VOC分析ツール13選！費用相場やツールの特徴を比較しました

最終更新日：2023年09月20日

顧客の声をマーケティングに活かしたい、集めた顧客の声をマーケティングに活用したいと考えている
企業担当者様も多いのではないでしょうか。

本記事では、VOCとは何か、重要性や分析ツールの活用方法などについて解説します。

VOCとは

VOCとは、「Voice of the Customer」の略でお客様の声を意味するマーケティング用語。企業に対する意見やアンケート結果、SNS・ブログなどの評判がその一例です。

また、自社サイトのどのような検索ワードでたどり着いたのかを分析した結果も、VOCに含まれます。VOCは顧客の生の声を聞くことができるため、製品やサービスに対する評価を直感的に感じられます。

VOCを活用することで、競合他社と比較した自社製品の立ち位置を明確化できます。また、顧客が何を求めているのか、どのような不満を抱えているのかといった市場の傾向をつかむこともできます。

VOC分析とは

VOC分析は顧客のニーズや要望を理解するために用いられる分析手法の事です。VOC分析では顧客から寄せられる製品に対しての感想やフィードバックを踏まえ、顧客が求めているものを追求します。

顧客の直接的な意見だけでなく、感情の分析も可能。複数のデータを収集・分析することで、製品やサービスの市場での立ち位置を把握できます。

VOC分析を用いて顧客の声を製品やサービスに反映できれば、顧客が抱く理想と現実のギャップを埋めることが可能です。顧客の要望に応えられれば、製品やサービスのファン獲得も見込めます。

VOC分析をするメリット

VOC分析を導入することで期待できる効果やメリットは以下の3つです。

顧客満足度を向上できる
品質改善や新商品開発に活かせる
顧客の行動理由がわかる

顧客満足度を向上できる

VOC分析を行うメリットの1つに顧客満足度を向上できる点があります。

顧客満足度はマーケティングを行う上で重要です。「リピート率90％」「顧客満足度No.1」などとプラスの情報は製品やサービスに対する信頼アップに繋がるのに対し、マイナスな評価は顧客離れを引き起こします。

VOCを活用することで、顧客の不満をいち早く察知できるため、改善をスムーズに進めることが可能です。分析をし、一つひとつ解決・改善することで顧客満足度向上に繋げられます。

新商品開発に活かせる

VOC分析は新製品やサービスをリリースする際にも活用できます。新しい製品やサービスを市場にリリースする前にテストとして顧客に製品の良さや改善点を聞き出すことができます。

リリース前に、製品やサービスについての改善点を知ることができたり、最適なPR方法を検討できる点もVOC分析をするメリットです。

顧客の行動理由がわかる

VOC分析をすることで、顧客の行動理由を把握することができます。インターネット上の統計やデータでは、顧客の行動が把握できるものの、その行動理由までを詳細に把握することはできません。

しかし、VOC分析ツールでアンケート機能を利用すると、行動理由を簡単に可視化することができます。行動理由を明らかにすることで、確度の高い、改善策を打ち出せます。

VOCの収集と分析方法

VOC分析をするためにはVOCを収集する必要があります。収集方法は主に以下の3つです。

コールセンター・カスタマーセンター
アンケート調査
SNS・メール

ここではVOCの収集・分析方法3つについて解説します。

コールセンター・カスタマーセンター

コールセンターやカスタマーセンターは「顧客の声」を直接聞ける貴重な場所です。相談窓口やカスタマーサポートとしての役割を担うため、商品の使用感やサービスに対する率直な感想を聞くことができます。

近年では、自動音声録音などの技術が発達しているため、スタッフの負担を減らしつつ、VOC収集ができるようになりました。また、音声データをテキスト化し、保管できるサービスなどがあります。

直接の意見を取り入れたい場合におすすめです。

アンケート調査

アンケート調査もVOCの収集・分析に有効なチャネルの1つです。アンケートはコストを抑えやすいため、簡単に導入できる点がメリットです。

しかし、アンケートを実施する際には、目的や質問の内容を精査しなければなりません。得たい内容が明確化されていないと、意図していたものと異なる回答が返ってくる可能性があります。アンケートを実施する際には、明確な意図を持ち、項目を作成することが大切です。

