コールセンター運営やインバウンドセールスを手掛ける企業が導入すべきシステムが、インバウンドCTIです。これは、顧客から着信があった際に相手の情報をリアルタイムで画面に表示させたり、通話内容を自動で録音したりできるシステムをさします。
ここでいうインバウンドの意味は、電話の着信です。発信することが多い業務では、アウトバウンドCTIというシステムが役立ちます。
この記事では、さまざまな企業が提供するインバウンドCTIを取り上げ、それぞれの特徴をまとめました。顧客の問い合わせ対応やコールセンター業務の効率化、コスト削減を検討する際の参考にしてください。
インバウンドCTIシステムの一覧表
インバウンドCTIを提供する企業はたくさんあります。各社が提供するシステムはそれぞれ独自の特徴を持っているため、自社の業務にはどのシステムが合うか比較しながら選びましょう。以下の表では主なインバウンドCTIを12個まとめました。それぞれの特徴も記載していますので、参考にしてください。
| 会社名 | サービスの特徴 |
|---|---|
AmeyoJ（アメヨジェイ）
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インバウンドもアウトバウンドも対応！リーズナブルな秒課金でコストを削減
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楽天コネクト Speed |
1ヵ月単位から契約でき、繁忙期のオペレーター増員にも柔軟に対応可能 |
BlueBean |
オペレーター画面のカスタマイズ性が高く業務効率アップを図れる |
OSORA |
各種ビジネスツールと連携可能で社内での情報共有やデータ管理が容易 |
UNIVOICE ACCS |
充実のレポート機能で業務の現状分析と改善が捗る |
CT-e1/SaaS |
DXソリューションとの連携による高度な音声認識機能を有する |
ビズリンククラウドCTI |
既存設備を流用しつつ、回線の知識に長けたプロが導入をサポート |
BIZTELコールセンター |
24時間365時間対応の電話サポートで予期せぬトラブル発生時も安心 |
TIS CTI Cloud |
事業規模の大小や複数拠点・分散拠点など各種状況に柔軟に対応可能 |
MediaCalls |
シンプルな管理画面で初めてのCTI導入でも直感的な操作ができる |
COLLABOS PHONE |
問い合わせからシステム導入まで最短3週間。急務で導入したい企業に |
カイクラ |
自動の通話録音機能あり。AIにより文字起こしも対応でき業務負荷が下がる |
AmeyoJ（アメヨジェイ）
AmeyoJ（アメヨジェイ）の概要
通信サービスのLIPSE（リプス）が提供するCTI『AmeyoJ（アメヨジェイ）』の強みは、インバウンドとアウトバウンド両方の機能を網羅して提供している点です。
お問い合わせ対応やコールセンター業務にはインバウンドCTIが役立ちますが、同時にアウトバウンド業務も行っている企業は少なくありません。AmeyoJならどちらにも対応可能なので、電話を使用する業務全般の効率化やコストカットが叶います。
さらに、クラウドタイプのシステムなので導入にかかる手間や料金を抑えられるのもメリットです。
また、LIPSEは通信キャリアを母体に持つため、インフラに関して多くの知識とノウハウを持っています。安全・安心のセキュリティ担保しているため、余計な心配をせず目の前の業務に集中することが可能です。
現場のニーズに合わせてカスタマイズできるのが強み！トラブル時のサポート体制もばっちり
どんなに優れたシステムでも、利用者にとって使い勝手のいいものでないと宝の持ち腐れになってしまうものです。AmeyoJはカスタマイズ性が高いため、業務内容や利用者にとって使いやすいシステムづくりが叶います。
また、CTIシステムはもちろんデータセンターから電話回線まで、AmeyoJを提供する株式会社アイ・ピー・エス・プロが提供。トラブル時の原因究明から解決まで一括で対処できるのが強みです。
さらに、業務に使用する電話番号は必要な数だけ提供可能。「小さなコールセンターなので電話番号はひとつでいい」「複数ある拠点ごとに電話番号を付与したい」といったさまざまな要望にも柔軟に応えてもらえます。
AmeyoJ（アメヨジェイ）を選ぶべき理由
