹介されており、問い合わせ前から検討しやすいサービスです。

KARTEの料金

初期費用と月額費用が発生する形式ですが、Webサイトへのアクセスユーザー数によって変動するため見積もりが必要です。

KARTEの口コミ

接客スタッフにも、お客さまのニーズを拾い上げるのが得意な方と、不得手な方がいる。不得意な方でも「カルテ」を使うと、顧客がECサイトでどんな商品に興味を持っていたのか、今はこんなカテゴリーを探しているのでは、ということが分かる。

引用元：KARTE公式サイト「好業績の陰に「顧客体験」への伴走　ゴールドウインとプレイドの事例」（https://cxclip.karte.io/interview/goldwin/）

当社は今までもデータを分析して得た知見をもとにサービス改善をしてきましたが、KARTEによって、サイト上でよりダイレクトに改善案を試せるようになりました。GCPでサービスを動かしている当社にとってKARTEは、別システムを使っている感覚がないくらいシームレスなんです。

引用元：KARTE公式サイト「常識破りのデータドリブン企業・モノタロウが分析から施策までを直結させ、PDCAを3倍速にできた理由」（https://cxclip.karte.io/interview/monotaro/）

企業概要

Repro（リプロ）【Repro株式会社】

画像引用元：Repro公式サイト（https://repro.io/）

Reproの特徴

Repro（リプロ）は、スマホアプリに特化したCXプラットフォームです。プッシュ通知やアプリ内ポップアップ、アプリ分析といった機能が搭載されています。

運営会社は導入企業が継続的に成果を最大限に引き出すことを重視しており、導入だけではなく手厚いフォロー体制も用意しているのが特徴です。CXを活用して実際に顧客管理や売上アップにつなげるためのサポートも対応しており、KPIツリーやユーザー成長シナリオの作成も行なってくれます。

他にもアプリ配信ストア最適化のノウハウもあり、検索順位の上昇やダウンロード率の改善なども支援可能。CXプラットフォームを導入したいけれど、うまく活用できる自信がないケースやアプリダウンロード数を増やしたいケーすめです。

Reproの料金

Reproでは顧客のサービスや課題など、目的にそって料金プランを提示する形式のため、決められた料金プランではありません。

Reproの口コミ

近年はオンラインでの顧客コミュニケーションに注力し、『Repro Web』などを導入。CVR180％、ROI863％を実現し、現在Webの会員数とアプリのダウンロード数は累計190万を突破。

引用元：Repro公式サイト「実行した施策は200以上！細分化と分析が勝ちパターンにつながった。Reproを使ったECの改善でCVR180％、ROI863％を実現」（https://repro.io/casestudy/wego/）

Reproの斑目さんにご相談したところ、「レビューを促進しましょう」とご提案いただきました。実際、施策を打ったところ、たった2週間で☆2.9だった評価が☆4.0に改善され、ダウンロード数も大幅に増加する結果に。

引用元：Repro公式サイト「2週間でアプリ評価が☆2.9→☆4.0に！チュートリアル閲覧促進で継続率を121％に改善。リアル×デジタルでグロースを目指す」（https://repro.io/casestudy/bookoff/）

企業概要

Flipdesk（フリップデスク）【株式会社フリップデスク】

画像引用元：Flipdesk公式サイト（https://flipdesk.jp/）

Flipdeskの特徴

顧客データに基づき、最適な接客を実施して契約数や顧客単価を向上させる点を重視しているCXプラットフォーム。料金体系が明確で、小規模サイトでも無理なく導入できるプランが用意されています。

機能は20以上に及び、ブラウザ通知や外部データとの連携機能なども含まれています。アプリはなくスマートフォン向けのWebサイトだけで展開しているケースでも充分に活用できます。

同時に利用できるチャットボットサービスCross Talkも展開。システムによっては作業が大変なFAQやシナリオの作成が簡単にできるのも特徴の一つです。うまく作成できない場合でも、自社作成できるまで1ヶ月レクチャーしてくれるサポートプランが用意されています。