アンケートを実施するにあたっては、作成か収集、集計、分析まですべて行えるツールもあるため、こちらも活用してみてください。

SNS・メール

SNSやメールを使用することも、VOCを収集する方法の一つです。SNSの強みは、リアルな顧客の声を拾うことができる点。多くの企業でVOC分析チャネルとして利用されています。

SNSは商品やサービス名とセットで使用できる用語や関連のある単語などを抽出可能。自社の商品やサービスがどのように利用されているかを簡単に把握できます。

ただし、SNS投稿の情報量は膨大で、収集の手間もかかります。分析や収集ツールを利用し、効率良くデータを集める工夫が必要です。

また、SNSは偽アカウントやボットアカウントなども存在するため、すべてを鵜呑みにせず1つ1つの情報を精査することも大切です。

VOC分析ツール13選

ここからは実際に、VOC分析ツール、13ツールを紹介していきます。ぜひ導入時の判断材料にしてください。

ツール名	設立年	ツールの特徴
ミーテル	2017年	営業電話や顧客対応を可視化できるクラウドIP電話サービス
見える化エンジン	2006年	顧客の声を活用し、顧客体験を可視化できるツール
Re:lation	2014年	複数チャネルからの問い合わせを一元管理できる
口コミコム	公式サイトに記載がありませんでした	多数のサイト・アプリの一元管理できるツール
QAロボット	2015年	95％の回答精度を誇る最先端AIを搭載
Brandwatch	2004年	1.4兆サイト以上のデータソースを活用できる
TextVoice	1999年	テキストマイニングに特化したVOC分析ツール
KAIZODE	2008年	SNSの投稿から顧客の行動や感情を簡単に分析できる
VOiC Finder	1969年	音声データの分析に特化した分析ツール
YOSHINA	1997年	VOCを簡単にレポートとして可視化できる
メールディーラー	2000年	6000社以上に導入した実績
クアルトリクス	2016年	27の配信チャネルと128のデータソースが利用可能
Your Voice	公式サイトに記載がありませんでした	品質改善へのきめ細かなフィードバックを実現できる顧客体験/課題発見アンケートツール

ミーテル

ミーテルは株式会社RevCommが提供しているVOC分析ツール。営業電話や顧客対応を可視化できるクラウドIP電話サービスです。

クラウドで利用できるため、実際の電話機設置が不要。低コストで導入することができます。ネット環境さえあれば遠隔地からでも簡単に利用可能です。

すべての通話は自動で録音、文字起こしできるので、顧客対応データを簡単に分析できます。

また、AIによる音声解析によって優秀なオペレータや営業の話し方の特徴を分析可能。顧客対応の精度を高められます。SalesforceやHubSpot、kintoneなど複数の顧客管理システムと連携することで顧客情報の共有や蓄積を効率化できます。

主な機能

IP電話
自動録音
応答履歴の自動登録
自動全文文字起こし

料金プラン

初期費用：0円＋月額¥5,980(1IDにつき)

導入事例

株式会社ウィルゲート
株式会社うるる

参照元：ミーテル導入事例ページ（https://miitel.revcomm.co.jp/jp/case）

企業概要

会社名	株式会社RevComm
会社所在地	東京都渋谷区渋谷1-3-9ヒューリック渋谷一丁目ビル7階
営業時間	公式サイトに記載がありませんでした。
公式HP	https://www.revcomm.co.jp/