必要な設備はたった3つ！思い立ったらすぐ導入可能
AmeyoJの導入に必要なのは、パソコンとUSBヘッドセット、そしてインターネット回線のみです。たったこれだけの設備だけで導入できるのは、クラウドタイプのCTIシステムならでは。
オンプレミスタイプのCTIシステム導入にはサーバーの設置が必要になり、導入コストは高くなりやすく、また導入にかかる手間や時間も多くなります。できるだけ速く、安くCTIシステムを導入したいときこそAmeyoJの導入がおすすめです。
顧客管理機能を標準搭載。業務フローに合わせたカスタムもできる
AmeyoJオールインワンには、CRM（顧客関係管理）機能が標準搭載されています。顧客からの問い合わせ履歴の管理や、対応内容の記録ができるため、社内での情報共有に便利です。
また、AmeyoJのCRMはカスタマイズ性に富んでおり、業務フローに合わせた最適化が叶います。既存のCRMとの連携も可能なので、すでにほかのCRMを使っている場合にも難なく導入が可能。
さらにIVR（音声自動応答システム）のカスタマイズも可能で、その柔軟性は導入企業からの評判も上々です。
- 問い合わせに応じてIVRから顧客のスマートフォンにSMSを発信する
- 混雑により電話を受けられないときにWeb問い合わせフォームへ誘導する
- Webと電話それぞれで受けた問い合わせ内容をCRMで連携し、紐付ける
このように自在な仕様変更ができるため、日々の業務をより効率よく進められるようになります。
通話料金は秒単位で課金。フリーダイヤルにかかるコストを削減！
AmeyoJオールインワンの通話料金は、秒単位で加算されていく仕組みです。一般的に携帯電話では1分ごとに、固定電話では3分ごとに通話料金が課金されます。
要するに2分15秒の電話をした場合、携帯電話と固定電話では、それぞれ3分間の通話をしたのと同じの通話料金がかかってしまうわけです。
AmeyoJでは2分15分きっかりの通話料金しかかからないため、コストダウンが叶います。また、フリーダイヤルでの発信による通話料負担額を抑えられるのもメリットです。
AmeyoJの主な機能
- コールセンター管理…キュー設定、ACD（着信分配方法）設定など、コールセンター業務に必要な設定を管理できる機能
- KPIレポート…スタッフごと、コールセンターごとの応対状況や情報を集約し、統計データとして表示する機能
- 電待ち呼…問い合わせの電話をかけてきた顧客の順番を管理する機能。ガイダンスやチャットサービスとの連携も可
- 全通話録音…通話内容の録音、再生やダウンロードができる機能
- ウィスパリング（ささやき）… 問い合わせ対応中のスタッフに対して、管理者が音声でアドバイスできる機能
- IVR…問い合わせの内容に応じて、適した着信先へ振り分ける機能
- リスト登録機能…保有している電話番号のリストをシステム上に登録できる機能
- オートコール機能…登録済リストに対して、同時一斉発信やクリック発信ができる機能
- PBX機能一覧…代表電話発信、通話モニタリング、不在応答、保留、転送などの各種機能
- 管理機能一覧…案件管理、スタッフ管理、稼働状況の管理などの各種管理機能
- CRM連携…各種CRMやSFAサービスとの連携により、着信ポップアップや通話履歴連携ができる機能
- シートビュー…オペレーターの状況を座席レイアウト形式で把握できる機能
- 着信ルーティング…あらかじめ指定した番号や番号帯からの着信に応じてコールフローを作成できる機能
- SMS対応…音声自動応答システムを経由し、顧客にSMSメッセージを発信できる機能
- 音声テキスト変換…通話内容の音声をテキストに変換し、コールセンター内で共有できる機能
AmeyoJの導入事例
オペレーターの負荷が圧倒的に軽減
以前はコールセンターシステムなどを導入していませんでした。問合せ窓口にかかってくる電話がオフィスで一斉に鳴り響き、電話に出られる人から順に対応していました。AmeyoJを導入してからは、まずIVRでの自動応答があった後に優先順位に沿ったオペレーターに着信が分配されるようになりました。これにより話中でつながらないことも解決し、オペレーターの負荷も圧倒的に軽減されました。
引用元：AmeyoJ公式HP(https://lipse.jp/categ-ameyoj/adoptioncase5/）
