インバウンド・外国人の集客対策方法や事例を紹介!訪日観光客に「おもてなし」を

インバウンド・外国人の集客対策方法や事例を紹介!訪日観光客に「おもてなし」を
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宿泊施設・観光施設・飲食店といった業種で利益を上げたいなら、顧客の数をできるだけ増やすことが大切です。日本の現状を踏まえると、これからは国内の顧客だけではなく、訪日観光客の存在が欠かせません。そこで、今回はインバウンドにおける重要ポイントやオススメの集客方法、事例などについて紹介していきます。

インバウンド時代のトレンド・市場状況

中国をはじめとするアジア諸国の経済成長やLCCの路線拡大、日本文化に対する関心の高まりによって、訪日観光客はここ数年で急激に増加しています。

JNTO日本政府観光局が発表したデータによると、訪日観光客の数は2018年時点で3,000万人を超えており、10年間隔で比較しても増加数や上昇率の変化は一目瞭然です。(※)

  • 1988年 2,355,412人
  • 1998年 4,106,057人
  • 2008年 8,350,835人
  • 2018年 31,191,856人

※参照元:JNTO「年別訪日外客数,出国日本人数の推移」
https://www.jnto.go.jp/jpn/statistics/marketingdata_outbound.pdf

上記のデータからわかるように、1988年~1998年、1998年~2008年の上昇率はだいたい2倍程度なのに対し、2008年~2018年は約4倍弱まで増えているのです。さらに、2019年はラグビーワールドカップ開催による訪日需要などのおかげで、約3,188万人という過去最多の数字を記録しています。

つまり、これらの訪日観光客を取り込むことができれば、大きな利益につながるというわけです。

インバウンドは地方集客にも影響

インバウンドというと、東京・大阪・名古屋といった大都市に関わる話だと思われがちです。しかし、実際は都心部から離れた地方にも、たくさんの訪日観光客が訪れています。そのため、地方集客の方法を検討する場合でも、インバウンドを意識することが大切です。

地方へのインバウンドが増えている背景には、個人で海外旅行を手配する「FIT」の増加があります。観光庁のデータによると、個人旅行パッケージや個別手配によるインバウンドの割合は、全体の約8割(※)を占めているため、今やツアー旅行や団体旅行は少数派なのです。

※参照元:観光庁「訪日外国人の消費動向」
http://www.mlit.go.jp/common/001230775.pdf

また、FITなら好きな場所を自由に訪れることができるので、メジャーではなかった地方の観光地や店舗にもスポットが当たりやすくなりました。それに伴い、インバウンドを通じて地方創生に取り組む自治体も増えてきています。

リピーターの観光客も増加

インバウンドにおいて、もう1つ重要なポイントが「リピーター」です。観光庁のデータによると、訪日観光客の約6割は、訪日2回目以上のリピーター(※)となっています。

※参照元:観光庁「平成29年訪日外国人消費動向調査【トピックス分析】」
http://www.mlit.go.jp/common/001230647.pdf

日本に訪れている回数が多いほど支出も増える傾向にあるため、新規顧客よりリピーターをいかに集客できるかが重要と言っても過言ではありません。多くのリピーターを獲得することが、安定した利益へとつながります。

国内だけの集客はもう限界?

現在の日本は少子高齢化に加えて、人口減少という深刻な問題を抱えています。2016年に出生数が100万人を下回ってからわずか3年、2019年には90万人割れという結果になったのです。

※参照元:厚生労働省「第1表 人口動態総覧の年次推移」
https://www.mhlw.go.jp/toukei/saikin/hw/jinkou/suikei19/dl/2019toukeihyou.pdf

そのため、今後の集客方法について検討するなら、都市・地方を問わずインバウンドが重要になってきます。国内の顧客だけではなく、訪日観光客も視野に入れて集客しなければ、利益が上がらないどころか事業の存続すら危うくなりかねないのです。

2020年の一大イベントだけでなく、2025年には大阪・関西万博も開催されます。一度日本を訪れた外国人観光客にはリピーターが多いことから、今後もますますの世界中の国からさまざまな目的で訪日する外国人対策は最優先課題。すでに準備万端整っている店もあれば、後手に回っている店もあると思います。いまのうちに競合他社に先駆けて、インバウンド集客に注力する戦略を立てましょう。

訪日観光客の情報収集動向について知ろう

国内向けの集客と同じく、インバウンド集客もWebが主流になっています。それに伴い、訪日観光客がどのように情報を集めているのか、国や地域によって違いはあるのかなど、情報収集の動向を把握することが大切です。

