ITサービスマネジメントツール(ITSM)10選比較!各システムの機能や費用を解説

ITサービスマネジメントツール(ITSM)10選比較!各システムの機能や費用を解説
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ITサービスは今や複雑に多様化が進んでおり、ビジネスの成長に役立てるためにはどのようなサービスを・どのような目標に合わせて活用していくかが重要です。ITサービスマネジメントを担う会社とシステムについてご紹介していきます。

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ITサービスマネジメント(ITSM)とは?

ITシステムの提供を支援することを「ITサービス」と呼びますが、その提供にあたって、運用から管理・改善までを組織的に行い、サポートすることを「ITサービスマネジメント(ITSM)」と呼びます。

例えば企業によって顧客や従業員、取引先などのニーズや目的は異なり、それぞれ適したIT機能が必要となります。ITSMはただ必要なITサービスを導入するだけでなく、今後のビジネス発展や売上貢献などにITシステムを役立てるための支援をするのです。ITSMを実践することで、ユーザー満足度の向上や企業成長に繋げることもできるでしょう。

現在は多くのITSMツールやアウトソーシングサービスが提供されているため、自社に合ったツールを活用することがおすすめです。

ITサービスマネジメント(ITSM)システム10選

会社名 サービスの特徴 費用
【PR】LMIS(株式会社ユニリタ) ・プロセス再構築から人材教育、改善支援までワンストップ支援可能
・機能拡張や他システムとの連携オプションが充実
・ITILプロセス準拠で効果的に戦略やサービス設計を提供
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LMIS 25ユーザ:月額100,000円、初期費用300,000円
ServiceNow ・7,700社以上の企業から利用された実績を持つプラットフォーム
・IT全般のワークフローを自動化し、リアルタイムで可視化と分析が可能
記載なし
ServiceDesk Plus ・直感的な操作感で誰でも簡単に利用できるITマネジメントサービス
・製品選定から導入後のサポートデスクまで、ワンストップで対応
記載なし
mPLAT ・ITシステム運用のための必要な機能をクラウド型で多数提供
・監視やジョブ管理機能、インシデント管理やダッシュボードなどを提供
記載なし
Jira Service Management ・月に200時間の節約やライセンスコストの67%を節約などの導入実績
・中小企業や大企業に適したプランを各種用意
Standard:1エージェントあたり2,500円
SmartStage ・ITIL準拠の管理プロセスを各企業にマッチできるテンプレートで用意
・既存運用をシステム化し、導入後には柔軟に変更や削除対応が可能
Join:初期費用100,000円、月額100,000円
zendesk ・導入後にオンラインショップの平均注文金額23%アップの実績
・分析レポートやAIを駆使したサポート業務の自動化、支援が可能
Suite Team:エージェント1人あたりの月額$55
FreshWorks ・世界各国50,000社以上に導入された実績のあるビジネスソフトウェア
・1,100社以上のカスタムアプリケーションで各チームに合わせたサポート
Growth:エージェント毎の月額(年額料金) $15
Service Management Automation X ・機械学習と分析によって構築されたITSMソフトウェア
・機械学習機能はデフォルトで組み込まれており、追加費用はなし
記載なし
BMC Helix ITSM ・企業の成長や現状を的確に把握するための予測型サービスマネジメント
・データのレポート化や各種デバイスへの最適化機能で誰でも活用できる
記載なし

【PR】導入から定着まで全面サポート!柔軟な機能拡大であらゆる領域の業務で活用可能

株式会社ユニリタが提供するサービス「LMIS」は、ITIL準拠のITサービスマネジメントツールです。柔軟性と拡張性を兼ね備えた、活用しやすいプラットフォームによって、企業ごとに適したサービス内容を提供します。

LMIS(株式会社ユニリタ)

株式会社ユニリタ公式サイトキャプチャ画像
画像引用元:LMIS(株式会社ユニリタ)(https://www.lmis.jp/)

多彩なツールで効率化を実現
LMIS(株式会社ユニリタ)の
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LMIS(株式会社ユニリタ)の特徴

ITILに準拠しており、品質の高さは折り紙付き

株式会社ユニリタの提供するLMISは、ITマネジメントの成功事例をまとめた「ITIL」プロセスに準拠してサービスマネジメントを提供しています。サービス戦略やサービス設計など、複数の段階が実際の成功事例に則って提供されているため、各企業が本当の意味で必要としているサービスを実現します。

