コールセンター業務やテレアポ業務を行う企業で導入が進んでいるクラウドCTI。CTIシステムの中でも導入がしやすく複数拠点でも利用できる、クラウドCTIを厳選して紹介します。
クラウドCTIを選ぶ際はポイントを抑えないと、「既存システムとの連携ができなかった」などおもわぬ落とし穴も。この記事ではクラウドCTIについて、各システムの特徴や主な機能、口コミ評判などについて解説しているので、クラウドCTI選びで迷ったら、ぜひこのページを参考にしてみて下さい。
クラウドCTIの一覧表
| 会社名 | サービスの特徴 |
|---|---|
AmeyoJ（アメヨジェイ）
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高いカスタマイズ性が特徴のアウトバンド・インバウンド両対応型クラウドCTI
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lisnavi（旧：List Navigator.）
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アウトバウンドに特化！オートコールから振り返りまで一連管理が可能
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Mostable |
運営会社はコールセンター業界に精通！「業界の声」に耳に傾け開発 |
インフィニトーク |
CRM、IVR、通話録音、テキスト分析といった豊富な機能を搭載 |
楽天コネクト Speed |
Basicライセンスなら2,000円～のコストで運用できるリーズナブルなクラウドCTI |
BlueBean |
インバウンドとアウトバウンドの両方に対応し、数多くのCRMとの連携も可能 |
CT-e1/SaaS |
会話解析機能や感情解析機能、文章自動要約機能などユニークな機能を搭載 |
Genesys Cloud CX |
各種クラウドソリューションを開発・提供するGenesysのクラウドCTI |
OpenDialer |
VPNでシステムにアクセスするための専用通信機器のレンタルとセット |
TIS CTI Cloud |
金融会社から明星大学といった教育機関まで幅広い導入実績を誇る |
Sakura CTI |
企業のニーズに合わせて機能を追加することが出来るなど、高い拡張性が特徴 |
tetra |
コールセンターの混雑状況を都度確認できるユニークな機能が搭載 |
カイクラ |
導入後のサポートも無償で利用できるサービス |
CallConnect |
録音された通話音声の自動テキスト化など、プラスαの機能が特徴 |
Salesforce Service Cloud |
Customer 360を手掛けるSalesforceのクラウドCTI |
Neo-QuickCall |
プレディクティブコールや再コール通知機能、ウィスパリング機能などを搭載 |
MEDIA-CTI |
コールセンター用CTIとオフィス用CTIの二つのモデルがラインナップ |
MediaCalls |
中規模～大規模のコールセンターでの業務に特化したインバウンド型クラウドCTI |
NTT ビズリンククラウドCTI |
大規模コンタクトセンターから小規模コンタクトセンターまで幅広く対応 |
AmeyoJ（アメヨジェイ）
AmeyoJ（アメヨジェイ）の概要
アウトバウンドおよびインバウンド両対応型のAmeyoJ。CRM連携機能や全通話録音、IVR、ACDなど充実した機能を標準搭載するクラウドCTIです。
オンプレミス型と比べると拡張性が低いという欠点を持つクラウドCTIですが、業務フローに合わせて自由に機能をカスタマイズすることが出来るなど、AmeyoJは拡張性にも優れています。
さらに、運営会社であるIPS PROが通信キャリアであるというのも、AmeyoJの大きな特徴の一つ。キャリアとして電話回線を提供することが出来るため、電話番号の発行からコールセンターシステムへの繋ぎこみまでワンストップで対応が可能です。
また、IPS PROは情報セキュリティに関する国際規格であるISO/IEC 27001を取得しています。運営会社のセキュリティ対策はクラウドCTIを選びにおける重要なポイントの一つですが、AmeyoJは安心して利用することが出来るシステムの一つです。
AmeyoJ（アメヨジェイ）を選ぶべき理由
クラウドCTIの欠点を克服する高い拡張性！