コミュニケーターにとって働きやすい職場を整えることが可能
コミュニケーターにとって働きやすい職場を整えることは私達にとって重要なポイントとなります。以前は、ヘッドセットも好きなものが使えませんでしたが、AmeyoはPC経由で操作が行えるのでUSB接続のヘッドセットが使えるため選択の幅が広がりました。音質が向上したことと、自分にフィットしたものを選べるため、耳に対する負荷が改善されました。
引用元：AmeyoJ公式HP(https://lipse.jp/categ-ameyoj/adoptioncase3/）
必要なCRM機能が標準で装備されている点が決め手
要件などを記録・共有するためにCRM機能は必須でした。AmeyoJを選んだ理由として、必要なCRM機能が標準で装備されていることは大きかったと思います。
引用元：AmeyoJ公式HP(https://lipse.jp/categ-ameyoj/adoptioncase2/）
AmeyoJの料金プラン
AmeyoJ初期費用
- 初期セットアップ費用：330,000円
- CRM開発費用：110,000円
- ソフトフォン Zoiper Biz Classic：5,500円
電話回線初期費用
- 回線工事費：11,000円
- 番号登録料：1,100円
- SIPトランク利用料（23chごと） ：11,000円
AmeyoJ月額費用
- AmeyoJ OPライセンス：16,500円
- AmeyoJ SVライセンス：19,800円
- AmeyoJ CRM利用料：5,500円
- シートビューワー利用料：11,000円
- ウォールボード利用料：22,000円
電話回線月額費用
- チャネル利用料：1,320円
- ダイヤルイン番号基本料：110円
- 0120番号利用料：2,200円
- 特定番号通知利用料（0120番号通知機能）：110円
- ユニバーサルサービス料（1番号ごと）：2円
- リレーサービス料（1番号ごと）：1円
- SIPトランク利用料（23chごと）：11,000円
AmeyoJ（アメヨジェイ）の会社概要
| 会社名 | 株式会社アイ・ピー・エス・プロ |
|---|---|
| 所在地 | 東京都中央区銀座4-12-15 歌舞伎座タワー8F |
| URL | https://lipse.jp/ |
インバウンドCTIとは
CTIとは
電話・FAX・コンピューターを統合させたシステムのことをCTI（Computer Telephony Integration）と言います。 顧客データと電話をシステムで連携させることで、電話番号から顧客の過去の対応履歴を参照する、顧客リストをもとに自動発信するなど、電話応対業務をサポートしてくれます。 CTIはその機能からコールセンターでのお問い合わせ対応や営業活動などの業務を中心に導入が進んでいるシステムです。インバウンドCTIとアウトバウンドCTIの違い
CTIには「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の2タイプがあります。利用目的や必要な機能によって導入すべきタイプが異なるため、タイプ別でそれぞれについて解説します。インバウンドCTIの利用目的
オペレーターの負担軽減や、顧客満足度の向上が主な利用目的です。そのため多くの着信に効率よく対応するための機能が揃っています。インバウンドCTIの主な機能
ポップアップ機能
顧客管理システムと連携して、着信と同時に画面上に顧客情報をポップアップできる機能です。
購買履歴やこれまでの対応履歴など顧客に関する様々な情報を瞬時に把握して電話対応できるため、オペレーターによる対応品質の均一化、顧客満足度の向上などの効果が見込めます。
ACD（Automatic Call Distribution：着信呼自動分配装置）機能
顧客管理システムと連携して、着信と同時に画面上に顧客情報をポップアップできる機能です。
購買履歴やこれまでの対応履歴など顧客に関する様々な情報を瞬時に把握して電話対応できるため、オペレーターによる対応品質の均一化、顧客満足度の向上などの効果が見込めます。
IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答）機能