効率化のための豊富な機能の種類

LMISでは、サービスマネジメントを効率化させるために様々な機能を用意しています。顧客・契約管理をはじめ、連携ツールやオプション機能、可視化ツールや分析ツールの提供など…。多様なニーズに合わせて適したサービスを提案でき、それらを自由に組み合わせながらオーダーメイドに近い形でマネジメントを提供します。

ヘルプデスク業務やカスタマーサービスも支援

ヘルプデスク業務はどんな企業にも必要な、顧客満足度に繋がりやすい部門です。LMISではヘルプデスク業務やカスタマーサービスにも対応しており、情報共有やナレッジの集約と業務プロセスの標準化を提供。全体を最適化することで、業務効率化と顧客満足度の向上につなげます。

24時間365日対応のサポート体制

クラウド型ITサービスの提供は、24時間365日いつでも対応しています。疑問や困りごとが生じた際は、マルチチャネルでサポートに対応しているため、必要なタイミングで適した方法にてレスポンスを受け取れます。サービス活用のためのセミナーなども定期的に開催されているため、運用・活用方法を考えやすいでしょう。

ワンストップの導入支援が可能
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LMIS(株式会社ユニリタ)を選ぶべき理由

【理由1】人材教育から改善支援までワンストップ

LMISではITサービスマネジメントの全てのサイクルをワンストップで自社対応しています。プロセスの再構築や人材教育、改善のための提案や支援までを一括で対応。

IT部門の構成管理やシステム監査対応、システム運用の自動化など…業務上の課題とされる各部分にフォーカスし、それぞれにきめ細やかな解決方法を提案・提供しています。企業の内側と外側、どちらにも働きかける業務の効率化と改善が期待できるでしょう。

【理由2】機能拡張のオプションが充実

全世界で数十万社の利用実績があるSalesforce基盤で構築されているLMISは、強力なレポート・ダッシュボード機能を持つ他、拡張性にも富んでいます。セルフサービスポータルや、変更管理で承認された作業を自動実行できるオプションなど…多彩な拡張機能を持っています。

サーバーやネットワークの構成情報を自動収集するオプションにより、各企業や現場環境に合わせた活用方法を実現しやすいでしょう。サポートデスクや各種セミナーも積極的に実施されているため、LMISを自社に合わせて拡張する方法も見つけやすいでしょう。

【理由3】他システムとの連携で既存環境と合わせやすい

多岐にわたる業界・業種で使われるビジネスツールとの連携機能も豊富に備えられており、メールやCSV、API連携も簡単に導入できます。メールからLMISのレコードを起票してやり取りを記録できる他、CSVのインプットでマッピングが可能になるなど、あらゆる情報の分析・集約を自動化することができます。

もちろん使用しているツールや環境、プラットフォームに合わせて連携機能をカスタムできるため、自社環境との相性も心配する必要がありません。

【理由4】詳細に設定変更でカスタムできる

100種類以上のテンプレートが提供されており、機能の拡張や設定の変更、使用する機能の選択など…活用していくにあたって、あらゆる場面で自由度の高さを体感できるでしょう。管理項目の追加や名前変更に加え、ワークフローの変更なども自由に設定可能。

承認者の追加にはAND承認やOR承認、階層承認などを適用できる他、ステータスの追加や変更も可能。ノンプログラミングで簡単に変更できる点に加え、アップグレードしてもコンフィグレーション内容は維持されるなど、誰にでも活用しやすい点が強みです。

既存環境との共存もカンタン
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LMIS(株式会社ユニリタ)の料金

  • LMIS 25ユーザ:月額100,000円、初期費用300,000円
  • LMIS ユーザ追加(1ユーザ単位で追加):月額4,000円
  • LMIS /セルフサービスポータル:月額100,000円~、初期費用100,000円

LMIS(株式会社ユニリタ)の口コミ・導入事例

セールスからカスタマーサポートまで、会社における全ての活動を顧客が求めるニーズに整合できる顧客基盤が完成
引用元:LMIS(株式会社ユニリタ)株式会社公式HP(https://www.lmis.jp/casestudy/itil/konicaminolta)

