営業代行のトラブルと対処法｜クレーム・成果報酬・解約で確認すること

営業代行で起きるトラブルと、最初に確認すること

営業代行で起きやすいトラブルは、成果の不満だけではありません。営業先との関係、契約内容、情報管理、自社ブランドへの影響まで含まれます。

同じ「成果に納得できない」という状況でも、対象外の企業へ営業していたのか、合意した成果条件を満たしていないのか、条件は満たしたものの受注につながらなかったのかで、確認すべきことが変わります。

営業代行は、自社の名前で外部企業に接触する施策です。代行会社の活動が、そのまま自社の印象になります。問題が見つかったら、契約で合意した内容と実際の活動を照合し、顧客への影響が続いていないかを確認しましょう。

営業代行のトラブルが起きたら、被害の拡大を止める

顧客への誤説明や繰り返しの連絡が判明した場合、原因の調査中にも同じ営業が続くと、影響が広がる可能性があります。まずは問題のある活動を止め、そのうえで記録を確認します。

1．問題のある営業活動・情報共有を止める

クレームがあった企業への再連絡を止め、該当するトークやメールの使用を見合わせます。情報漏えいが疑われる場合は、社内の情報管理担当者と連携し、必要に応じて共有リンクやアクセス権限を制限してください。

停止する対象と範囲は、代行会社の管理責任者へ明確に伝えます。誰が、いつまでに停止を確認するかも決めておきましょう。

2．活動記録と相手の申し出を保存する

発生日時、対象企業、連絡先、営業担当者、説明内容、顧客からの申し出を記録します。契約書、提案書、メール、チャット、請求明細、既存の通話記録など、事実確認に必要な資料も保存します。

記録を修正して経緯が分からなくならないよう、元の状態を残してください。調査のために顧客情報を広く配布せず、確認する人を必要な範囲に限定します。

3．顧客対応の窓口を決める

顧客への回答担当を決め、確認できた事実と調査中の内容を分けて伝えます。依頼元と代行会社が別々に回答すると、説明が食い違うことがあります。次に連絡する担当者と時期をそろえましょう。

事実確認が終わる前に、代行会社だけの責任だと説明したり、対応できない補償を約束したりすることは避けます。

4．契約・運用ルールと実際の活動を照合する

営業対象、説明範囲、成果条件、報告義務など、どの合意と活動が食い違ったのかを確認します。費用について疑問がある場合は、請求されたアポイントや業務ごとに、確認したい点と根拠を整理して代行会社へ伝えます。

5．再発防止策と再開の条件を決める

「担当者へ注意する」だけではなく、除外リストの更新、トークの修正、確認担当の変更など、実施する対策を決めます。担当者、実施期限、確認方法を記録し、対応を確認してから再開を判断してください。

活動の停止と契約の終了は別の判断です。改善を求める場合も、解約を検討する場合も、顧客への影響を抑える対応と契約上の手続きを並行して確認しましょう。

営業代行のトラブルを防ぐには、断られた相手への対応まで決める

営業代行で顧客クレームが起きる原因には、営業ルールが決まっていないことに加え、決めたルールが現場に伝わっていないことや、守られているか確認されていないこともあります。

特に注意したいのは、断られた企業へ繰り返し連絡する、関係者であるかのように名乗る、サービス内容を実際より大きく見せるといった営業です。相手は依頼元企業に不信感を持つ可能性があります。

営業対象と除外対象を同じ基準で管理する

営業してよい企業の条件を、業種、地域、規模、担当部門、想定する課題などで具体化します。既存顧客、商談中の企業、営業を断った企業などは、接触可否を確認して除外リストへ反映します。

リストは、契約開始時に一度共有して終わりにしません。自社の営業状況が変わったとき、誰が更新し、いつ代行会社へ伝えるかまで決めてください。

断られ方に応じた対応を決める

「今は忙しいので別の日に連絡してほしい」と「今後の営業連絡は不要」では、対応が異なります。再連絡の可否、時期、連絡手段を記録し、明確に営業を断った相手へ担当者を変えて連絡しないよう管理します。

