VOC分析サービス・ツールのおすすめ比較！サービスの特徴や選び方、導入のメリットを解説
最終更新日：2024年02月29日
VOC分析とは、顧客の声を収集・分析により顧客ニーズの把握などを行うものです。分析を行うことにより、顧客ニーズを踏まえた商品やサービスの改善が可能になり、また、新しく提供を始めたサービスなどに関するリアルな声を把握できるといったメリットがあります。
こちらの記事では、「お客さまの声をサービスや商品の改善に活かしたい」「お客さまのニーズをしっかりと把握したい」という要望を持つ業の担当の方々に向けて、VOC分析サービス・ツールを紹介。各ツールの特徴や強み、費用などをまとめていますので、導入検討の参考にしてみてはいかがでしょうか。
VOC分析とは
VOC分析は、顧客のニーズや要望を理解するために用いられる分析手法の事で、VOCは”Voice of the Customer”の略称です。これは、顧客の声や顧客の要望、ニーズ、意見を収集し、分析するプロセスを指します。
VOC分析は、製品やサービスの改善、新製品の開発、マーケティング戦略の策定などの目的で使用されます。VOCの手順は以下になります。
- データ収集…顧客からのフィードバックや意見を収集するために、アンケート、インタビュー、SNSの投稿、顧客対応の記録などのデータを収集します。
- データ分析…収集したデータを分析し、ユーザー行動の傾向を調査します。その中から、最も重要なニーズや改善すべき領域を特定します。
- アクションプランの策定…VOC分析の結果をもとに改善策を立てます。具体的には、製品改良、サービスの変更、マーケティング戦略の調整などが含まれます。
- 実行とモニタリング…改善策を実行し、変化をモニタリングします。また、継続的な顧客フィードバックの収集と分析を行い、調整が必要な場合に対応します。
VOC分析サービスやツールまとめ
ここでは、VOC分析サービスやツールについて紹介していきます。それぞれの特徴についてまとめていきますので、サービス・ツールを検討する際の参考にしてみてください。
| 会社名 | サービスの特徴 |
|---|---|
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・利用者が問い合わせを行った理由を可視化できる ・人の手による行間を読む解析を実施 ・データの補正や分析、レポートまでワンストップで対応 サービス詳細はこちら >> |
| 見える化エンジン | ・コールやアンケート、SNS、音声データなどさまざまなデータに対応 ・分析機能を40種類以上搭載し、各部署でのデータ活用を支援 |
| RICOH ニーズ分析 サービス Basic |
・「問い合わせ」「ニーズ」の観点から分析と分類を実施 ・キーワード登録なしですぐに利用できる |
| Knowledge Probe | ・AIによりビジネスデータを分析し、エキスパートの業務を支援 ・顕在化していない予兆の検知が可能なのでリスクの回避にもつなげられる |
| QAロボット | ・高性能AIモデルを導入企業専用に構築可能 ・チャットボットのシナリオ設計やシナリオ管理は不要 |
| Brandwatch | ・膨大な量のテキストや画像データを対象に分析・モニタリングを行う ・きめ細かなフィルタリングと検索によってデータの品質を高める |
| TextVoice | ・テキストマイニングにより利用者のニーズ発掘やビジネスに役立てられる ・言葉のつながりの可視化など6種類の機能を用意 |
| VOiC Finder | ・話し言葉のVOC分析に強いテキストマイニングツール ・10万語以上のデフォルト辞書とAI辞書作成機能を搭載 |
| YOSHINA | ・分析AIを用いて顧客の声を分析。音声テキスト化から分析まで対応可能 ・ニーズに合わせたさまざまな分析手法を用意 |
| VextVoiceMiner | ・音声データの分析を行い、業務改善やマーケティングに活用できる ・独自の会話分析技術により高精度な分析を迅速に行える |
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画像引用元：VoiceMill公式サイト（https://shiftplus.inc/voicemill）独自の行間解析メソッドで
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VoiceMillの特徴
利用者が問い合わせを行った理由の可視化が可能
VoiceMillは、利用者の声を知れるVOC分析サービスです。こちらのサービスの特徴は「なぜユーザーが問い合わせをしてきたのか」という部分に焦点を当てた上で分析を行っていく点です。