Flipdeskの料金

料金体系はPVに合わせて主に2種類用意されています。

小規模に対応してくれるCXプラットフォームが見つからない方におすすめです。なお、80万PV以上でも別途見積もりにて対応しています。

Flipdeskの口コミ

サポートチームの担当者の方からは、数値の分析方法やユーザー行動の仮説の立て方、現状の課題への改善提案などをレクチャーしていただきました。それまで、弊社担当者も私も、マーケ知識がそれほど豊富ではなかったので、担当者の教育という意味でとてもよかったと感じております。

引用元：Flipdesk公式サイト「チャットボット「Cross Talk」でPDCAが高速化、担当者の育成にも最適 – 「ボクシルマガジン」」（https://flipdesk.jp/case/20210705-22257/）

もっとも印象に残っているのは、今年のGW前に配信した「ロンドン・パリ周遊ツアー」と「バルセロナツアー」ですね。GWが10連休ということで、お客様の動きも早く、既に予約をしているお客様が多く普通に販売しても苦戦するだろうと思いました。そこでFlipdeskで配信したところ、表示回数も多く90席ほどあった座席はほぼ完売することができたのです。

引用元：Flipdesk公式サイト「苦戦が予想された商品もFlipdesk効果で完売！　ROIも毎月120％をキープ」（https://flipdesk.jp/case/20190717-1813/）

企業概要

Zendesk【株式会社Zendesk】

画像引用元：Zendesk公式サイト（https://www.zendesk.co.jp/）

Zendeskの特徴

Zendeskはサポートチケット管理、FAQ構築、顧客行動分析、チャットボットなどが搭載されているCXプラットフォームです。システムは専門知識不要で自由にカスタマイズできるため、従業員目線で使いやすいようにデザインやシステムを調整できるのも特徴的です。

導入前には無料トライアル版の利用が可能です。さらにはSlackやShopify、Discordなど社内連絡用ツールや通販プラットフォームを含め、1200種類以上のアプリと連携できる仕組みになっています。社内で既に使っているシステムと統合させて、業務の効率化が図れます。

別部署や前職などでCXプラットフォームを利用していたけれど、従業員側の使い勝手が悪く不満に感じた経験をもつ方、導入前に実際に雰囲気を掴みたい方などにおすすめです。

Zendeskの料金

料金はカスタマー対応のZENDESK SUITEと、営業に重視したZENDESK FOR SALESの2種類で製品が別れています。

【ZENDESK SUITE】

価格は年間契約時、かつ1エージェントあたりの個別金額です。

機能の違いは主にコール関連や対応言語数、ヘルプセンター数などが異なります。
Teamは1ヶ国語のみでGrowth以上なら40ヵ国語以上に対応可能。Professional以上ではコール関連の機能が多くなり、Enterprise以上でヘルプセンター数は300以上になります。

【ZENDESK FOR SALES】

価格は年間契約時、かつ1ユーザーあたりの個別金額です。

機能の違いは料金表やスコアリング、タスクの自動化などです。料金表はGrowth以上、
タスクの自動化はProfessional以上から利用できます。またEnterpriseでは担当直通の電話番号も用意されます。

Zendeskの口コミ

最終的にチケット起票に至る問い合わせは、解決の難易度の高いものが増えている印象です。困ったらまずヘルプセンターを開くという流れが定着化しつつあり、簡単な問題はFAQページを通じて自己解決できるようになったということでしょう。

引用元：Zendesk公式サイト「効率化のカギは自己解決率アップ　情報収集力に左右されないナレッジ活用の実現へ」（https://www.zendesk.co.jp/customer/zendesk-dena/）

問い合わせメールを取り込んで案件管理が行えることや、一つの案件をチームで共有した上で担当者を動的に割り振れること、ユーザーとのやりとりがスレッドとして蓄積され、対応者が途中で変わっても経過がわかりやすく把握できること、案件のステータス管理が容易であることなど、細かい点でも満足度は高い。

引用元：Zendesk公式サイト「京都大学、全授業のオンライン化に伴う問い合わせ急増に スモールスタートで迅速に対応」（https://www.zendesk.co.jp/customer/zendesk-kyoto-univ/）