訪日前の情報収集

観光庁のデータ(2018年時点)によると、日本へ出発する前の情報収集では、主に以下の媒体が利用されています。(※)

※参照元:観光庁「訪日外国人の消費動向」
http://www.mlit.go.jp/common/001285944.pdf

  • 個人のブログ 30.6%
  • SNS 23.7%
  • 自国の親族・知人 17.6%
  • 口コミサイト 15.3%
  • 旅行会社ホームページ 14.1%

このようにWeb上の媒体がメインとなっていますが、特に注目するべきものはSNSです。韓国・香港・台湾・タイといったアジア諸国では、FacebookとYouTubeがメジャーになっています。中国はそれらに加えて、WeiboやWechatなど、独自のSNSもよく利用されているようです。

一方、アメリカはYouTubeだけで約6割を超えていますが、Facebookはかなり低い割合を示しています。また、アメリカはRedditやTripadvisorといった口コミサイトの利用率が高くなっているため、集客方法のアプローチも変える必要が出てくるでしょう。(※)

※参照元:アウンコンサルティング株式会社「【訪日外国人トレンド調査】」
https://www.globalmarketingchannel.com/press/pdf/0528.pdf

訪日観光客が求めている情報とは

訪日中の情報収集は、基本的にWebを通じて行われます。最近はスマートフォンが急速に普及しているため、パソコンを使って情報を集める人のほうが少数派です。実際、中国や韓国といったアジア諸国では、パソコンよりスマートフォンの割合が高くなっています。

また、訪日観光客数の上位5か国(中国、韓国・台湾・香港・アメリカ)では、旅行中に困ったこととして以下が挙げられています。(※)

  • 無料公衆無線LAN環境 23.9%
  • 公共交通機関での経路 10.5%
  • 両替・クレジットカード 9.1%
  • 公共交通機関の利用方法・料金 7.3%
  • 公共交通機関の乗り場 3.2%

※参照元:JTB総合研究所「訪日外国人旅行者の概況と訪日中の情報収集について」
https://www.soumu.go.jp/main_content/000392012.pdf

つまり、無料Wi-Fiや交通機関に関する情報がよく調べられているため、集客方法もそれに基づいて検討することが大切です。

バリュープロポジションについて知ろう

バリュープロポジション

インバウンド集客を成功させたいなら、訪日観光客の推移や情報収集の動向に加えて「バリュープロポジション」を理解する必要があります。

  1. ユーザーが望んでいて
  2. 競合他社は提供できない
  3. 自社が提供できる価値

このような考え方をバリュープロポジションと言いますが、集客に関連付けて言えば「自社ならではの強みを見出して、それを望んでいるユーザーに伝える」ということです。バリュープロポジションを作らないと、インバウンド集客に取り組む競合他社との差別化が図れないため、ユーザーへの訴求力も弱くなって埋もれやすくなります。

そのため、ユーザーから選んでもらえる企業を目指しているなら、バリュープロポジションの考え方に基づいて、集客方法を検討することが大切です。「自社の強みがわからない…」という方に向けて、バリュープロポジションを作るためのポイントも解説していきます。

ユーザーや競合他社の情報を整理する

バリュープロポジションを作る場合、ユーザー(訪日観光客)のニーズはもちろん、競合他社の特徴もチェックすることが大切です。必要な情報を洗い出して整理すれば、自社ならではの強みも見つけやすくなります。

特にユーザーニーズは社会情勢や市場状況、ライフスタイルの影響を受けやすい流動的なものです。ニーズ自体も多様化しているので、自社のポジションを確立させたいなら、柔軟なアプローチが求められます。

目指すべきバリュープロポジション

バリュープロポジションの要件は、自社ならではの強みであること、そしてユーザーが望んでいるということです。どちらが欠けていても成立しないので、それを意識して作成する必要があります。

集客につながるバリュープロポジションを目指すなら、下記のポイントが明確になっていることが大切です。

  • ユーザーの問題・課題を解決するプロセス
  • ユーザーが享受できるメリット
  • 競合他社との違い

これらがすべて揃っていれば、ユーザーから価値を感じてもらいやすくなります。

バリュープロポジションの作成手順

バリュープロポジションを作りたい場合、まずは自社の強みを考えることから始めましょう。商品・サービスの品質や価格、企業としての実績や歴史、アクセスの良さなど、強みになるポイントは色々ありますが、求められるのは自社ならではの独自性を持つ強みです。

アピールするべき強みを見出したら、次はターゲティングに移ります。どのユーザー(誰)のどんな問題・課題(ニーズ)に応えるか、先にターゲットをしっかり設定しておけば、手探りで考える必要がないからです。

