ドゥファインのコンタクトセンターとは？料金・評判・導入事例を解説

ドゥファインがおすすめな方

• 電話・メール・LINEなど、複数チャネルの顧客対応をまとめて外部委託したい企業
• 問い合わせ増加や繁忙期に合わせて、席数や稼働時間を柔軟に調整したい企業
• 自社の業務ルールや商品知識を踏まえた応対品質を重視したい企業
• 受注、問い合わせ一次受付、フォローコール、事務処理、BPO/BPRまで相談したい企業

ドゥファインの注目ポイントはココ！

細かな要望に合わせて運用を組み替えられる

ドゥファインのコンタクトセンターは、一律のパッケージ運用ではなく、業務内容や稼働条件に合わせた設計を重視しています。たとえば、特定の時間帯だけ人員を増やしたい、優先して架電したいリストがある、一部メニューだけ別スクリプトで受けたいといった要望にも対応しています。

以前に外注を検討したものの、規模が小さいことを理由に断られた企業や、繁忙期だけ問い合わせ対応を補強したい企業にとって、小さく始めて運用を調整しやすい点は確認しておきたいポイントです。

受信・発信・メール・LINE・botまで相談できる

対応業務は、注文・予約受付、問い合わせの一次受付・ヘルプデスク、資料請求後のフォロー、アポイント獲得、再購入や定期化の案内、決済確認、未納催促、キャンペーン事務局、周辺事務の巻き取りなどです。

電話対応だけでなく、メールやLINE、チャットbotを含めた顧客接点を整えたい場合にも相談できます。問い合わせ窓口を外部化するだけでなく、コール前後の入力、日次レポート作成、手順の見直しまで任せたい企業は、BPO/BPRの支援範囲も確認するとよいでしょう。

応対品質を支える教育・チェック体制

ドゥファインは、電話応対技能検定の実施認定機関校です。公式サイトでは、年に数回の応対品質チェックを行いながら、一定の品質でコンタクトセンターを運営していると紹介されています。

また、管理者やスーパーバイザーの中には電話応対研修を経験した講師も在籍しています。自社の顧客対応を外部に任せる際に、単なる人員補充ではなく、応対品質のばらつきを抑えながら運用したい企業にとって検討しやすい体制です。

ドゥファインの料金プラン

公式サイトに料金表や固定プランの記載は確認できませんでした。

コンタクトセンターの費用は、対応チャネル、席数、稼働時間、対応範囲、運用期間、レポートや事務処理の有無によって変わります。検討時は、問い合わせ件数、対応したい曜日・時間帯、社内で残す業務と外部化したい業務を整理したうえで確認すると相談が進めやすくなります。【→ 資料をダウンロードする】

ドゥファインの実績

東急リバブル株式会社様：不動産知識を踏まえた応対品質を改善

東急リバブル株式会社様の事例では、不動産に関する知識や取引内容をドゥファイン側へ共有しながら、応対品質を高めていった様子が紹介されています。既存社員と同じように業務知識を伝え、KPIや応対スピードの改善につなげた点は、専門用語や社内ルールが多い業務を外部委託したい企業にとって参考になります。

私たちがドゥファインさんに出かけていき、不動産知識とお取引の内容をお伝えした上で、こういう質問があったらこうお応えくださいとお願いしました。これはもう真剣に、新入社員を育成するのと同じレベルで研修しました。
すると、徐々にKPIが良くなっていったのです。応対も営業パーソンと同様の品質になっていき、スピードも速くなった。
教育的なことまで私たちにさせてくれる、社員に積極的にそれを受けるように指導する、これもドゥファインさんの柔軟性だと思いました。
またこの柔軟性があるのにプロジェクトが成功しなかったら、もう他ではできないなとも思いましたね。
※一部抜粋
引用元：ドゥファイン公式HP(https://www.dofine.co.jp/voice/case01）

日本住宅ローン株式会社様：現場と一体になった金融領域の窓口運営

日本住宅ローン株式会社様の事例では、住宅ローンに関する問い合わせ対応の一部を外部委託するにあたり、研修や人員のアサイン、ミス発生時のフォロー体制を重視していたことがわかります。単にスクリプト通りに答える窓口ではなく、商品知識や現場との連携が必要な業務を任せたい企業に向いた事例です。

まず、オペレーターを含めたメンバー全員が当社に研修として来ていただいたことがよかったと思います。メンバーそれぞれのクセや性格も把握できますしね（笑）。
メンバーの中には、コールセンター経験者や金融関係からの転職者もいらっしゃって、当社に合った方々をあらかじめアサインいただいた印象でした。
ミスや間違いがあった時には、ドゥファインさんのSVの方だけでなく、（当社ローンプラザとコールセンターが一体となって同じフロアで勤務していたので）当社の社員が直接フォローすることもできました。これらが成功した理由ではないかと思っています。
※一部抜粋
引用元：ドゥファイン公式HP(https://www.dofine.co.jp/voice/case02）

株式会社バスクリン様：通販事業の顧客対応を長期的に支援

株式会社バスクリン様の事例では、通信販売事業における商品案内やロイヤルカスタマー対応をドゥファインが担っていることが紹介されています。高価格帯の商品や継続利用が前提の商品では、購入前後の不安を電話で丁寧に解消する体制が重要です。通販事業で、売上だけでなく顧客満足や継続利用も重視したい企業にとって参考になる事例です。

※参考元：ドゥファイン公式HP（https://www.dofine.co.jp/voice/case03/）

ドゥファインの導入までの流れ

公式サイトでは、コンタクトセンター導入の流れとして、お問い合わせ、ご依頼内容のヒアリング＆業務設計、お見積り＆ご契約、業務スタートの順に紹介されています。

相談前には、現在の問い合わせ件数、繁忙期、対応チャネル、応対時間、外部委託したい業務範囲、社内で確認が必要な判断基準を整理しておくと、必要な席数や運用体制を検討しやすくなります。

ドゥファインの運営会社概要