オンプレミスCITと比べると拡張性が低いことはクラウドCTIの欠点の一つですが、AmeyoJは業務フローに合わせて自由にカスタマイズすることが出来ます。また、FlexCRMからinspireX、kintoneまで、ほぼすべてのCRMと連携が可能です。
具体的な要望はもちろん、「うちはこういう顧客が多いから、こんな仕様があったら助かるんだけど…」といった漠然に要望まで対応可能となっており、業務規模を問わず導入することが出来るクラウドCTIです。
通話料金は「秒課金」なのでリーズナブルに運用できる！
多くのCTIで導入されている分単位の料金システムでは3分15秒の通話は4分の通話としてカウントされるため、実際の通話時間に対して料金が高くなりがちです。
ですが、AmeyoJでは秒単位の料金システムを採用しています。そのため、リーズナブルなランニングコストで無駄なく運用することが出来ます。
通信キャリアが運営するクラウドCTI！電話番号発行も出来る！
通信キャリアが運営するクラウドCTIであるという点も、AmeyoJの特徴の一つ。
通信キャリアとして電話回線を提供することができ、電話番号の発行からコールセンターシステムの繋ぎこみまでワンストップで対応が可能です。
また、トラブルが起きた場合に回線レベルで障害が起きているのか、システムレベルでエラーが発生しているのかすぐに特定できるのも、通信キャリアが運営するクラウドCTIならではの特徴です。
AmeyoJの導入事例
コールセンター業務のテレワーク化に役立てています
AmeyoJを導入したので、在宅へのシフトもスムーズに行えました。スタッフのコールセンターへの通勤は片道30分〜90分ほど。1日１〜3時間の通勤負荷が解消されました。
引用元：導入事例｜AmeyoJ公式HP(https://lipse.jp/ameyoj/key-features/）
呼び出コール数が3倍に
自動発信機能で先方に電話がつながってから対応できるようになり、発信の手間も呼び出コール数が3倍に。操作も簡便なため、短時間のトレーニングで導入できました。
引用元：導入事例｜AmeyoJ公式HP(https://lipse.jp/ameyoj/key-features/）
発信の手間も呼び出し音の間の待ち時間も無くなりました
自動発信機能（プレディクティブコール）で先方につながってからコミュニケーターが対応できるようになり、発信の手間も呼び出し音の間の待ち時間も無くなり負荷が軽減されました。
引用元：導入事例｜AmeyoJ公式HP(https://lipse.jp/ameyoj/key-features/）
AmeyoJの主な機能
- コールセンター管理…キュー設定やACD設定、エージェント設定が可能です
- KPIレポート…それぞれのセンター・オペレーターの通話情報や応対状況をレポート形式出来ます
- 電待ち呼…通話待ちになっている顧客の順番の管理が可能です
- 全通話録音…全ての通話の記録が可能です
- ウィスパリング機能…顧客対応中のオペレーターに管理者等がアドバイスすることが出来ます
- IVR…音声自動応答とダイヤルプッシュで応対先を自動で振り分けます
- リスト登録機能…顧客リストなどをAmeyoJのシステムに登録出来ます
- オートコール機能…登録されたリストをもとにレディクティブダイヤルやプレビューダイヤルが可能です
- シートビュー…オペレーターの稼働状況を座席表から確認出来ます
- SMS対応…IVR経由でSMSを送付できます
- 音声テキスト変換…通話内容をテキストに書き起こすことが可能です
AmeyoJの料金プラン
- 初期セットアップ費用：330,000円（税込）
- CRM開発費用：110,000（税込）
- 回線工事費：11,000円（税込）
- 番号登録料：1,100円（税込）
- SIPトランク利用料（23chごと） ：11,000円（税込）／月額
- AmeyoJ OPライセンス：16,500円（税込）／月額
- AmeyoJ SVライセンス：19,800円（税込）／月額
- AmeyoJ CRM利用料：5,500円（税込）／月額
- シートビューワー利用料：11,000円（税込）／月額
- ウォールボード利用料：22,000円（税込）／月額
AmeyoJ（アメヨジェイ）の会社概要
| 会社名 | 株式会社アイ・ピー・エス・プロ |
|---|---|
| 所在地 | 東京都中央区銀座4-12-15 歌舞伎座タワー8F |
| URL | https://lipse.jp/ |
lisnavi（旧：List Navigator.）
lisnavi（旧：List Navigator.）の概要