コールセンターログとは「応対の結果」であって、「応対に至った理由」を明確に示すものではありません。ユーザーの声を起点に課題解決を実現するためには、別のプロセスで「顧客が問い合わせた理由」を可視化することが必要です。一方で、コールセンターのログは担当者の主観が混ざったデータとなっており、客観的なデータになりにくいという課題があります。
VoiceMillサービスの活用により、「利用者が問い合わせを行った理由」に焦点をあて、AIやテキストマイニングでは把握できない領域を可視化できるようになります。
利用者の声をサービス改善やマーケティング施策につなげられる
問い合わせが発生した理由を把握することで、自社で提供している商品やサービスにおける「真の課題」を可視化できるようになります。その結果、商品やサービスの改善、マーケティング施策への適用できる点が、VoiceMillの大きなメリットといえます。
具体的には、FAQやチャットボットの改修によるコストの削減、さらに各種ドキュメントの整備によって既存のナレッジを整理・有効活用できるようになります。さらに、正しい課題理解に基づいてマーケティングシナリオの策定を行うことも可能になります。
このように、VoiceMillは「利用者の声をサービス企画やマーケティングに活かせていない」「FAQを導入してはいるものの、ユーザーが自分で解決できるまでには至っておらず、コール量の削減に繋がっていない」といった課題を抱えている企業におすすめのサービスです。
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VoiceMillが選ばれる理由
【理由1】独自の行間分析メソッドを用い、バラつきのあるログデータを補正
VoiceMillの大きな特徴のひとつは、独自の「人の手による行間を読む解析」を行うことです。
コールセンターでの対応履歴の場合、前後の文脈を理解した上で分析を行うことが必要になりますが、AIやテキストマイニングでは把握できない部分があります。その点、VoiceMillは行間分析メソッドによって、可視化が困難な対応履歴データを要素分解し、定量化することで、真の顧客課題を明らかにすることが可能です。
これまでAIツールを活用してVOCの分析を行ってみたものの、うまく活かせていないといった悩みを抱える企業は、ぜひ導入を検討したいサービスであるといえます。
【理由2】データ補正、分析からレポーティングまでワンストップ対応
単に顧客の分析を行うだけではなく、データの補正から分析、レポーティングまでトータルで対応できる点もVoiceMillの特徴のひとつとなります。
サービスを利用する場合には、まずオンラインにて打ち合わせを行って要望をヒアリングし、その内容をもとに見積もりを提出。ここで、契約後に定量化するためのデータの提出を行い、粒度の期待値とのずれがないかを確認します。その上で、カスタマーサポートを熟知しているメンバーによる分析を行います。
分析後は傾向の定量化データに加え、分析を行った結果をもとに導き出した改善策についてもレポートで提示します。さらに、改善施策については、スケジュールや費用など具体的な提案も可能なので、サービスの改善や業務の効率化に役立てられます。
【理由3】Voicemillを起点に改善実装を支援
VoiceMillの活用によって「サービス利用者がなぜ問い合わせに至ったのか」といった点についての要素分析が可能となります。この分析により顧客が何につまづいたのか、というデータを得られるようになります。
分析データの活用によって、例えばマーケティング部門においては、開発フィードバックを通じてサービスや企画の改善に活用することが可能。またCS部門においては、FAQ Chatbot構築や社内ナレッジ整備を通じてDX化やCSコスト削減が実現可能になります。
SHIFT PLUSでは、VoiceMillを起点に、こういった改善実装までワンストップで伴走支援を行うことで、コスト最適化や顧客体験、業務生産性の向上に貢献します。
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VoiceMillの主な導入事例
ERPベンダーの導入事例
開発が返答をする必要がない内容をナレッジ化して、ヘルプデスク部門で返答可能な状況を構築。さらに必要項目を揃えてエスカレーションができるよう、問い合わせを受ける際の確認項目のドキュメントを作成できた。
優先的に整備する必要があるナレッジが定量化されたことで、開発部門の工数60%削減できることがわかった。
参照元：https://shiftplus.inc/voicemill
スマートウォッチメーカーの導入事例
問い合わせ傾向をもとにしたFAQの構築、定量化できるFAQツールおよび、チャットボットの導入を実現。
FAQ利用状況の定量化によって、問い合わせ削減のための施策を実施できる状態になった。またユーザペインにのっとったFAQおよびチャットボットが構築されたことで、顧客にとってエフォートレスな環境が実現できた