ITILを社内に浸透させることで、Excelから脱却し、ITIL準拠のサービスマネジメント基盤の整備に成功。また、わずか3ヶ月という短期間での稼働と、CTI連携による業務の効率化も実現。過去のナレッジを活かして問い合わせ対応の高品質化にも貢献。引用元:LMIS(株式会社ユニリタ)株式会社公式HP(https://www.lmis.jp/casestudy/itil/aderans)

以前は2つのシステムを用いていたため、入力時に重複や異なる内容が発生する不整合がいくつかありました。今回、一本化できたことで、情報の正確性が改善されました。引用元:LMIS(株式会社ユニリタ)株式会社公式HP(https://www.lmis.jp/casestudy/itil/ana)

企業概要

会社名 株式会社ユニリタ
会社所在地 東京都港区港南2-15-1 品川インターシティA棟
公式HP https://www.lmis.jp/

多彩なツールで効率化を実現
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まだまだある!そのほかのITサービスマネジメント(ITSM)システム

ServiceNow

ServiceNow公式サイト
画像引用元:ServiceNow公式サイト(https://www.servicenow.com/jp/)

ServiceNowの特徴

あらゆる業務効率化ツールやリスク管理、セキュリティオペレーションを1つのプラットフォームに統合し、一括管理・運用していくサービスを提供しています。7,700社以上の企業から利用された実績を持っており、自動化ツールによって高い安全性を保ちながら、業務効率化と生産性の向上を支援します。IT全般のワークフローを自動化し、リアルタイムで可視化と分析が可能。コスト削減にも貢献します。

ServiceNowの料金

記載なし

企業概要

会社 ServiceNow
設立年 記載なし
会社所在地 日本拠点:東京都港区赤坂 1-12-32 アーク森ビル 15 階/35 階/32 階
資本金 記載なし
事業内容 ソフトウェア
公式サイトURL https://www.servicenow.com/jp/

ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus公式サイト
画像引用元:ServiceDesk Plus公式サイト(https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/)

ServiceDesk Plusの特徴

直感的に操作・管理できるITマネジメントサービス「ServiceDesk Plus」は、プログラミングのスキルを持たない人でも簡単に活用していけます。製品の選定から導入後まで一貫してサポートが充実しているのも特徴であり、分からないところや要望などがあれば、いつでも気軽に問い合わせられます。インシデント管理で対応漏れの予防や、各記録によって問題の原因を解明・管理が可能です。活用方法を解説するセミナーも実施中です。

ServiceDesk Plusの料金

記載なし

企業概要

会社 ゾーホージャパン株式会社
設立年 2001年
会社所在地 神奈川県横浜市西区みなとみらい三丁目6番1号 みなとみらいセンタービル13階
資本金 4億円
事業内容 自社開発ソフトウェア製品の販売、付帯するコンサルティングサービス、保守サービスの提供
その他の情報処理・提供サービス
公式サイトURL https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/

mPLAT

mPLAT公式サイト
画像引用元:mPLAT公式サイト(https://senjufamily.nri.co.jp/mplat/)

mPLATの特徴

ITシステムを効果的に運用していくための、必要な運用管理機能をクラウド型で提供するサービスです。オンプレミス環境・クラウド環境に運用管理基盤を用意せず、mPLATのサービスを使ってシステムを運用していけるのが特徴。監視やジョブ管理機能に加え、インシデント管理や構成管理、ダッシュボードなどの多様な機能が提供されています。初期構築サポートやツール維持管理、要因教育といった支援サービスも対応。

mPLATの料金

記載なし

企業概要

会社 株式会社野村総合研究所
設立年 1965年
会社所在地 東京都千代田区大手町1-9-2 大手町フィナンシャルシティ グランキューブ
資本金 23,644,932,600円
事業内容 コンサルティング
金融ITソリューション
産業ITソリューション
IT基盤サービス
公式サイトURL https://senjufamily.nri.co.jp/mplat/

Jira Service Management

Jira Service Management公式サイト
画像引用元:Jira Service Management公式サイト(https://www.atlassian.com/ja/software/jira/service-management)

Jira Service Managemenの特徴

日本をはじめ各国で利用実績を持つITSMシステムです。月に200時間の節約や、ライセンスコストの67%の削減といった導入実績を持っており、コストや工数の節約、業務効率化に役立てられています。中小企業でも大企業でも、クライアントにぴったりのプランを各種用意しており、必要なシステムや機能だけを慎重に取捨選択できるでしょう。1000種類以上のアプリケーションや統合も用意されています。