そして、最後は自社が提供できる価値とターゲットを照らし合わせます。ユーザーニーズに合致する価値があれば、そうでない価値もあるため、それらを振り分けて絞り込むことが大切です。

具体的なインバウンド集客方法

ここまで解説してきた内容を踏まえつつ、具体的なインバウンド集客方法について紹介していきます。訪日観光客の属性や近隣競合他社のインバウンド集客対策状況など、様々なアプローチを実行することはもちろん、世界に誇れる“OMOTENASHI”の心も忘れないようにしましょう。

無料Wi-Fiの導入

Wi-Fi
インバウンド集客において、無料で使えるWi-Fiの導入は手軽かつ満足度の高い方法です。無料Wi-Fiがこの施設で扱えるということが分かるとそれだけで彼らがその施設を使う理由になるからです。

なぜなら、訪日観光客にとって、Webはライフラインと言っても過言ではありません。特に最近はスマートフォンが広く普及しており、いつでもどこでも情報を集めることができるため、スマートフォンありきで旅行プランを立てている人が少なくないからです。

もし無料Wi-Fiがなければ、情報収集も思うように進められないので、訪日観光客には大きなストレスとなります。今まで日本に行ったことがない、日本語がほとんどわからないといった人の場合、情報源を断たれると死活問題にもなりかねないため、Wi-Fiがない時点で選択肢から外されることも珍しくありません。

さらに、SNSを利用している訪日観光客が多いことを踏まえても、無料Wi-Fiの需要は高いと言えます。Wi-Fiがないと通信料金が高くついたり、そもそもSNS自体が使えなかったりするため、訪日観光客にとって不便極まりないのです。

このように無料Wi-Fiがあるかどうかだけでも、集客の成否は大きく分かれるので、まだ導入していないなら早急に取り入れたいところです。また、Webにつながるなら何でもいいわけではないため、Wi-Fi選びのポイントについても解説していきます。

簡単に設定できる

Wi-Fiによっては初期設定が難しかったり、設定に時間がかかったりします。トラブルやクレームを避けたいなら、設置側(企業・店舗)はもちろん、利用側(訪日観光客)も簡単に設定できるWi-Fiを選ぶことが大切です。

安全に利用できる

無料Wi-Fiを導入する場合、セキュリティ対策もしっかり行う必要があります。セキュリティが甘いと、不正アクセスや情報漏洩といったトラブルにつながるからです。設置側・利用側の双方に関わることなので、パスワードやアクセス認証の設定は忘れずに行いましょう。

接続が安定している

Webにつながりにくかったり、通信速度が遅かったりするWi-Fiは当然ながら嫌われます。Wi-Fiの接続を安定させたいなら、電波干渉の影響を受けにくい5GHz帯に対応していて、なおかつ同時接続台数が多い機器を選びましょう。

多言語に対応している

訪日観光客の中には母国語しかわからないという人もいるため、英語による説明だけでは不足です。中国語・韓国語・フランス語・ポルトガル語といった多言語に対応しておけば、トラブルやクレームを未然に防ぐことができます。

看板・POPの整備

看板
集客はWeb中心に移行していますが、アナログ集客も状況によってはまだまだ効果を発揮します。特に看板・POPは訪日観光客からよくチェックされる部分なので、多言語表記に対応しておきたいところです。

しかし、看板・POPのスペースには限りがあるため、何十種類もの言語を掲載できないケースも考えられます。そんな時は母数が多い英語や中国語に絞ったり、ピクトグラム(絵文字・絵単語)を掲載したりするなど、できるだけ多くの人に通じるよう工夫しましょう。

また、Google翻訳などのアプリに搭載されているAR(拡張現実)の機能を使えば、スマートフォンを看板・POPにかざすだけで多言語での案内を行うことができます。これならスペースを気にせず多言語表記に対応できるため、訪日観光客のスマートフォン利用率を踏まえてもオススメです。

多言語表記における注意点は、適切な言葉・表現を用いることに尽きます。特に看板・POPは不特定多数の人の目に入るので、失礼な言い回しや宗教上のタブーを掲載すると、思わぬトラブルが発生する可能性もあるからです。そのため、看板・POPを取り扱い際は、第三者による翻訳チェックを挟んでから掲載しましょう。

音声翻訳端末の整備


インバウンドの主流がFITとなっている現在、特に重要性を増しているものは音声翻訳端末です。FITの場合、基本的に通訳が同行することはないため、ちょっとした受付や買い物でも苦労する可能性があります。