参照元：https://shiftplus.inc/voicemill
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VoiceMillのプラン・費用
要問合せ
企業概要
| 会社名 | 株式会社SHIFT PLUS |
|---|---|
| 所在地 | 高知県高知市駅前町1-8 第7駅前観光ビル |
| URL | https://shiftplus.inc |
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まだある！VOC分析サービスやツール
見える化エンジン
画像引用元：見える化エンジン公式サイト（https://www.mieruka-engine.com/）見える化エンジンの特徴
見える化エンジンは、利用者や社員の声に関するテキストデータの収集・一元化により可視化・共有を行うツールです。対応データはコールやアンケート、SNS、音声認識データ、口コミ・レビューサイトなど多岐に渡っている点が特徴です。
ツールにはランキングなど全体把握できる機能のほかにも、感情・ニーズ発見機能、会話分析、各グループの特徴比較など分析機能を40種類以上搭載しており、さまざまな部署での活用を支援ができます。
見える化エンジンの主な導入事例
社員の積極的なアクションや部門でのディスカッションが増加
株式会社アダストリアでは、データの可視化と分析に時間がかかっていた点、分析結果の利用がうまくできていなかった点が課題として挙げられており、これらの課題から「次の行動」につなげにくい状況があり、見える化エンジンを導入しています。
ツールの導入により視覚化が容易にできるようになったため、積極的にデータ活用に取り組めるようになり社員のアクションが増えたことや各部門でのデスカッションが行われるように。さらに、得られたデータは商品・サービスの改善やプロモーションなどに活用されています。
参照元：見える化エンジン公式HP（https://www.mieruka-engine.com/case/adastria/）
見える化エンジンのプラン・費用
- 見える化エンジン基本プラン（見える化エンジン利用＋導入支援サポート）：費用は公式HPに記載なし
企業概要
| 会社名 | 株式会社プラスアルファ・コンサルティング |
|---|---|
| 所在地 | 東京都港区東新橋一丁目9番2号 汐留住友ビル25階 |
| URL | https://www.pa-consul.co.jp |
RICOH ニーズ分析サービス Basic
画像引用元：RICOH ニーズ分析サービス Basic公式サイト（https://www.ricoh.co.jp/service/ai-for-work/needs-analysis-service-basic/）RICOH ニーズ分析サービス Basicの特徴
「RICOH ニーズ分析サービス Basic」の特徴は、リコー独自のAIによって、利用者の声を「問い合わせ」と「ニーズ」といった観点で自動で分析と分類を行う点です。
「問い合わせ」については「指摘・クレーム」「照会・相談」「要望・提案」「お褒め・励まし」に分析・分類を行い、「ニーズ」については「理想・希望」「困りごと」「提案・ヒント」「その他」といった形で分類・分析を実施。結果を手がかりにして、効率的な調査や深い分析につなげられます。
学習済みAIが搭載されている点も「RICOH ニーズ分析サービス Basic」の特徴の一つです。このことから、キーワードの登録を行わずにすぐに利用を開始できます。またスピーディーな分類処理ができる点や、独自のAIによるVOCの文脈解析から高精度な抽出が行える点も注目ポイントといえます。
RICOH ニーズ分析サービス Basicの主な導入事例
公式HPに記載がありませんでした。
RICOH ニーズ分析サービス Basicのプラン・費用
- 初期費用：110,000円（税込）/1契約
- 月額基本料金：88,000円（税込）/1契約（ユーザーIDは5IDまで発行可能）
- 月額従量料金：110円（税込）/5件
企業概要
| 会社名 | 株式会社リコー |
|---|---|
| 所在地 | 東京都大田区中馬込1-3-6 |
| URL | https://jp.ricoh.com |
Knowledge Probe
画像引用元：Knowledge Probe公式サイト（https://kibit.fronteo.com/products/knowledge-probe/）Knowledge Probeの特徴
KIBIT Knowledge Probeは、人工知能によりビジネスデータの分析を行い、エキスパートの業務を支援するシステムです。エキスパートの経験をもとにした「判断基準」を学んだAIにより、膨大なテキストデータの分析によって見つけたい情報の仕分け・抽出を自動で行います。