見える化エンジン

見える化エンジンは顧客の声を活用し、顧客体験を可視化できるVOC分析ツールです。SNSやアンケートなど幅広いデータソースに対応しています。

30種類を超える分析機能が利用可能。感情分析、ワードクラウドなど用途に応じた分析ができます。

また、品質管理の一環として「リスクモニタリング機能」も搭載。情報の拡散具合や炎上の危険性をいち早く察知できます。

さらに、収集したデータを直感的な分析結果として表示できるため、レポート作成の手間を省けます。

主な機能

ワードクラウド
ランキング
自動レポートの作成
改善活動モニタリング

料金プラン

見える化エンジン利用＋導入支援サポート

※詳細な金額については記載なし

導入事例

ネスレ日本株式会社
PayPay株式会社

参照元：見える化エンジン導入事例ページ（https://www.mieruka-engine.com/case/）

企業概要

会社名	株式会社プラスアルファ・コンサルティング
会社所在地	東京都港区東新橋一丁目９番２号汐留住友ビル25階
営業時間	公式サイトに記載がありませんでした。
公式HP	https://www.pa-consul.co.jp/

Re:lation

Re:lationはTwitter、メール、電話、チャットなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理することができるカスタマーサポートツールです。

お客様とのやり取りを記録し、わかりやすく表示してくれる点が特徴です。過去のお客様とのやり取りをワンクリックで表示可能。必要な情報を簡単に探し出すことができます。
また、メッセージごとにコメントを残して記録できるため、お客様の特性や対応状況を簡単に引き継ぐことができます。

外部カートシステムや顧客管理システムとの連携も充実しているため、スムーズなサービス提供が可能です。

主な機能

マルチチャネル
案件管理効率化
顧客管理・情報共有
教育・分析

料金プラン

フリープラン：0円
有償プラン：初期費用：15000円＋月額料金：12800円

導入事例

エムオーツーリスト株式会社様
日本通運株式会社

参照元：Re:lation導入事例ページ（https://ingage.jp/relation/case）

企業概要

会社名	株式会社インゲージ
会社所在地	大阪市北区芝田1-14-8梅田北プレイス
営業時間	公式サイトに記載がありませんでした。
公式HP	https://ingage.co.jp/

口コミコム

口コミコムは株式会社movが提供する、多数のサイト・アプリの一元管理できるVOC分析ツールです。複数媒体に向けた情報発信に優れており、Googleマイビジネスをはじめ、12種類の地図アプリ・サイトに対応。お店の情報管理を一括して編集できる点が特徴です。

口コミコムには、口コミ分析ができるAIを搭載。連携サイトから収集した口コミの投稿数や星の数を自動で分析してくれます。また、コメントに書かれた文脈を推測し、ポジティブな内容かネガティブな内容かを判別することも可能です。

口コミコムは、お店の情報を管理する機能だけではなく、売上につなげるための機能も盛り込まれています。地図アプリやカーナビ上でクーポンの配信やセール告知までできるため、売り上げ向上に向けた施策を打ち出せます。

主な機能

複数店舗のデータを一括更新
店舗情報改ざん防止機能
クーポンサイトへの配信

料金プラン

公式サイトに記載がありませんでした

導入事例

ジョナサン
ブックオフ

参照元：口コミコム導入事例ページ（https://kutikomi.com/case/）

企業概要

会社名	株式会社mov
会社所在地	東京都渋谷区渋谷3-17-4 山口ビル 4F
営業時間	公式サイトに記載がありませんでした。
公式HP	https://mov.am/

QAロボット

QAロボットはAI CROSS株式会社が開発したVOC分析ツールです。「リッチな顧客体験と、問い合わせ業務の効率化」を掲げサービスを提供しています。

サービスには、95％の回答精度を誇る最先端AIが組み込まれています。利用用途に応じたカスタマイズにも対応しています。

また、アクセス状況を確認できるダッシュボード機能を実装。顧客の動向をリアルタイムで可視化しながら最適な施策を打ち出せます。

さらに、LINEや複数のWebサイトと、柔軟なチャット方式を採用しているため、複数チャネルからのデータ収集が可能です。

主な機能

FAQの対応自動化支援
顧客・従業員の声を可視化
行政や民間の手続き対応の自動化支援

料金プラン

公式サイトに記載がありませんでした

導入事例

自治体

参照元：QAロボット導入事例ページ（https://aicross.co.jp/aix-lab/case/qa-robot/）

企業概要

会社名	AI CROSS株式会社
会社所在地	東京都港区西新橋3-16-11 愛宕イーストビル13F
営業時間	公式サイトに記載がありませんでした。
公式HP	https://aicross.co.jp/