説明してよいことと、確認が必要なことを分ける

料金、納期、対応範囲、導入効果について、代行会社が説明してよい内容を資料やトークにまとめます。個別判断が必要な質問は、自社の担当者へ確認してから回答する運用にします。

たとえば、条件によって変わる納期を確約したり、実績のない効果を保証したりすると、アポイントを獲得できても商談で説明を訂正することになります。

アポイントの件数と同じように、相手へ何を伝えたかも確認することが、クレームや信頼の低下を防ぐために必要です。

営業代行のトラブルを防ぐ「成果」と「請求」の決め方

成果報酬型では、何をもって成果とするかによって請求額が変わります。「アポイント獲得」とだけ決めると、日程が決まった時点なのか、実際に面談が行われた時点なのかで認識がずれることがあります。

以下は、契約前に確認する条件の例です。どの条件を採用するかは、依頼する業務と商材に合わせて合意してください。

固定報酬型でも、活動量、対応する業務、提出する報告、改善の範囲を確認する必要があります。追加のリスト作成やトーク修正などに費用がかかる場合は、実施前の見積もりと承認方法を決めましょう。

成果として請求できる条件と、自社が営業施策の効果を評価する指標は、分けて確認してください。アポイント獲得が契約上の成果であっても、自社では面談実施数、対象条件を満たす商談数、受注状況まで追う必要があります。

受注に至らなかったという理由だけで、アポイント獲得の報酬が当然に返金されるとは限りません。まずは合意した条件と活動記録を照合しましょう。

営業代行の情報管理トラブルを防ぐ共有・保管・返却のルール

営業代行では、企業名だけでなく、担当者名、連絡先、商談内容などを共有することがあります。必要な情報を整理し、業務に関係のない顧客情報までまとめて渡さないようにしましょう。

個人データの取り扱いを委託する場合、依頼元には委託先を必要かつ適切に監督する義務があります。秘密保持契約を結ぶだけでなく、実際の管理方法を確認することが必要です。

リストについては、「所有権はどちらにあるか」という表現だけで済ませず、受け取れるデータと利用できる範囲を具体的に確認してください。活動履歴を受け取れないと、契約終了後に自社で営業を続ける際、過去の接触状況が分からなくなることがあります。

漏えいが疑われる場合は、代行会社からの回答を待つだけにしない

共有停止や権限の制限、記録の保全を行い、社内の情報管理担当者へ速やかに連絡します。対象となる情報、人数、原因などを確認し、個人情報保護委員会への報告や本人への通知が必要な事案かを判断してください。

必要な対応は、漏えいした情報や事案の内容によって異なります。最新の要件と期限は、個人情報保護委員会の漏えい等の対応案内で確認できます。

参考：個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）

営業代行の契約トラブルを避ける確認項目

営業代行会社を選ぶ際は、提案内容だけでなく契約条件も確認しましょう。営業活動を始めるときの条件に加え、問題が起きたときと、契約を終えるときの条件まで確認しておくと、判断に迷いにくくなります。

契約書案、提案書、報告書のサンプルを確認すると、開始後の運用を想像しやすくなります。口頭の説明と書面で内容が異なる場合は、契約前に解消してください。

解約・返金・損害賠償の可否は、契約内容と個別の事情によって変わります。相手と認識が一致しない場合は、関連する記録を整理し、社内法務や弁護士に確認しましょう。

候補の会社を比較する場合は、料金だけでなく、自社の商材に近い業務への対応、報告内容、管理体制、契約終了時の条件も見比べてください。キャククルでは、営業代行会社の特徴や費用などをまとめています。

営業代行会社の
特徴・費用を比較する

営業代行のトラブルを見逃さない報告と改善の進め方

契約時に条件を決めても、日々の活動を確認できなければ、ルール違反や認識のずれに気づけません。報告には、活動件数に加えて、営業先の反応と次の対応を含めます。

企業ごとの接触状況を確認できるようにする

報告項目の例は、次のとおりです。業務範囲と情報管理のルールに合わせ、必要な項目を代行会社と合意してください。

• 接触した企業、日時、連絡手段
• 連絡した担当部門や担当者
• 相手の反応、断られた理由、再連絡の可否
• アポイントの目的、参加者、事前に確認した課題
• 説明した条件や、自社へ確認が必要な質問
• 次の対応、その担当者と予定日