同ツールでは、営業の日報や利用者からの問い合わせ、口コミなどさまざまなテキストデータを対象として分析を行うことが可能です。その中から、顕在化していない予兆の検知が可能なので、新たなビジネス機会を創出できるとともにリスクの回避につなげられる点も特徴といえます。
Knowledge Probeの主な導入事例
金融機関におけるコンプライアンスチェックの効率化
金融機関でコンプライアンスチェックのため導入を行った事例です。金融機関が金融商品を販売する場合、各種法令遵守のため顧客とのやりとりにおいてさまざまな項目の確認を行います。しかし人間によるチェックは限界があり、判断基準のばらつきやヒューマンエラーなどの課題もありました。
そこで、まずコンプライアンス違反のある応接記録をkibit Knowledge Probeに学習させることによって、実際に行った膨大な応接記録の中からリスクが高いものの抽出が可能に。コンプライアンスチェックの効率化が行えています。
参照元：Knowledge Probe公式HP（https://kibit.fronteo.com/products/knowledge-probe/）
Knowledge Probeのプラン・費用
公式HPに記載がありませんでした。
企業概要
| 会社名 | 株式会社FRONTEO |
|---|---|
| 所在地 | 東京都港区港南2-12-23 明産高浜ビル（受付8階） |
| URL | https://www.fronteo.com |
QAロボット
画像引用元：QAロボット公式サイト（https://aicross.co.jp/aix-lab/qa-robot-lp1/）QAロボットの特徴
「QAロボット」は、顧客満足度を高めつつ業務の効率化やコスト削減につなげられる高性能AIチャットボットです。同ツールの特徴は、自然言語処理技術BERTを独自カスタマイズした、高い解答精度を誇るAIを使用しているという点。高精度なAIモデルを導入企業専用に構築を行っていきます。
さらに、AIモデルとFAQデータをもとにして探索的に回答を検索できるため、チャットボット導入にあたってのシナリオ設計やシナリオの管理が不要である点も大きな特徴といえます。また、チャットボットの回答や正答率・アクセス状況を確認でき、FAQの運用にも反映可能。顧客満足度を高められます。
QAロボットはカスタマーサポート以外にも、ヘルプデスクやコールセンターなどの他、顧客の声を分析した商品開発などさまざまな場面での導入が可能です。
QAロボットの主な導入事例
公式HPに記載がありませんでした。
QAロボットのプラン・費用
- 初期導入費用：30万円（税不明）
- 月額費用：20万円（税不明）〜
企業概要
| 会社名 | AI CROSS株式会社 |
|---|---|
| 所在地 | 東京都港区虎ノ門四丁目3番1号 城山トラストタワー 20F |
| URL | https://aicross.co.jp |
Brandwatch
画像引用元：Brandwatch公式サイト（https://www.brainpad.co.jp/brandwatch/）Brandwatchの特徴
Brandwatchは、マーケットのリサーチや分析、情報共有、意思決定までトータルで行えるツールです。ソーシャルメディアに向けて発信された膨大な量のテキストや画像データにアクセスして分析やモニタリングを行えるため、商品の開発、マーケティングなど幅広い場面における戦略策定に活用できます。
特徴として挙げられるのが、1億サイト以上にわたる豊富なデータソースを対象として、リアルタイムのデータを迅速に収集ができるという点。Twitterの全量データへのアクセスも可能です。きめ細かなフィルタリングと強力な検索機能により、データの品質を高められます。
Brandwatchの主な導入事例
お客さまが不安なく利用できるサイトづくりに活用
さまざまなWebメディアを展開しているカカクコムでは、ユーザーの声をリアルタイム・スピーディーに社内共有するためにBrandwatchを導入しています。
導入の結果、Brandwatchを活用したカスタマーサービス部による取り組みが、ユーザーが不安なく利用できるサイトづくりに活かされています。また、Brandwatchのダッシュボードの操作性・カスタマイズ性によってSNSデータの分析における効率化が促進されたという効果も得られました。
参照元：Brandwatch公式HP（https://www.brainpad.co.jp/brandwatch/case/kakakucom/）
Brandwatchのプラン・費用
公式HPに記載がありませんでした。
企業概要
| 会社名 | 株式会社ブレインパッド |
|---|---|
| 所在地 | 東京都港区六本木三丁目1番1号 六本木ティーキューブ |