Brandwatch

Brandwatchは株式会社ブレインパッドが提供しているVOC分析ツール。SNSやニュースなど、のべ1.4兆サイト以上のデータソースを活用できる点が特徴です。

自社に関するツイートやブログなどからユーザー属性や感情分析を行い、自社ブランドがどの層にどのように受け止められるかを可視化できます。

ターゲット分析に優れており、特定の属性や趣味の傾向を持つアカウントをグルーピングできます。また、特定のキーワードで影響力を持っているユーザーの発掘も可能です。

Brandwatchは外部連携にも優れており、GoogleアナリティクスやFacebook広告などの様々なレポート環境にAPIで接続できます。

主な機能

コンシューマーリサーチ
オーディエンシーズ

料金プラン

公式サイトに記載がありませんでした

導入事例

大日本印刷
ミクシィ

参照元：Brandwatch導入事例ページ（https://www.brainpad.co.jp/brandwatch/case/）

企業概要

会社名	株式会社ブレインパッド
会社所在地	東京都港区六本木三丁目1番1号六本木ティーキューブ
営業時間	公式サイトに記載がありませんでした。
公式HP	https://www.brainpad.co.jp/

TextVoice

TextVoiceはテキストマイニングに特化したVOC分析ツール。テキストファイルを読み込むだけで分析用辞書と類義語を自動で作成し、6つの分析結果を出力できます。

一般的なツールでは2つの言葉を組み合わせて分析するのに対してTextVoiceは最大で6つの言葉を組み合わせて分析可能。原文を確認せず、言葉で簡単に内容を理解することができます。

また、属性比較はマップを用いて表示。直感的にわかりやすく理解するのに役立ちます。

主な機能

ワードクラウド
ネットワーク

料金プラン

公式サイトに記載がありませんでした

導入事例

アサヒ飲料株式会社
クラシエフーズ株式会社

参照元：TextVoice導入事例ページ（https://www.textvoice.jp/info/voice/#voice_02）

企業概要

会社名	マイボイスコム株式会社
会社所在地	東京都千代田区神田錦町3-17-11 榮葉ビル5F
営業時間	公式サイトに記載がありませんでした。
公式HP	https://www.myvoice.co.jp/

KAIZODE

KAIZODEはSNSの投稿から顧客の行動や感情を簡単に分析できるVOC分析ツールです。シンプルで見やすいデザインを採用しているため、直感的に分析結果を理解できます。

KAIZODEは独自開発したAIを搭載。重要度の高い投稿の抽出だけでなく、抽出した投稿の内容整理も自動化できます。

また、利用前から利用後のカスタマージャーニーに対応。消費者心理や行動を細かく把握することができます。

主な機能

カスタマージャーニー分析
感情別の投稿数分析

料金プラン

公式サイトに記載がありませんでした

導入事例

ニチレイ
JR東海

参照元：KAIZODE導入事例ページ（https://kaizode.jp/）

企業概要

会社名	株式会社JX通信社
会社所在地	東京都千代田区神田淡路町 2-101 ワテラスタワー8階
営業時間	公式サイトに記載がありませんでした。
公式HP	https://jxpress.net/

VOiC Finder

VOiC Finderは音声データの分析に特化したVOC分析ツールです。10万語を収録した辞書を搭載している点が特徴です。

また、AI自動辞書機能は使いやすさに特化し、誰でも使いやすい機能となっています。VOiC Finderはオペレータの応対品質を評価できる機能を搭載。オペレータの応対を数値化し、可視化することが可能です。