リスナビは、電話営業の現場に求められる実用性と柔軟性を兼ね備えたクラウド型アウトバウンドCTIです。オートコールやクイック発信といった発信効率を高める機能を備えており、不在時の自動スキップや通話終了から次の発信へのスムーズな移行により、オペレーターの待機時間を最小限に抑えます。また、再コールの自動通知やリスト共有機能により、アプローチの抜け漏れも減らすことができます。
加えて、案件別にカスタマイズ可能なヒアリング項目や、直感的に操作できるダッシュボードを活用すれば、通話データや営業成果をリアルタイムで可視化・分析が可能。複数案件の同時運用にも強く、商材やチームごとに適した運用が可能です。利用ブース数に応じたシンプルな課金体系と、必要な機能を選んで使える柔軟な構成により、無駄のないコストコントロールと営業効率の両立を支援します。
lisnavi（旧：List Navigator.）を選ぶべき理由
オートコールとクイック発信で、行動量をムリなく底上げ
リスナビは、電話営業にかかる手間を減らすための発信機能が充実しています。たとえば、オートコール機能を使えば、不在や留守番電話を検知した時点で次の番号に自動で切り替わるため、オペレーターは待機時間を気にせず連続して架電できます。さらにクイック発信を併用することで、通話が終了した瞬間に次の発信へとスムーズに移れるため、余分な操作が不要になります。こうした流れが自然に行動量の向上につながり、結果的に業務効率の改善やスタッフの集中力維持にも好影響をもたらします。
自由に組み立てられるダッシュボードで、リアルタイムに状況把握
リスナビのダッシュボードは、直感的に操作できるうえ、自由にカスタマイズできる点が特長です。通話数やアポイント率、後処理時間などの各種指標を、ドラッグ＆ドロップ操作で画面に並べるだけで、現場に合った情報レイアウトをすぐに構築できます。
しかも、データはリアルタイムで反映されるため、進捗状況をその場で確認でき、必要に応じた対応や判断がしやすくなります。視覚的に整理された情報をもとに、チーム内でタイムリーな共有と改善が図れる点も、大きなメリットです。
複数案件をまたぐ運用でも、混乱なくスマートに管理
リスナビは、複数のリストやプロジェクトを同時に扱う環境を想定して設計されています。案件ごとに発信番号やヒアリング項目を個別に設定できるため、同時進行中の業務でも混乱が生じにくい構成です。また、各担当者の状況やリストの進捗を一覧で確認できる画面が用意されており、状況把握や対応の優先順位付けもスムーズに行えます。再コール設定やリスト共有といった機能も活用することで、業務の属人化を防ぎつつ、管理者の手間を最小限に抑えることができます。
リスナビの導入事例
架電効率が飛躍的にアップし、アポイント獲得数は2.8倍に
管理者側の視点で良いところは、「リスト検索の使いやすさ」「一覧分析機能」「モニタリング」の３つです。
リスト検索では、様々な組み合わせで検索もできますし、特定項目が未入力のものに対しても検索できるので便利です。一覧分析機能は、担当者別の架電数やアポ獲得率などの実績をすぐに出せて、UIもわかりやすいので助かっています。オペレーター側の視点で良いところは、「見込み管理」と「録音機能」です。指定した日に再コールのお知らせが出るので忘れずにアプローチができ、必然的にアポ獲得効率も上がっています。導入前は1%ほどだったアポ獲得率が2%にまで上昇しているので、架電タイミングの管理が簡単になった効果は大きいです。
引用元：株式会社Scene Live公式ホームページ(https://scene-live.com/casestudy/bluetec/）
リスナビの主な機能
発信機能
- オートコール…架電リストへ1件ずつ発信。発信を完全に自動化し、電話業務の工数を削減
- グループ発信…グループ内でリストを共有して架電
- 自動発信…情報入力が完了すると、自動的に次の番号へ架電
- ワンクリック発信…番号を入力しなくとも、ボタンをワンクリックで発信可能
管理機能
- 複数プロジェクト管理…ヒアリング項目やステータス項目などを商材別に設定、プロジェクトとして管理
- 全通話録音…全ての外線通話を自動的に録音。過去の録音を簡単に検索
- 通話転送…オペレーター間の通話転送が可能で顧客情報画面も転送でき、連携を強化
- モニタリング…管理者はオペレーターの電話内容を全席モニタリング可能
分析機能
- 自動音声解析…音声解析・文字起こしを通して電話営業の「トーク」を因数分解
- オペレーター分析…全オペレーターの稼働状況がすぐに見える化
- API連携…外部システムと連携し、各種情報や通話内容等を最新に同期。
- リスト別分析…地域ごとにリストの使用率を調べたり、1受注あたり何コール必要かを調査