多言語に対応した音声翻訳端末があれば、直接言葉が通じなくても円滑にコミュニケーションをとれるので、より多くの訪日観光客を受け入れやすくなります。

音声翻訳端末はアプリ型が主流となっていますが、同じアプリ型でもそれぞれ機能が異なるため、自社の業種やサービスに合わせて選ぶことが大切です。

Googlemapを活用したインバウンド集客


訪日観光客の大半はナビゲーションアプリを利用していますが、その中でも「Googlemap」は特に高い人気を誇ります。

Googlemapにおける最大の特徴は、スマートフォンの言語に合わせて自動的に翻訳してくれることです。例えば、英語圏の訪日観光客が渋谷にあるホテルを探す場合、検索ボックスに「shibuya hotel」と入力すると、その後に出てくる情報もすべて英語で表示されます。地名や駅名はもちろん、Googlemapに登録されている店舗情報も翻訳されるため、訪日観光客にとって非常に役立つ情報ツールなのです。

また、Googlemapと連動しているGoogleマイビジネスに登録すれば、口コミや写真を掲載することもできます。特に口コミは国内のみならず、アメリカをはじめとする他国でもよく参照されているため、インバウンド集客のアプローチとして有効です。訪日観光客が来訪したら、口コミを投稿してもらえるようお願いしてみるのもいいでしょう。

訪日観光客に口コミを書いてもらいたい

評価・レビュー
口コミを書いてもらう時は
「Please post some reviews of our restaurant on Google map.」
と伝えたり、口頭で伝えるのが難しければ、
「Rate us on Google map!」
とPOPやメニュー、看板、レシート等に添え書きをしておくのもよいでしょう。

ポジショニングメディアを用いたインバウンド集客

集客力の高い施策
国内のWeb集客で役立つポジショニングメディアは、インバウンド集客においても有効です。特定のジャンルや地域に特化した集客用ポジショニングメディアを制作すれば、検索エンジンからの流入増加を狙えるだけではなく、競合他社との差別化を図ることができます。

集客用ポジショニングメディアはその地域と業種(例えば、神戸駅で立ち寄りたいお土産屋等)に限定したまとめサイトであるため、その地域でサービスを受けたい外国人にとっては参考になる便利なサイトです。また、外国人の持つニーズ「日本ならではのサービスをたくさん受けられるか」「レビュー内容はどうか」「費用はいくらか」等に照らし合わせて、紹介をしていきます。そのため、お店の持つ強みと外国人の持つニーズをマッチングさせることが出来る為、売上に繋がりやすい訪日観光客をインバウンド集客しやすくなります。
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インバウンド集客の事例


インバウンド集客への理解を深められるよう、実際の事例も紹介していきます。

阿蘇内牧温泉蘇山郷

熊本県にある阿蘇内牧温泉蘇山郷は、インバウンド集客に成功した地方旅館です。無料Wi-Fiや英語が話せるスタッフの設置、サイクルツーリズムの対応など、訪日観光客に向けた様々な取り組みを行っています。

※参照元:阿蘇内牧温泉蘇山郷
http://www.sozankyo.jp/

高島屋

大手百貨店の高島屋では、訪日観光客に向けたインバウンド対策として、免税カウンターの増設や無料Wi-Fiの整備、免税店のオープンといった取り組みを実施しています。

※参照元:高島屋
https://www.takashimaya.co.jp/corp/info/business/fan.html

山梨県甲府市

山梨県甲府市では、市役所や病院の窓口に31か国語対応の翻訳アプリ「VoiceTra」を導入し、外国人利用者とのコミュニケーション円滑化を図っています。県内初の導入事例として、メディアでも取り上げられました。

※参照元:朝日新聞デジタル「山梨)甲府市が窓口業務で翻訳アプリ導入」
https://www.asahi.com/articles/ASK7C2QTTK7CUZOB003.html

インバウンド集客には「おもてなし」精神を忘れずに

インバウンド集客において最も重要なことは「おもてなし」の精神です。これを忘れてしまうと、自社を選んでもらえなかったり、来訪してもリピートにつながらなかったりする可能性が高くなります。
「おもてなし」の精神を伝えるためには、丁寧なサービスはもちろんのこと、知ってもらいたい自社の強みやメリットをしっかり打ち出し、それが価値として“伝わる”ことが大切です。
また、感動した訪日観光客はSNSを使って、日本、お店の良さを友人達に広める傾向にあるため、どうせなら自慢の出来る様な内容にしておきたいですよね。
他にも、インバウンド集客方法はたくさん存在するため、まずはすぐ実行できる方法から始めてみてはいかがでしょうか。
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