リピート率を上げる!リピーターの獲得・集客方法とは?

リピート率を上げる!リピーターの獲得・集客方法とは?
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リピーターの獲得、リピーターを増やす決定的な方法はあるのでしょうか。

ここではリピート率を上げて売り上げUPに貢献するリピーター獲得のノウハウについて、調べてまとめています。

具体的なリピーター獲得方法の説明の前にまず、売上の構成要素を整理しておきます。

顧客流出を止めることがリピーター増加・リピート率向上のカギ

売上UPのイメージ

一度でも店舗を訪れたことがあるお客様を「既存顧客」と言います。

既存顧客が何度も店へ足を運んでくれるようになると、既存顧客からリピーターへと成長したことになります。オンライン通販でも同じです。

まずはこの既存顧客が離れていかないように対策することが、リピーターの増加にもつながります。

リピート率を上げるために必要な売上構成要素

売上とは客数と客単価をかけたもの。それぞれの数が大きくなれば、そのぶん売上も上がります。当たり前と言えば当たり前のことですが、課題を解決するときには基本立ち返ることも大事です。

売上を上げるために必要なことは以下の5つ。

  • 新規顧客の獲得
  • 既存顧客の流出を止める
  • リピートしてもらう(リピーター獲得)
  • 買ってもらう点数を増やす
  • 単価の高い商品を購入してもらう

つまり、売上を上げる方法のひとつとして、リピーター獲得は外せない施策でもあるわけです。

では、新規顧客がなかなかリピーターに成長しない場合、どのようにしてこの問題を解決していけばよいのでしょうか。

リピーターから「ファン」に進化しそうな既存顧客

すべての既存顧客に対して全方位で攻めてもあまり意味はありません。ここでターゲットにすべきはファンへと進化を遂げそうな既存顧客です。

ポイント還元やセールといった明確なメリットに群がるユーザーは、「通りすがりの人」になる可能性が高いですが、購入した商品の機能性や質、コストパフォーマンス、通販会社などの対応に感動した顧客はどうでしょう。

このような場合は商品、そしてその会社のファンになってくれる可能性が一挙に高まります。
ファンを獲得できる商品やサービス、顧客対応を続けていけば、当然のことながらリピーターは増え、リピート率は上がります。

そしてこのファンたちが口コミなどを投稿することによってさらなるリード(新規顧客)獲得につながっていくという好循環が生まれます。

問題や課題など現状を把握する

リピーターが増えない理由を明確にするために有効なのは、顧客の声を聞くことです。つねにお客様目線でビジネスをすることが、リピーター獲得につながります。

お客様へのアンケートを実施したり、定期的にクレーム対応を検証したりして、商品やサービスへの不満や要望を改善につなげる努力を続けることが重要です。

そうした事例のひとつを紹介しておきましょう。

「牛角」が講じたクレーム客をファンに変身させる方法

大手焼肉チェーンの「牛角」では、お店に対してクレームを入れたお客様への割引サービスを実施。

悪口(不満)を言うだけで300円割り引いてくれるので、たくさん「クレーム(要望)」が集まったといいます。

その後牛角はお客様が何に不満を持っているか徹底的に拾い上げ、改善策を実施。その結果顧客満足度が向上し、見事にリピーターの増加に繋がったのです。

まさに災い転じて福となす、の好例です。

なにがお客さんの満足度を下げているのか、現状を正確に把握してはじめて、顧客満足度を上げてファンを育てていけるようになります。

顧客にとって「ここが一番」と思ってもらえる差別化はできているか


ネット上の情報が簡単に入手できるようになった現代では、昔のようにブランド力だけでリピーターを獲得することはできません。
つねに競合と比較され、吟味され、振り落とされる危険と背中合わせの状態です。

そのリスクを極力遠ざけるために重要なのが、「競合商品(サービス)との差別化」です。

リピート率を上げるために行う差別化とは?