- ステータス割合…自由度の高いセグメントでより解像度の高い分析を可視化
上記の他にも豊富な機能を搭載しています。詳しくはサービス資料から確認できます。
lisnavi（旧：List Navigator.）の会社概要
| 会社名 | 株式会社Scene Live |
|---|---|
| 所在地 | 大阪府大阪市中央区備後町3-4-1 EDGE備後町9階 |
| URL | https://scene-live.com/lisnavi/ |
クラウドCTIとは
そもそもCTIとは、電話とFAX、コンピューターを連携させるためのシステムであり、「Computer Telephony Integration」の頭文字を略したものです。
CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）といった他の業務支援システムとセットで使われることが多く、コールセンターやサポートセンター、テレフォンアポイントメントを始めとする電話営業などで利用されています。
CTIを導入することで、例えば顧客からの電話を一定のルールに従って自動で振り分けたり、過去の応対履歴を確認しながら顧客対応したり、といったことが出来るようになります。 クラウドCTIとは、このCTIをクラウドベースで使用できるようにしたもので、オンプレミスCTIと比べると低コストで導入でき、テレワークなどの社外環境でも利用できる、といった特徴を持っています。
クラウドCTIの機能
多くのCTIに搭載されている代表的な機能としては、以下のようなものがあります。
ACD機能
着信を定めておいたルールに従ってオペレーターに自動で振り分ける機能です。例えば、それぞれのオペレーターの待機時間や対応時間が同じになるように振り分けたり、一部の高スキルのオペレーターに優先的に振り分けたり、といったことが可能です。
ポップアップ機能
CRMとCTIを連携させることで、着信と同時に顧客情報や過去の応対履歴を呼び出し、モニターに表示させるポップアップ機能が使うことが出来ます。顧客一人一人に合わせた適切な対応が出来るようになるのはもちろん、対応品質を均一化するのにも役立つ機能です。
録音機能
CTIを導入することで、顧客との通話を録音できるようになります。対応品質の改善や顧客とのトラブル防止に便利な機能です。
レポート機能
オペレーターごとの稼働時間や応対数、顧客の待ち時間などをまとめたレポートを作成する機能です。閑散期と繁忙期の傾向を分析し、それに合わせた人員配置を行うといった目的で役立てることが出来ます。
クラウドCTIの種類
クラウドCTIには、「インバウンド型」、「アウトバウンド型」、「両対応型」の三つの種類があります。
インバウンド型
インバウンド型のCTIは、インバウンド＝受信に特化した機能を持っています。主に顧客からの着信を振り分けるACD機能や、顧客情報をモニターに表示するポップアップ機能に加え、
- IVR機能：自動音声応答機能
- PBX機能：外線および内線の転送・接続の機能
などを搭載しています。
アウトバウンド型
アウトバウンド型のCTIはアウトバウンド＝発信に特化した機能を持っており、電話営業などで広く活用されています。代表的な機能としては、
- プレディクティブコール：顧客に一斉に電話を掛け、応答があったものだけをオペレーターに繋ぐ機能
- オートコール：顧客に一斉に電話を掛け、応答があった場合自動音声応答システムに繋ぐ機能
があります。
両対応型
両対応型CTIは、インバウンドの機能とアウトバウンドの機能の両方をバランス良く搭載したCTIです。
クラウドCTIとオンプレミスCTIの違い
CTIにはクラウド型に加え、自社内に専用のサーバーや機器を設置して運用するオンプレミス型もあります。では、クラウドCTIとオンプレミスCTIには、どのような違いがあるのでしょうか。
コストの違い
専用のサーバーや機器を社内に設置する必要があるオンプレミスCTIの場合、導入にあたって一定のコストおよび期間が掛かります。また、システムを運用するための人材を準備する必要もあります。 一方でクラウド上のシステムをインターネット経由で利用するクラウドCTIの場合、サーバー・機器を準備する必要がないため導入コストが安く、また、最短1週間程度で利用を始めることが出来ます。
ただし、多くのクラウドCTIでは、オペレーター数や通話数に応じて料金が決まるシステムとなっており、導入規模によっては高額なランニングコストが発生することもあります。反対に、オンプレミスCTIの場合、導入後のランニングコストは低く抑えることが可能です。