顧客からの着信に自動で応答・案内をする自動音声応答機能のこと。簡単な問い合わせであれば自動で回答してくれるため、応対が短時間で済むことも。回線混雑時や営業時間外などのすぐに折返しができない状況に、設定することで取りこぼしを防げます。
アウトバウンドCTIの利用目的
オペレーターが効率的に発信して顧客獲得することが主な目的です。そのため発信業務を効率化するための様々な機能が搭載されています。
アウトバウンドCTIの主な機能
ワンクリック発信機能
顧客リストから電話番号を選択すると、ワンクリックで発信できる機能。電話番号の手入力が不要になるため、入力ミスを防げてオペーレーターの操作負担軽減にも繋がります。
オートコール機能
登録リストをもとに応答するまで1件ずつ自動で発信する機能。顧客に電話が繋がり次第、オペレーターが対応するためオペレーターの発信作業を省略できて、大幅な業務効率化に繋がります。
プレディクティブコール機能
登録リストの連絡先に一斉発信を行うシステムのこと。応答があった場合はオペレーターへ接続して、応答がなかった場合には自動的に折り返し発信を行うため、効率的に発信業務を行えます。架電業務はシステムにしてくれるので、オペレーターは会話に集中できるのもポイントです。
リスト管理機能
発信リストを社内で共有・管理できて、オペレーターごとに振り分ける機能。発信を避けたい連絡先をリストから外すこともでき、クレーム対策に有効です。
クラウド型のCTIとオンプレミス型のCTIの違い
CTIには、導入コストが抑えられるクラウド型と社内ネットワーク環境で運用できるオンプレミス型の2種類の形態があります。
クラウド型のCTIのメリット
1.導入後すぐ使えて、導入コストが抑えられる
クラウド型のCTIはすでにあるネットワーク環境を利用するため、サーバなどを準備する必要がありません。そのため最短翌日から利用できる製品もあり、オンプレミス型と比べて導入費用と運用費用が抑えられるところが魅力的です。
2.インターネット上でどこでも利用可能
クラウドサーバーを利用すれば、社内だけでなく、外出先からも利用できます。クラウド型のCTIはインターネット接続ができる端末があれば、利用できるため在宅ワークなどもスムーズに対応できるでしょう。
3.メンテナンスしなくて良い
障害が発生した場合は、ベンダーが遠隔操作で障害対応してくれます。また、サーバーなどの機器の管理やネットワークの管理をベンダーに任せられるため、自社でメンテナンスせずに済み、メンテナンスのためのエンジニアを雇う必要もありません。
オンプレミス型のCTIメリット
1．月額費用が抑えられる
導入費用はクラウド型と比較すると高いですが、導入後の月額費用は電話料金だけになります。そのため月のランニングコストは抑えられる可能性が高まります。
2．機能のカスタマイズがしやすい
オンプレミス型のCTIシステムはすべて自社内で構築・運用するため、必要な機能を自由にカスタマイズできます。現場の声をシステムに反映できるため、自社に合った形でコールシステムを運用できるでしょう。
3.セキュリティが強固
オンプレミス型は、インターネット回線を介する必要がないため、外部ネットワークへの情報漏洩やクラッキングなどのリスクが軽減されます。CTIは顧客情報を扱うシステムのため、漏洩リスクが低いというのは大きなメリットでしょう。
このようにクラウド型CTIシステムにはメリットとデメリットがあるため、それぞれの特徴をよく把握して自社に合ったCTIを導入することが大切です。/p>
インバウンドCTIのまとめ
コールセンターの業務負荷軽減や効率化を図りたいなら、インバウンドCTIの導入がおすすめです。インバウンドCTIを提供している企業はたくさんあります。
導入を検討するにあたっては各社が提供するシステムの特徴や強み、料金を比較しながら選ぶ必要があります。自社の業務改善に必要なのはどんな機能か、なにを重視するかよく考えてから最適なシステムを選びましょう。
どのシステムを選べばいいか迷ったときは、本記事で紹介した各システムの情報をぜひ参考にしてください。
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- 本記事は、2023年10月時点の情報をもとに作成しています。掲載各社の情報・事例をはじめコンテンツ内容は、現時点で削除および変更されている可能性があります。あらかじめご了承ください。