企業概要

CODE Marketing Cloud【株式会社エフ・コード】

画像引用元：CODE Marketing Cloud公式サイト（https://codemarketing.cloud/）

CODE Marketing Cloudの特徴

タグを貼るだけで、コードを使わずにCX関連ツールを公式Webサイトに設置できるCXプラットフォーム。業種別にテンプレートが用意されているため、自社に合わせてのカスタマイズも不要です。

Google Analyticsなどのマーケティングツールと連携しているため、データ分析のために導入しているショップなら保有しているデータも活かせます。

シンプルにWeb接客ツールを利用したいケースにおすすめです。万が一利用や管理が難しい場合でも、使えるようにフォローしてくれるサポートプランも用意されています。

CODE Marketing Cloudの料金

費用は初期費用と月額費用に分けられます。

またWeb接客ツールとは他に、チャット型フォームやエントリー入力フォームを設置するプランが別に用意されています。

CODE Marketing Cloudの口コミ

弊社は出版社としてクリエイティブにはこだわっており、デザイナーに依頼して完成度の高いものが作れます。ただ、デザイナーに依頼する分、クリエイティブの完成までに少し時間もかかってしまいます。Webで出すときはそこまでの完成度でなくともよいことも多く、サクッと自分で作れるツールが欲しいということがありました。CODE Marketing Cloudの導入で、そこのハードルはすごく低くなったと思っています。

引用元：CODE Marketing Cloud公式サイト「エンジニアやデザイナーに頼らず、Web担当者がクイックに細かな改善施策を行う」（https://codemarketing.cloud/casestudy/20220713/）

ツール使用前は、多くの部分でシステム部門に依頼しなければならなかったため、どうしても施策の実行までに時間が必要になり、結果としてスピーディな取り組みはむずかしいと感じていました。

CODEの場合は、クリエイティブの作成が容易で、自分たちで作ってどんどん試すことができるので、以前に比べ、PDCAのスピードが上がっていると感じています。

引用元：CODE Marketing Cloud公式サイト「ユーザーの変化の事実を見逃さず、細かなUI / UX改善を積み重ねる」（https://codemarketing.cloud/casestudy/20211006/）

企業概要

ライコマ【株式会社The Unit】

画像引用元：ライコマ公式サイト（https://licomma.com/）

ライコマの特徴

Web上における動画配信ショッピングを差す「ライブコマース」を導入できるツール。多岐にわたるCX向上施策のなかでもライブコマースによる販売数UPを考えている方ににおすすめです。ツール導入と合わせて配信企画のサポートも実施しているため、知識がなく1から始める場合でも問題ありません。

閲覧者のデータ分析機能も搭載されており、配信内容や商品の組み合わせなども検討しやすくなります。

ライコマの料金

料金は主に2種類。サポートがないためライブコマースを導入済みの企業が乗り換えるのにぴったりなライトプランと、改善したまたは未経験企業に向いている運用コンサルティングのあるベーシックプランです。

どちらも利用費用と初期費用は変わりません。

カートシステムによっては初期費用がかかる場合もあります。

ライコマの口コミ

公式サイトに記載がありませんでした。

企業概要

CXプラットフォームを導入して売上アップ

CXとは商品やサービスの利用したときだけでなく、選定時や購入後など「全体的な顧客体験」です。CX改善を通じて顧客に商品に対する親近感やサービスの利便性を感じてもらうことで、競合との差別化や売上アップが実現できます。

多くのCXプラットフォームは、プログラミングなどの専門知識がなくても使えるようになっています。サービス内容や費用などで比較し、自社に向いているサービスを選択しましょう。

なお、CXプラットフォームはあくまでもマーケティングツールの一つです。CXプラットフォームの導入に併せて広告出稿やWeb上の認知度施策も最適化すれば、集客効果がさらに高められます。マーケティング戦略を打ち出すうえで、どこから着手すべきか決めるのは、必ずしも簡単ではありません。

Web接客などのツールを導入すべきか、それとも他に改善できる方法がないかお悩みの方は、キャククルの運用元であるZenkenまでご相談ください。Zenkenではこれまでに120以上の業種で8,000を超えるWebマーケティング実績を上げてまいりました。豊富なノウハウで売上アップにつながる施策を提案致します。

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