| URL | https://www.brainpad.co.jp |
TextVoice
画像引用元：TextVoice公式サイト（https://www.textvoice.jp/info/）TextVoiceの特徴
TextVoiceは、利用者からの問い合わせやアンケートなどのデータのほか、SNS上の書き込みなどをテキストマイニングし、利用者のニーズ発見やビジネス戦略に役立てられるツールです。アンケートなどの調査データをアップロードするのみで利用が可能です。
データをアップロードすることにより、言葉の出現量を表現する「ワードクラウド」や言葉と言葉のつながりを可視化する「ネットワーク」、言葉の組み合わせ（最大6つ）を分析する「サマライズ」、言葉のつながりの強さを抽出する「フォーカス」など6つの機能を提供しています。
TextVoiceの主な導入事例
分析にかかっていた時間や労力を大幅に削減
各種飲料水の製造・販売等を行っているアサヒ飲料株式会社では、TextVoiceを導入し、商品企画段階における消費者のニーズの把握や商品発売前の受容性の確認に加えて、発売後の商品に関するアンケートの自由記述の分析に活用しています。
ツールの導入により、これまで分析にかかっていた時間や労力を大幅カットできたたこと、またアンケートの自由記述に関しても簡単に内容の総括が可能となったといった効果が得られています。
参照元：TextVoice公式HP（https://www.textvoice.jp/info/voice/#voice_01）
TextVoiceのプラン・費用
- 初期費用：22万円（税込）
- 月額費用（1名）：11万円（税込）
- 月額費用（5名）：13.2万円（税込）
- 月額費用（6名以上）：追加1名ごとに1.1万円（税込）
※上記はTextVoice基本プランの料金です。分析代行は個別見積となります。
企業概要
| 会社名 | マイボイスコム株式会社 |
|---|---|
| 所在地 | 東京都千代田区神田錦町3-17-11 榮葉ビル5F |
| URL | https://www.myvoice.co.jp |
VOiC Finder
画像引用元：VOiC Finder公式サイト（https://www.scsk.jp/product/common/voic_finder/index.html）VOiC Finderの特徴
VOiC Finderは、「話し言葉のVOC分析に強い」点を強みとするテキストマイニングツールです。10万語以上のデフォルト辞書とAI辞書作成機能を搭載しており、短い準備期間で分析業務を開始できる点もポイントのひとつ。さらに、分析にあたってはCX分析やペインポイントなどさまざまな形で応用できます。
同ツールの活用により、人の手で分類を行う工数を削減できるとともに、抜け漏れやばらつきの排除が可能。VOC全体を高速に分析できるため、多くの傾向を把握できるとともに、今後の改善策の立案にもつなげられます。さらに、オペレーターが応対ルールに則った対応ができているかの確認にも活用できます。
VOiC Finderの主な導入事例
これまで埋もれていたお客さまの声も活用できるようになった
株式会社ジェーシービーでは、VOCの活用にあたり手作業の集計をなくし省力化するという目的からVOiC Finderを導入しています。
導入を行った結果、これまで埋もれていたお客さまの要望もある程度活用できるようになったことが大きな導入メリットとなっています。さらに、VOiC Finderを利用した通話時間の短縮にも取り組んでいます。
参照元：VOiC Finder公式HP（https://www.scsk.jp/product/common/voic_finder/index.html）
VOiC Finderのプラン・費用
公式HPに記載がありませんでした。
企業概要
| 会社名 | SCSK株式会社 |
|---|---|
| 所在地 | 東京都江東区豊洲3-2-20 豊洲フロント /td> |
| URL | https://www.scsk.jp/index.html |
YOSHINA
画像引用元：YOSHINA公式サイト（https://yoshina.retrieva.jp）YOSHINAの特徴
分析AIを用いて、顧客の声を分析して業務効率化の推進や顧客理解につなげられるツール。YOSHINAでは音声のテキスト化から分析まで対応しているので、録音された音声ファイルをアップロードすれば分析が可能。音声認識システムを導入していない場合でも利用できる点が大きな特徴です。
さらに、さまざまな分析手法を用意している点も注目したいポイントです。例えば、大量のテキストデータから全体像を把握したり、具体的な改善要望のみをピンポイントで分析する、また日々追加されていくデータを定点観測するなどニーズに応じた分析が可能となっている点もYOSHINAの特徴といえます。
YOSHINAの主な導入事例