拡張性の違い
自社内に専用のサーバーや機器を設置するオンプレミスCTIは、機能や仕様を必要に応じて自由にカスタマイズすることが出来ます。反対に、クラウド上のシステムを利用するクラウドCTIでは、そうしたカスタマイズは難しい場合がほとんどです。
セキュリティ性の違い
顧客情報を取り扱うCTIですが、クラウドCTIとオンプレミスCTIとでは、セキュリティリスクの種類が異なります。
つまり、クラウドCTIのセキュリティ性は運営会社のセキュリティ対策に依存するのに対し、オンプレミスCTIのセキュリティ性は自社のセキュリティ対策に依存します。
ただし、オンプレミス型のセキュリティ性がより優れている、ということでは必ずしもありません。クラウドCTIを提供する各社はセキュリティ対策に力を入れており、オンプレミスCTIを導入し自社でセキュリティ対策をするよりも、クラウドCTIの方がリスクが低いというケースもあります。
クラウドCTIの導入をするメリットとデメリット
クラウドCTIの導入をするメリット・デメリットには、次のようなものがあります。
メリット①：導入コストが低く、すぐに使い始められる
クラウドCTIは、導入するにあたって専用のサーバーや機器を導入する必要がないため、低コストで導入できます。また、利用開始までのリードタイムも短く、最短で1週間程度で利用を始められます。
メリット②：インターネット環境があればどこでも利用できる
クラウドCTIは、インターネットに接続できる環境であればどこでも使用することが出来ます。
そのため、導入する企業が増えているテレワークでのコールセンター・サポートセンター業務でも利用可能です。また、複数拠点でのコールセンター・サポートセンター業務を統一的に管理したいという場合にもクラウドCTIを役立てることが出来ます。
デメリット①：カスタマイズ性が低い
クラウド上のシステムを利用するクラウドCTIは拡張性が低く、自社のニーズに合わせて機能を追加したり仕様を変更したりといったことは出来ないケースがほとんどです。
デメリット②：ランニングコストが高くなる場合がある
多くのクラウドCTIでは、オペレーター数や通話数が増えるほど料金が高くなる従量型の料金システムを採用しています。そのため、事業規模によっては、長期的にはオンプレミス型の方が費用が安くつくという可能性もあります。
クラウドCTIの選び方
クラウドCTIを選ぶ際には、以下のポイントに気を付けると良いでしょう。
既存システムとの親和性
クラウドCTIは、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）といったシステムと組み合わせて使うのが一般的です。
そのため、クラウドCTIを選ぶ際には、自社で既に使用しているCRMやSFAとの親和性・互換性について確認するようにしましょう。
ラニングコスト
多くのクラウドCTIは、オペレーター数や通話数に応じて料金が変わります。ラニングコストがどれくらいになるのか、自社の業務規模を踏まえて実際に試算するようにしましょう。
運営会社のセキュリティ対策
クラウドCTIのセキュリティ性は、運営会社のセキュリティ対策に依存します。そのため、運営会社が必要な対策をきちんと行っているかどうか、確認しておきましょう。
自社のニーズに合った機能を備えているか
インバウンド型CTIとアウトバウンド型CTIと両対応型CTIとでは、用途と機能が異なります。そのため、自社のニーズに合った機能を搭載しているシステムを選ぶ必要があります。 例えばコールセンター・サポートセンターで利用する場合には、アウトバウンド型および両対応型の機能は必要ありませんし、電話営業で利用するなら、アウトバウンド型CTIが望ましいと言えます。また、電話営業と顧客対応の二つの業務で利用したいという場合には、両対応型を選ぶ必要があります。
まとめ
おすすめクラウドCTIの特徴や事例を紹介してきました。 コールセンター業務やテレフォンアポイント業務などでの導入が進んでいるクラウドCTI。「そろそろうちも導入するタイミングかな…」と思われている企業担当者の方も多いかもしれません。 それぞれのクラウドCTIは、用途に応じて全く異なる機能や特徴を持っています。自社のニーズに合ったシステムを選ぶためには、導入後の業務フローについて確認しながら、それぞれのシステムの機能や特徴を冷静に比較するようにしましょう。
- 免責事項
- 本記事は、2023年9月時点の情報をもとに作成しています。掲載各社の情報・事例をはじめコンテンツ内容は、現時点で削除および変更されている可能性があります。あらかじめご了承ください。