イタリアンレストランのケースで考えてみましょう。
たとえば、競合レストランと差別化を図るために、以下のような内容が候補になり得ます。

  1. イタリアの食材への徹底的なこだわりをアピールする
  2. 本場の秘伝レシピで提供する料理をSNSで発信
  3. そもそも料理だけでなくイタリアの〇〇という町を売る
  4. 食材や食器などの物販に注力、食べて飲んで買わせる
  5. 待ち時間中に飽きさせない工夫をする
  6. 再度来店したくなるようなサプライズを用意する
  7. 来店客が思わずSNSに投稿したくなるような撮影スポットを用意する
  8. シェフが直接料理のこだわりを説明する
  9. 自宅で再現できるようなレシピを提供する

などなど。もちろんターゲットとサービスがマッチしなければ意味がありませんが、「どうすればお客さんが喜んでくれるか」というポイントさえ守ればいいと思います。

反響につながらなければ次の手を打てばよいのです。

リピーター獲得のためには自社の優位性を浸透させる「差別化戦略」を実行すること

選ばれる
良いサービスであればなにもしなくても自然と売れるものだ、という考え方もあります。ただし自社の商品やサービスに圧倒的な優位性や強みがあったとしても、それをお客さんに伝えられなければそれこそ宝の持ち腐れ。

いかにして最大の成果を得るか、情報発信の質が問われています。ある意味では、情報発信力そのものが商品の一部であるともいえます。

第三者目線で競合と比較しても、自社商品やサービスに圧倒的な優位性が認められる場合は、
消費者に刺さる情報発信が可能になります。これが差別化戦略です。

このような差別化戦略については、キャククルの下記ページでもくわしく解説していますので、ぜひご覧ください。

【差別化戦略】差別化を図るための要因分析と戦略立案のやり方

顧客の心をつかんでリピーターに引き上げる

顧客の心をつかむために一番効果を発揮するもの、それが「感動」です。

「感動」と聞くと豪華なサプライズを想像しがちですが、大げさなことをする必要はまったくありません。

提供する側にとっては当たり前な行為が、ときに大きな感動を与えることがあります。たとえば外国人から「セブンミニッツミラクル」と称賛された、新幹線の清掃クルーの仕事ぶりがそうです。
当たり前の行動、プロ意識が人々に感動を与えた事例です。

サービス内容や業態によって異なりますが、

  • あったらいいな、と思うものがベストタイミングで提供される
  • こんなものが持ち帰れたら記念になるなというものがプレゼントされる
  • 季節や天候に合わせ「そのときにしかできない」サービスを提供する

といった、特に奇をてらった内容ではなく「お客様だったらこれが必要なのではないか」「この記念日ならこのようなものが喜ばれるのではないか」といった、相手を思う気持ちこそが、感動を呼ぶのではないでしょうか。

このような体験がリピーターをファンに、そしてある意味身内として販促を助けてくれるロイヤルカスタマーへと成長させていくきっかけとなるはずです。

【業態別】リピートにつなげるコツ

既存顧客に自店を思い出してもらうために、店側にもできることはあります。

思い出してもらうのをお客様任せにせずに、積極的に接触を計りましょう。

まずは手軽な情報発信

お客様との接点は、メールやSNS、ダイレクトメールなどでの情報発信が手軽です。

送信する内容は、単にお得なサービスについてだけではなくプラスアルファしてお役立ち情報も加えると好印象を与えられます。

メールやダイレクトメールは業種により頻度が異なります。少なすぎても多すぎてもマイナスとなるため、社内の経験値だけでなく外部のサービスやソリューションを活用することをおすすめします。

業態別にいくつか情報発信のパターンを紹介します。

飲食店のリピーター獲得情報発信例

ゲストハウス 料理
ターゲットに合わせて配信時間や内容を変え、反響がでやすくなるように工夫した情報発信を行います。LINE公式アカウントやインスタ、ツイッターなどでの配信をする際、調理中の動画などシズル感の出る動画を上手に活用しましょう。

動画広告を利用したディスカウントやクーポンなどにも着目してみましょう。

整骨院のリピーター獲得情報発信例


整骨院のように定期的に通って欲しい場合は、患者さんの状態に合わせ2週間~1か月に一度、お役立ち情報を盛り込んだDMを送ります。
シーズンごとに生じやすい悩みや症状について、適宜挿入することも忘れないように。

患者(顧客)が感じることや悩むことに寄り添うような姿勢が出せれば、「また診てもらおうかな」という気持ちになるかもしれません。

関連記事:整骨院(接骨院)のリピート率アップ・リピーター獲得数を増やすには?