クライアントへの利益ある提案につなげている
株式会社アストンでは、アンケート調査や音声データなどの分析を行うためにYOSHINAを導入。導入前の手厚いサポートや低コストな面、難しい操作が不要である点などが導入の決め手になりました。
導入の結果、分析結果をさらに深掘りすることによってFAQの更新を行ったり、どのような問い合わせが多いのかといった点の可視化によりクライアントへの利益ある提案などにつなげています。
参照元：YOSHINA公式HP（https://yoshina.satori.site/youtube）
YOSHINAのプラン・費用
- 初期費用：0円
- 初月2ヶ月トライアル：月額15万円（税不明）〜 ※データ上限2GB／ユーザー2アカウント
- 年間契約プラン：月額30万円（税不明）〜 ※データ上限4GB／ユーザー10アカウント
企業概要
| 会社名 | 株式会社レトリバ |
|---|---|
| 所在地 | 東京都新宿区西新宿2-1-1 新宿三井ビルディング32階 |
| URL | https://retrieva.jp |
VextVoiceMiner
画像引用元：VextVoiceMiner公式サイト（https://www.vext.co.jp/vextvoiceminer/）VextVoiceMinerの特徴
VextVoiceMinerでは、コンタクトセンターやコールセンターに蓄積されている音声データの分析を行い、その結果を業務改善やマーケティングに活用できるツールです。
このVextVoiceMinerでは、独自の会話分析技術により高精度な分析をスピーディーに行えるほか、通話内容の不要語を削除して文章を自動要約する機能、また通話内容からその内容に合ったFAQを自動表示して対応品質の均一化を図るリアルタイムリコメンド機能が用意されています。
VextVoiceMinerの主な導入事例
お客さまひとりひとりに合わせた情報提供を迅速に
エー・シー・エス債権管理回収株式会社における音声マイニングソリューションの導入事例です。
こちらの企業では、システムの導入により音声データのテキストマイニングを行い、分析に基づいたFAQやトークスクリプトをオペレーターの業務画面に表示。それぞれのお客さまに合わせたコンサルティングと情報提供を迅速に行うことによって応答品質の向上を目指す取り組みを行っています。
参照元：Vext公式HP（https://www.vext.co.jp/case/2518/）
VextVoiceMinerのプラン・費用
公式HPに記載がありませんでした。
企業概要
| 会社名 | ベクスト株式会社 |
|---|---|
| 所在地 | 東京都目黒区下目黒1-8-1アルコタワー7F |
| URL | https://www.vext.co.jp |
VOC分析サービスやツールを選ぶときのポイント
課題解決に活かせるデータを成形してくれるか
企業が抱える課題は、「顧客の声を商品やサービスの改善に活かしたい」「顧客の声を反映したマーケティングを行いたい」「コストを削減したい」など幅広いため、VOC分析サービスやツールを選ぶ際には、どのようなデータを提示してくれるかは確認しておきたいポイントです。
そのためサービスを検討する際には、提示可能な分析データやどのような分析手法を用意しているのかといった点はあらかじめチェックしておき、そのデータが自社の課題解決につながるかどうかを検討してみてください。
業務改善に向けたレポートを支援してくれるか
単純に利用者の声を分析したレポートを提出するだけではなく、その後に繋がるように商品やサービスの改善、また業務効率化につながるような改善案についても提示してくれるサービスを選択することがおすすめです。
VOC分析サービスを導入する際には、利用者の声をサービスや業務の改善につなげたいという目的を持っている企業も多いのではないでしょうか。また、利用者の声は拾えてはいるもののどのように活用したらよいかわからないといった課題を持っている企業もあるかもしれません。
そのような場合には、分析だけではなく改善に関する施策提案といった部分までトータルで支援を行ってくれるサービスであるかどうか、あらかじめ確認しておくことが大切です。
導入事例・実績があるか
どのような企業がこれまでそのサービスやツールを導入し、その結果どのような効果があったのかという点は、あらかじめ確認しておきたいポイントです。導入事例を知ることによって、自社でも利用できそうなサービス内容になっているかといった点を判断できます。
導入事例や実績についてはそれぞれのサービスやツールの公式ホームページに掲載されている場合もありますが、事例を掲載していないケースもあります。その場合には、そのサービスに関する資料をダウンロードしたり、問い合わせを行った際にどのような事例があるのかを確認することがおすすめです。
VOC分析サービスやツールのメリット