問い合わせごとに会話の要点を自動抽出してくれるため、応対履歴を簡単に残せます。

主な機能

公式サイトに記載がありませんでした

料金プラン

公式サイトに記載がありませんでした

導入事例

公式サイトに記載がありませんでした

企業概要

会社名	SCSK株式会社
会社所在地	公式サイトに記載がありませんでした。
営業時間	公式サイトに記載がありませんでした。
公式HP	https://www.scsk.jp/index.html

YOSHINA

YOSHINAはAIを活用したテキスト分析ツールです。音声やテキストデータから、VOCを簡単にレポートとして可視化できます。

ツールの強みはリサーチで、最大1万件のアンケートデータを回収可能です。アンケートは大量の自由回答の場合であってもAIが自動で適切なカテゴライズをしてくれるため、適切な分析ができます。

また、分析手法を豊富。深堀分析やクロス集計など様々な分析手法を利用できます。

主な機能

公式サイトに記載がありませんでした

料金プラン

公式サイトに記載がありませんでした

導入事例

公式サイトに記載がありませんでした

企業概要

会社名	株式会社レトリバ
会社所在地	東京都新宿区西新宿2-1-1 新宿三井ビルディング32階
営業時間	公式サイトに記載がありませんでした。
公式HP	https://retrieva.jp/

メールディーラー

メールディーラーはメールをはじめとした問い合わせを複数のスタッフで共有・管理できるVOC分析ツールです。複数人のスタッフで対応できるため、対応の漏れを防ぐことができます。

機能にはケアレスミスを防止するための「承認・申請」や「テンプレート」を実装。漏れを防ぎながら効率よく対応できます。

2001年のサービス開始以来、これまでに6000社以上に導入した実績があります。12年連続で業界シェアNo.1を獲得するなど、高い評価を受けています。

また、問い合わせ窓口を一元管理できる機能も搭載。メールやチャットといった問い合わせ窓口をまとめて管理できるため、簡単にアクセスできます。

主な機能

公式サイトに記載がありませんでした

料金プラン

公式サイトに記載がありませんでした

導入事例

公式サイトに記載がありませんでした

企業概要

会社名	株式会社ラクス
会社所在地	東京都渋谷区千駄ヶ谷5-27-5 リンクスクエア新宿7階
営業時間	公式サイトに記載がありませんでした。
公式HP	https://www.rakus.co.jp/

クアルトリクス

クアルトリクスは直感的な操作で簡単にアンケートの作成・配信・集計ができるツールです。コーディング不要で簡単に調査表を作成できます。

27の配信チャネルと128のデータソースが利用可能。1つのプラットフォームで顧客の動向を把握しやすいのが特徴です。

また、予測インテリジェンスエンジンであるiQを使用して、顧客ロイヤルティの傾向、パターン、キードライバーを明らかにすることもできます。

主な機能

公式サイトに記載がありませんでした

料金プラン

公式サイトに記載がありませんでした

導入事例

三井信託銀行

参照元：クアルトリクス導入事例：https://www.qualtrics.com/jp/customers/smtb/

企業概要

会社名	クアルトリクス合同会社
会社所在地	東京都千代田区丸の内１丁目５ー１新丸の内ビルディング 37F
営業時間	公式サイトに記載がありませんでした。
公式HP	https://www.qualtrics.com/jp/

Your Voice

「Your Voice」は、NPS®（Net Promoter Score®）などを主要な指標とし、リアルタイムでの顧客体験分析が可能。社内チームで顧客のコメントを共有し、「いいね」や「コメント」をつけられる機能があり、これにより従業員間でのエンゲージメント向上も期待できる点が、大きな特徴です。

店舗別・個人別の分析が容易な点もポイントで、優先的に改善すべき課題を明確にすることが可能。CRMやBIツールと連携させることで、LTVとの配信管理や経営指標と連動した分析もできます。

主な機能

賞賛バッチとコメント
社員間でのリアクション機能
メイン指標ベースによるリアルタイム分析　など

料金プラン

公式サイトに記載がありませんでした

導入事例

公式サイトに記載がありませんでした

企業概要

会社名	株式会社トータル・エンゲージメント・グループ
会社所在地	東京都千代田区神田錦町 3-21 プラットフォームスクエア
営業時間	公式サイトに記載がありませんでした。
公式HP	https://your-voice.jp/