クレームや情報管理上の問題は、定例報告まで待たずに連絡する取り決めが必要です。通常の営業報告と、問題発生時の連絡先・方法を分けて決めましょう。

数字が合わないときは、対象や説明内容まで確認する

アポイントの件数が増えていても、対象条件に合わない面談が多ければ、自社の商談担当者の負担は増えます。日程確定数、実施数、対象条件を満たす商談数など、段階ごとに確認すると、どこで差が出ているか分かります。

そのうえで、営業先の条件、トーク、成果の数え方、商談への引き継ぎを見直します。低い成果だけを理由に担当者の問題と決めつけず、活動記録から原因を確認してください。

改善を依頼した内容と結果を残す

代行会社の管理責任者と、修正する内容、実施する担当、期限、確認する指標を合意します。次回の報告では、その対応が実施されたかと、問題が再発していないかを確認します。

改善の約束が活動に反映されているかまで確認することで、同じ問題を繰り返す運用を見直せます。対応が進まない場合は、契約上の手続きと顧客への影響を踏まえ、継続・停止・終了を検討しましょう。

営業代行のトラブルに関するよくある質問

顧客からクレームが入った場合、誰が対応しますか？

一次対応や調査の担当は、契約・運用上の取り決めを確認します。ただし、依頼元と代行会社の責任分担を確認している間にも、顧客への影響が続く場合があります。問題のある営業を止め、回答窓口を決め、確認できた内容を伝えましょう。顧客への対応と、両社間の責任の整理は並行して進めます。

アポイントが受注につながらなければ、返金を求められますか？

受注に至らなかったことだけで、返金されるとは限りません。契約上の成果がアポイント獲得なのか、面談実施なのか、受注なのかを確認してください。合意した対象条件を満たしていないなどの疑義がある場合は、該当する明細と活動記録をもとに確認を求めます。

解約したいと担当者へ口頭で伝えれば十分ですか？

契約で指定された通知方法、期限、宛先を確認してください。担当者への口頭連絡だけでは、必要な通知手続きを満たしているか判断できません。通知した内容や到達を確認できる記録を残し、終了日、費用、進行中の案件の引き継ぎも確認しましょう。

代行会社の担当者から返事がない場合、どうすればよいですか？

契約で定めた窓口や管理責任者へ連絡し、未回答の事項とこれまでの連絡履歴、回答を求める期限を整理して伝えます。顧客への影響や情報管理の問題がある場合は、回答を待つだけでなく、自社側で可能な停止・保護措置も進めてください。解約や費用をめぐる争いに発展している場合は、契約書と記録をそろえて社内法務や弁護士に確認します。

営業代行のトラブルを防ぎ、自社に合う商談を増やすために

営業代行のトラブルを防ぐには、営業対象、説明内容、成果・請求の条件、情報管理、問題発生時の対応を具体化し、実際の活動と照合することが必要です。すでに問題がある場合は、顧客への影響を抑えながら、記録の確認と契約上の手続きを進めましょう。

依頼元が条件を整理することと、代行会社が合意した内容を守ることの両方が欠かせません。契約書と運用ルールをそろえ、報告から活動を確認できる状態をつくってください。

対象外の商談が多い場合は、集客で伝える内容も確認する

クレームや契約上の問題への対策が整っていても、自社のサービスに合わない商談が多い場合は、営業先の選び方や、接触前に伝えている内容も確認したいところです。

たとえば、得意な業務や対応条件がWebサイトに書かれていなければ、営業先は自社に適したサービスか判断しにくくなります。価格だけが目立っている場合は、価格を重視する相手との比較が中心になることも考えられます。

どのような企業の、どの課題に役立つのかを伝えることで、営業担当者が商談で説明する内容と、顧客が事前に得る情報をそろえやすくなります。

キャククルを運営するZenkenでは、Web集客に関する相談を受け付けています。自社の強みを必要とする顧客への伝え方や、問い合わせにつながるWeb施策を見直したい場合は、現在の集客方法と商談で起きていることをお聞かせください。

自社に合う顧客を集める
Web集客を相談する