顧客ニーズを把握して商品やサービスの改善につなげられる
VOC分析サービスやツールの導入によって、顧客がどのようなニーズを把握しやすくなる点が大きなメリットです。
企業の担当者ではどうしても見えない視点があるものですが、顧客視点からの意見を取り入れることにより、新たな視点・アイディアが得られるケースがあります。また、これまで見えていなかった潜在ニーズを顕在化することにも繋げられるというメリットも挙げられます。
新しいニーズの把握によって競合他社との差別化にも繋げやすくなりますし、分析を行うことによって商品やサービスの改善につなげられるようにもなります。このことにより、さらに充実した商品やサービスの提供を行えるようになるといえるのです。
新しい商品やサービスに対する顧客の反応を確認できる
新しい商品やサービスを提供開始したばかりの時には、VOC分析を行うことによりマーケティングに活用できるといったメリットもあります。
新商品・新サービスについてVOC分析をした結果、例えば特定の層から評価されていることが判明するといったケースもあります。その場合には、今後のマーケティングにおいてもその層をターゲットとして定めることで効果的に販促活動を進めていけるといえます。
また、顧客の反応が企業の想定と異なっている場合などについても、VOC分析の結果を参考にすることによりどの部分を改善していけば良いのかといった点を把握しやすくなります。結果をもとにして改善を繰り返していけば、より効果的なマーケティング活動を展開できます。
コールセンターなどの対応力を向上させる
VOCは、商品開発や改善などに活用できるだけではなく、コールセンターやコンタクトセンターにおける応対品質の改善を行う際にも役立てられます。例えば、ベテランと新人の間には経験や知識の差があるため、応対品質にも差がついてしまうといったケースが多くみられます。
このような場合には、VOC分析を行って顧客からの問い合わせ内容やクレームの収集によって「よくある質問」をまとめるといった対策が考えられます。顧客からの問い合わせへ対応中でも見やすいようにしておくことで、対応品質の向上に繋げられます。
VOC分析サービスやツールについてのよくある質問
Q1.VOC分析サービス・ツールを導入する際の注意点とは？
例えばコールセンターのみといったように特定のチャネルのみに偏らないように注意することが必要です。例えばコールセンターは電話をかけるという特性上、商品やサービス、その企業などに強い要望があるといった場合に利用されるケースが多い傾向があります。
以上から、コールセンターには強い要望に関する声は集まりやすいものの、ちょっとした要望に関する声は収集しにくいと考えられます。各チャネルで特性があるため、電話窓口のほかチャットサポートや問い合わせフォームなどさまざまなチャネルを活用し、幅広く顧客の声を集めるようにする点も大切です。
また、VOC分析は継続的に運用するといった点もポイントです。顧客が抱えているニーズは状況に応じて変化をしていくため、VOC分析によって情報収集を行い、それに対する対策を実施し続けていけば自社の商品やサービスも継続して改善していくことが可能になります。
Q2.VOC分析サービス・ツールの選び方は？
VOC分析を行うサービスやツールにはさまざまな種類があります。自社の目的に合ったものを選択するためにも、どのような目的で分析を行いたいのかといった点を明確にしておくことが大切です。
例えば、コールセンターにVOCを蓄積・管理できるシステムやSNSにてVOCを収集できるシステム、さらに収集から管理・分析に至るまでトータルで対応できる分析サービスやツールもありますので、目的に応じて選択するのがおすすめです。
Q3.VOC分析サービス・ツールの導入により期待できる効果は？
VOC分析によって、まず顧客のニーズを把握しやすくなります。寄せられる声に耳を傾けることによって、これまで見えていなかった潜在的なニーズも拾えるため、自社商品やサービスの改善やマーケティング施策に活かせるようになると考えられます。
また商品やサービスの改善とともに、コールセンターの対応の質向上にも活かせます。ここでのポイントは、顧客からの声を「よくある質問集」といった形でまとめておくという点。いつでも閲覧できる形にしておくことにより、新人は知識や経験をカバーでき、対応品質の向上も期待できます。
まとめ
顧客のニーズを把握したり、顧客の声を商品やサービスの改善などに活かせるようになるVOC分析サービス・ツールを紹介してきました。また、こちらの記事ではVOC分析サービスやツールの選び方のポイントについてもまとめています。
顧客の声を活かすことは顧客満足度の向上にも繋げられることから、VOC分析サービスはぜひ着目しておきたいものであるといえます。さまざまなツールやサービスがあるため、ぜひ本記事の内容を参考に自社のニーズに合ったものを選択してください。