VOCをマーケティングに活かすためのポイント

VOCをマーケティングに活かすためのポイントはいくつかあります。ここでは、VOCをマーケティングに活かすポイントとして以下の5点を解説します。

目的を明確にする
顧客の声をきちんと聞く
収集した情報をしっかりと管理する
収集した情報を正しい手法で分析する
分析した顧客の声を共有する

目的を明確にする

VOC分析を実施するにあたってはまず、何のためにVOC分析をするのかを明確にすることが大切です。目的が明確化されていないとただのデータ収集となってしまいます。

ただデータ収集をしただけでは、「何を改善すればいいのか」「どのような施策を講じるべきか」を明確にすることは難しいです。そうならないために、何の目的を持ってVOCを収集するのかを明確にしましょう。

目的の例は以下の通りです。

顧客満足度を上げる
リピーターを獲得する
製品やサービスのファンを獲得する

上記のような目的を決めると自然と調査項目も決まります。まずは、
何のためにVOCを収集するのか、収集したデータをどのように反映させるのかといった目的を考えてみるようにしましょう。

顧客の声をきちんと聞く

VOC分析を実施するにあたっては顧客の声を聞いて顧客の求めていることを正確に把握する必要があります。収集する際に必要な情報が必要な分だけ集まっているか、内容に相違はないかを確認することが大切です。

量が不十分である場合や内容が不十分であると分析や改善がうまくいきません。収集時に影響が出ないよう事前に入念な準備をしておくことが大切です。

収集した情報をしっかりと管理する

収集した情報の管理もVOC分析では重要になります。特にアンケート調査などを実施した際には個人情報を取得する可能性があります。取得した情報を漏洩させないように注意しましょう。

収集した情報を正しい手法で分析する

収集した情報は正しく分析することが大切です。「なぜ、このような要望をいただいたのか」「クレームに至った原因はなにか」を細かく把握していなければ改善策を講じることができません。

分析してみたはいいけど、「意味のない分析だった」とならないよう、どんな分析方法が適切かを予め決めておくことが大切です。

分析した顧客の声を共有する

分析した顧客の声は、収集し・分析しただけでは意味がありません。何が改善に必要なのかを共有することが大切です。社内であれば、営業部門がカスタマーサポート部門に共有するなど、連携をとることで、最適な施策を打ち出せます。

本記事のまとめ

本記事では、VOC分析ツールについて解説してきました。
VOC分析ツールはツールによって機能が異なりますので、自社が利用する用途は何かを吟味した上で判断しましょう。

もう一度、各ツールの特徴を確認したいという方は、下記表の比較表をクリックしてください。

ツール名	設立年	ツールの特徴
ミーテル	2017年	営業電話や顧客対応を可視化できるクラウドIP電話サービス
見える化エンジン	2006年	顧客の声を活用し、顧客体験を可視化できるツール
Re:lation	2014年	複数チャネルからの問い合わせを一元管理できる
口コミコム	公式サイトに記載がありませんでした	多数のサイト・アプリの一元管理できるツール
QAロボット	2015年	95％の回答精度を誇る最先端AIを搭載
Brandwatch	2004年	1.4兆サイト以上のデータソースを活用できる
TextVoice	1999年	テキストマイニングに特化したVOC分析ツール
KAIZODE	2008年	SNSの投稿から顧客の行動や感情を簡単に分析できる
VOiC Finder	1969年	音声データの分析に特化した分析ツール
YOSHINA	1997年	VOCを簡単にレポートとして可視化できる
メールディーラー	2000年	6000社以上に導入した実績
クアルトリクス	2016年	27の配信チャネルと128のデータソースが利用可能
Your Voice	公式サイトに記載がありませんでした	品質改善へのきめ細かなフィードバックを実現できる顧客体験/課題発見アンケートツール