Jira Service Managementの料金

  • Free:0円
  • Standard:1エージェントあたり2,500円
  • Premium:1エージェントあたり5,580円

企業概要

会社 アトラシアン
設立年 記載なし
会社所在地 記載なし
資本金 記載なし
事業内容 記載なし
公式サイトURL https://www.atlassian.com/ja/software/jira/service-management

SmartStage

SmartStage公式サイト
画像引用元:SmartStage公式サイト(https://smart-stage.jp/)

SmartStageの特徴

ITILに準拠した管理プロセスをテンプレートで用意しているサービスです。各企業にマッチした運用プロセスを提案・付加することによって、効率的にITサービスの運用を支援します。大手企業のIT部門に採用された実績を持っており、サービスデスクツールとして機能性の高さが期待できます。既存運用をシステム化し、導入後に合致しない部分は即座に変更できるなど柔軟さも強み。導入支援サービスも充実しています。

SmartStageの料金

  • Join:初期費用100,000円、月額100,000円
  • Standard:初期費用100,000円、月額300,000円
  • EX:初期費用100,000円、月額500,000円

企業概要

会社 株式会社クレオ
設立年 1974年
会社所在地 東京都品川区東品川四丁目10番27号
資本金 3,149,650千円
事業内容 ITSM
公式サイトURL https://smart-stage.jp/

zendesk

zendesk公式サイト
画像引用元:zendesk公式サイト(https://www.zendesk.co.jp/)

zendeskの特徴

オンラインショップの平均注文金額が23%増加したなど、企業成長に繋がるITシステムの運用を支援している会社です。分析レポートやAIを駆使したサポート業務の支援、カスタマーサービスの改善など多方面からのアプローチが得意であり、セルフサービス型サポートや自動化機能を活用して、サポート担当者への問い合わせ数を最大15%削減することも可能。世界で10万社以上が導入した実績があり、無料で製品デモを試すこともできます。

zendeskの料金

  • Suite Team:エージェント1人あたりの月額$55
  • Suite Growth:エージェント1人あたりの月額$89
  • Suite Professional:エージェント1人あたりの月額$115

企業概要

会社 zendesk
設立年 記載なし
会社所在地 記載なし
資本金 記載なし
事業内容 顧客対応のツール提供
公式サイトURL https://www.zendesk.co.jp/

FreshWorks

FreshWorks公式サイト
画像引用元:FreshWorks公式サイト(https://www.freshworks.com/jp/)

FreshWorksの特徴

世界各国で50,000社以上に導入・利用された実績のあるビジネスソフトウェアです。少ないコーディングで開発されていながら、1,100社以上のカスタムアプリケーションによって、クライアントのニーズにより沿わせたITSMを実現します。導入までにかかる日数はほんの数日と、スムーズでスピーディな対応力が強み。オートメーションツールによってチームの生産性・効率を向上に導き、分析をサポートします。

FreshWorksの料金

  • Free:最大10エージェントまで $0
  • Growth:エージェント毎の月額(年額料金) $15
  • Pro:エージェント毎の月額(年額料金) $49
  • Enterprise:エージェント毎の月額(年額料金) $79

企業概要

会社 Freshdesk
設立年 2010年
会社所在地 記載なし
資本金 記載なし
事業内容 ソフトウェア構築・提供
公式サイトURL https://www.freshworks.com/jp/

Service Management Automation X

Service Management Automation X公式サイト
画像引用元:Service Management Automation X公式サイト(https://www.microfocus-enterprise.co.jp/products/smax/)

Service Management Automation Xの特徴

機械学習と分析によって構築されたITSMソフトウェアです。表計算ソフトなどで管理しているデータが複雑化している企業や、ITリソースの障害発生時の原因究明に時間を要している企業などに適したITサービスを展開。機械学習機能がデフォルトで組み込まれており、追加費用は発生しないという特徴があるため、コストを節約しながらの導入・運用が可能です。年中無休の自動アシスタントが発生した問題に最適な回答を自動で表示するなど、自動化も促進します。