美容室のリピーター獲得情報発信例


美容系はホットペッパービューティーを代表とする予約アプリから予約するケースがほとんどでしたが、最近はLINE公式アカウントから誕生月のサービスクーポンが送られてきたり、無料スタンプが配布されたりと、LINEの影響力が強まっています。

ホトペ・オズモール・LINE・インスタ・公式サイトといくつもの入り口がありますので、一元管理できるシステムを使用することが前提になります。

ただ、カットなどスタイリストの技術がそのまま指名につながるケースもありますので、都度情報発信のツールとメディアを組み合わせていく必要があります。

関連記事:美容室・ヘアサロンの集客方法・売上アップのポイントとは?

安さやお得感訴求に頼るリスクは避ける


価格を下げて激安やお得感で集客するのもひとつの手段ではありますが、その安さやコスパだけでファンが獲得できる商品とそうでない商品があります。

またライバルとの価格競争に奔走しているうちに、安かろうまずかろうではありませんが、お客さんが離れていってしまうこともあり得ます。
したがって価格訴求の場合は注意が必要です。

逆に「これ以上高い白菜はない、なぜ高いのか? その理由は〇〇だから」という訴求法のほうが記憶にも心にも残る可能性があります。

リピーターを増やしてリピート率を上げる集客方法まとめ

疑問・閃き
ここまでリピーターを増やす方法やリピート率を上げるコツなどについてまとめてきましたが、最後に代表的なリピーター獲得ツールやソリューションについてまとめておきます。

ポジショニングメディア

キャククルでたびたび紹介しているソリューション、それが「ポジショニングメディア」です。商品やサービスの強み、優位性が際立つようなサイト構成でメディアを運用していく、というものです。
ポジショニング戦略をしっかり組み立て、cv導線も組み込みます。

ユーザーにとって有益な情報であればあるほど、送客率が高まる施策です。

ポジショニングメディアについては、マーケティングの基礎となるポジショニング戦略を理解するとわかりやすいと思います。
ポジショニング戦略がよくわからない、というかたは下記ページをご覧になり理解を深めてください。

ポジショニング戦略で差別化!中小企業こそ経営競争力をつけよう

ポジショニング戦略が明確になれば、目指すべきポジショニングメディアのスタイルも見えてくるはずです。

マーケティングオートメーション

通販事業をされている企業の多くが導入している、マーケティングオートメーションのツール(MAツール)。上戸彩さんのCMがオンエアされている「SATORI」もMAツールです。

利用する企業の労力を最小化したうえで、顧客分析や戦略立案に役立つデータが取得できます。

定期通販特化型カート

通販カートもバリエーションが豊富です。最近増えているのが、定期購入や頒布会に特化した通販カート。通販用LP作成の自動化や追客システムなど、機能的にもすぐれています。

コチラもMAツール同様、購入顧客の分析やアップセル機能などの付加価値が多く、導入する企業が増えています。

LINEなどのSNSを利用した「お友達紹介制度」

line公式アカウント
旧来の口コミ投稿サイトもなくなったわけではありませんが、いま影響力が大きいのは、なんといってもLINEの公式アカウントです。

ブランドや通販サイトの公式アプリはダウンロードさせて会員登録をさせる、というハードルがありますが、LINEであれば「お友達申請」を許可してもらうだけでタイムリーな情報が届けられます。

最近ではLINEの汎用性を利用したサービスも続々誕生しています。
代表的なものでは、LINEにさまざまな機能を追加できるプラットフォームが挙げられます。

社員の営業日報の管理や発注管理までできてしまうようです。

LINEで親和性の高いユーザーを集める

企業とユーザーがダイレクトにつながれる、というのもLINEの大きなメリットです。プッシュ通知でタイムリーな情報を届けたり、チャットで直接やり取りできるという利便性は、ほかのサービスにはあまりないものです。

お友達というコミュニティとリピーターはとても近い存在であり、親和性も高いといえます。
この特徴をうまく活かすことができれば、リピート率を上げて売上向上につなげることができるはずです。

LINE公式アカウントのメリットについては別ページでくわしく解説しています。

関連記事:LINE公式アカウントのメリット・デメリット【無料から使える集客ツール】

SNSの活用は手軽にできる部分もありますが、公式サイトやリスティングなどと連動させてエンゲージメントを高めて初めて成果が出せる施策です。
やはりWEB戦略全体を見通せる専門家に相談すべき領域です。

弊社でも多数の案件から得たノウハウをもとに、戦略の提案をさせていただくことが可能です。リピーター獲得など集客に関するご相談は、下記エントリーフォームよりお願いします。

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