Service Management Automation Xの料金

記載なし

企業概要

会社 マイクロフォーカスエンタープライズ株式会社
設立年 2016年
会社所在地 東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー19階
資本金 3億5000万円
事業内容 ソフトウェアおよびクラウドサービスの開発、販売、コンサルティング、 保守、教育
公式サイトURL https://www.microfocus-enterprise.co.jp/products/smax/

BMC Helix ITSM

BMC Helix ITSM公式サイト
画像引用元:BMC Helix ITSM公式サイト(https://www.bmcsoftware.jp/it-solutions/bmc-helix-itsm.html)

BMC Helix ITSMの特徴

予測型のサービスマネジメントとして、必要な機能を多く搭載しているツールです。マルチクラウド環境でシームレスに稼働し、操作性も良く現場を選ばない点が特徴。データをレポート化する機能や、あらゆるデバイスに最適化された仕様は、専門知識のない人でも簡単に活用できるでしょう。無償トライアル版も活用できるため、コストをかけずに現場環境に適しているか、必要な機能とその操作性はどうか確認できますよ。

BMC Helix ITSMの料金

記載なし

企業概要

会社 BMC
設立年 記載なし
会社所在地 記載なし
資本金 記載なし
事業内容 マルチクラウド管理
自動化
セキュリティ&コンプライアンス
AI&機械学習
公式サイトURL https://www.bmcsoftware.jp/it-solutions/bmc-helix-itsm.html

※ITサービスマネジメント(ITSM)システムの比較表をもう一度チェックする

ITサービスマネジメント(ITSM)システムを依頼する上でよくある質問

Q1.ITサービスマネジメント(ITSM)システムのメリットとは?

サービス全体の可視化と改善

ITサービスマネジメンシステムを導入することによって、企業やビジネスに関するあらゆる情報が見える形でデータ化されていきます。例えば表やグラフにして情報を蓄積し、分析しやすい情報として整理することもできるでしょう。目標達成までの具体的なデータや指標、失敗と成功の件数を整理できる他、常時モニタリングを可能にして効果的なアプローチができるようになります。

顧客満足度の向上

問題発生時のデータを分析して対応をマニュアル化することも可能になるため、同じようなトラブル発生時にはスムーズに対応できるようになります。スピード感のあるトラブル対応で顧客満足度の貢献に繋げられるでしょう。サービス担当者が業務を遂行しやすい環境づくりにも繋がるため、業務効率化によってスタッフたちの負担が減り、サービス品質の向上も期待できます。

コスト削減

ITSMを導入することによって、ガイドラインやマニュアルを効率的に作成できるようになり、業務効率化に繋がります。トラブル対処のための工数を減らし、情報の報告や分析を自動化できるようになれば、コストの削減効果も期待できるようになるでしょう。本来人員を割くべき箇所に必要なだけの人員を避けるようになるため、リソース不足の解消にも貢献します。

Q2.ITサービスマネジメント(ITSM)システムの選び方とは?

ITIL®に準拠しているか

1989年にイギリスで誕生した「ITIL®(Information Technology Infrastructure Library)」は、ITサービスマネジメントにおける成功事例を体系化したガイドラインです。ITIL®に準拠しているということが、ITSMが企業にもたらすメリットを裏付ける証拠として考えられているため、ITSMを選ぶ際はITIL®を判断材料の1つとしてチェックしましょう。

機能連携や拡張性はあるか

企業に必要なITサービスは、それぞれ企業や現場によって異なります。利用する側がいつでも快適にITサービスを利用できるよう、機能連携や拡張性によってカスタムしやすいことが理想的です。自社ですでに使用している既存ツールや他社ツールとの連携が可能かどうか、必要な機能を後から追加したり、逆に変更したりできるかどうかを確認しておきましょう。

サポート体制はあるか

ITSMを効果的に運用していくためには、専門家のサポートが欠かせません。導入前から導入後にいたるまで、一貫して丁寧なサポート体制が築かれているツールを選びましょう。導入前に自社の目的をヒアリングし、試用版などの提供で環境を確認できるツールが理想。導入時や導入後にツール自走のためのサポートが適切に行われるかどうかも確認しましょう。疑問や困りごとが生じた際、迅速なレスポンスのあるサポートデスクが備わっていることも大切です。

免責事項:本記事は、2023年8月時点の情報をもとに作成しています。掲載各社の情報・事例をはじめコンテンツ内容は、現時点で削除および変更されている可能性があります。あらかじめご了承ください。

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